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1、保安员培训内容为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安人 员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。（一）上岗前培训 对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：1、公司简介。（物业公司介绍）2、物业管理的基本知识，主要学习物业管理条例及其实施细则。3、物业公司内部的管理制度：员工守则，工作纪律，劳动纪律。4、安全防火教育：消防基本知识。5、ISO9000 质量管理体系标准的基础知识， 主要学习质量方针和质量目标6、其他有关知识：普法知识，职业道德教育。7、.军训：主要为队列训练。（二）岗位培训 对在岗的保安员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的
2、基本知识、 技能和方法，培训内容包括：1、详细学习物业公司制定的内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程 序、规范、标准2、常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥 训练3、有关精神文明内容的学习物业知识培训一、物业管理的“物业”是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、 公用设施、附属场地等。二、“物业管理”是指什么？ 答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、 维修管理和为 业主、房屋使用人提供的服务。三、为什么要实行物业管理？ 答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求， 建立业主自治与与物 业管理相结合的物业管理新体制，
3、规范物业管理行为， 提高城市住宅区物业管理 水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使 用年限及确保其功能的正常发挥，是业主的物业保值、增值。四、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。五、物业管理公司的作用是什么？ 答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理 的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物 业保值、增值。六、保安的职责是什么？ 答：保安的职责是：1) 保安员上岗必须穿制服，佩戴装备(对讲机)，严整仪容，
4、纠正违章时先敬 礼，必须做到以礼待人。2) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报 班长、队长及物业公司部门领导。3) 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现 安全隐患立即查明情况， 排除险情，并及时报告班长、 队长及物业公司部门领导， 确保园区的安全。4) 执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防 案件、事故的发生，力争做到万无一失。5) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便动用。6) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并 且做好详细的书面登记。7) 对业主及访客
5、的进出机动车辆应行军礼放行。8) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。9) 对小区的业户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。七、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应联系有 关业户。八、若发生案件，应采取一系列步骤以协助公安机关破案：1、立即汇报物业公司部门领导和拨打 110 电话，并留在现场直至公安人员到达；2、切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；3、禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场 调查；4、向公安人员提供相关案件详情。九、小区对装修施工单位有那些规定？ 答：进入小区的施工单位必须有装修企业的营业执
6、照、 资质证书和装饰 装修图纸。 与物业管理公司签订装修安全责任书和装修施工承诺表， 并领取施工许可证。 办理临时出入证，交身份证复印件 1 张、1 寸免 冠照片 2 张、申报工种、人数、装修时间。办理临时出入证须向物业公司缴 纳工本费 n 元/ 人。 保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不 乱写、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋)，定 时堆放指定地点。 保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由 施工队负一切经济损失和法律责任。装修时间为 8：00-12：00，14：00-18：00，非此时间段，不得装修(发出噪音) 。 装修施工人员的车辆一
7、律不得进入小区。10、什么是业主大会？什么是业主委员会？ 答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。 业主委员会是业主大会的常设执行机构， 经所在地政府物业管理主管部门登记确 认批准成立后， 维护全体业主的物业权益， 依法行使各项权利， 业委会委员从全 体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么 答：物业管理公司与业主委员会共同管理着一定范围的物业， 是平等的， 双方存 在一定的法律关系和经济关系。法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。 经济关系是： 物业管理企业提供的物业
8、管理服务是有偿的， 在提供一定的物业管 理服务的同时应获得相应的报酬。 同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付 出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。12、日常工作中常遇问题及解答。1）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？ 答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自 己来联系自来水公司或分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。2）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到监控处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话客服前台反映情况， 或直接拨答 工程部电话联系水电维修工说明情况，问清何时能来后，向业主解释。3
9、）。如有访客来访，如何接待？ 答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？” 如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，开车来的应 发给临时停车卡，并做好详细登记，敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边先 到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在 家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家， 请您下次再来。”如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置， 应请其到值班室登记，并请他主动 电话联系，或我们联系业主确认。如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时， 应立刻汇报 保安班长，并拨打报警电话
10、110，保安班长应在 5 分钟内抵达现场。 如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时施工出入证，如有，验证后， 应登记后放行；如果没有，则要求其办理临时施工出入证后方可进入。 如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之安管应礼貌的拒绝物 主讲此类物品带入小区。13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。 答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原 则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴物业保安部，做好详细的值班纪 录。如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其 签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴保安部，做好详细
11、的值班纪录。14、大宗物件出小区，应如何处理？ 答：应确认对方身份，如对方为业主，礼貌放行； 如对方不是业主，应请其出具物业客服开具的物品放行单， 根据物品放行单记录 确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。15、突发事件处理程序：快速反应原则：巡逻当值保安 3 分钟内赶至现场；保安班长 3 分钟内赶至现场。统一指挥原则； 处理突发事件有物业主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有保安队长或保安部主管负责统一指挥。服从命令原则：任何工作人员须无条件服从主管经理的命令， 保安队长负责对突发事件的处 理过程的详细记录。16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防
12、设备保证随时有效地 供水；17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用， 你知 道如何做好门卫工作吗？答：门卫的工作除治安管理职能外， 更重要的是为用户及客人提供各种服务： 1、 提供引导服务及简单咨询服务。 2、帮助业户及客人有秩序地出入。 3、当大门人 流过多拥挤时，做好引导工作。 4、业户及访客携带较多物品时，为其提供必要 的帮助。 5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。18、巡逻是物业安全的有力保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素。请 你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？答：巡逻治安管理： 1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊
13、、电 梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、白天和夜间巡逻等方式。19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急 措施吗？答：发生火警时的应急措施： 1、打“ 119”并报告上级； 2、组织人员抢救，并 查找原因； 3、控制火势； 4、组织群众撤离危险区； 5、严防坏人趁火打劫； 6、 协助有关部门做好善后处理工作。20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？ 答：灭火通常有四种方法： 1、冷却法； 2、窒息法； 3、隔离法； 4、抑制法。21、噪声污染妨碍人们的工作， 学习和生活， 你知道产生噪声污
14、染的类型吗？并 说出物业环境噪声污染的控制方法。答：噪声污染的产生： 1、车辆交通噪声； 2、建筑施工噪声； 3、社会生活噪声。 噪声污染的控制： 1、禁止在住宅区设立产生噪声污染的生产、经营项目； 2、禁 止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上 18：00次日晨 6：00）内从事施工 作业； 3、禁止机动车在园区内禁止鸣笛区域内鸣笛； 4、从事娱乐性文化娱乐活 动。应采取有效措施控制音响。22、礼仪规范 礼仪的涵义是： 以确立、 维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、 道德规范以 及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他 人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的
15、具体体现。 物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题： 注意礼节， 讲究原则；一视 同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。 礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类： 一类是体现在语言上的礼节， 有称 呼礼节、问候礼节、 应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节， 有迎送礼节、 操作礼节和次序礼节。仪表、仪容的基本要求是： 仪表即人的外表， 它包括容貌、 姿态、服饰三个方面。 仪容主要是指人的容貌。23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、 真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待
16、让 人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。25、治安管理主要是 : 必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进 设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人 的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水 管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动 以及各种破坏活动的预防与阻止， 确保业主或非业主使用人人身不受伤害， 财物 不受损失，工作、生活秩序正常。26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害 事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安
