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1、篇一：引导员工作职责解读引导员工作职责解读1、在台席外为用户提供走动服务，微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询：（1）主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。（2）引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户， 保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。（3）解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题，应将用户引导至咨询台席，由业务员或值班长负责解答。2、维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台
2、席办理业务，维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席上。3、协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。4、做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内)卫生环境的维护工作,见到垃圾主动即时清理。5、在引导过程中，注意收集用户的反馈意见,每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。6、每天8：00早班开门前应完成的工作：将现场的宣传单及时更新、补充、整理完毕。7、业务宣传:适时的根据用户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作， 可以主动向用户介绍安全用气知识、宣传“进万家”、“每年免费安检等特色惠民服务活动，当好用
3、户参谋，引导用户高效办理业务.8、主动关怀：主动关怀正在等候的用户，提供“一杯水服务.篇二：大堂引导员工作职责大堂引导员工作职责北京市分行2011年10月18日一、大堂引导员工作概述大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户,维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员.咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。大堂引导员向大堂经理汇报日常工作.二、大堂引导员工作区域和主要工作职责大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂
4、引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容.每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。(一）客户迎宾区。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内.主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内.主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户,点客户办理业务的需求,点客户办理业务的需求,做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。（二）业务分流区。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内.主要工作区域在营业厅叫号机附
5、近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。（三)协助填单区.主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内.主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。（四）窗口服务区。主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情
6、况，务,并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。工作,如复印证件，单据填写不完整的补充等工作.自助交易服务区。(五)自助交易服务区。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内.主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易.责是指导和协助客户自行完成自助交易.沃德客户迎宾区。（六）沃德客户迎宾区.主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内.主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂
7、志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引（一）第一步:观察、问询、了解客户。通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式,了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。（二）第二步：分流、引导客户1、分区分流.根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区:流至相应的服务专属区:（1) 对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小
8、额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区,指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易.（2) 对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务.(3） 对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户,对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区交由客户服务经理接待；（4) 对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户
9、，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；(5）在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。2、渠道分流.除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。3、特殊客户分流。对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务.四、其他事项（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表,穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌.（二）参加网点晨会，学习了解交流新产
10、品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题,提出相应的解决措施。(三）每日工作结束后,向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。(四）积极学习各项业务知识，包括但不限于:本网点业务范围，柜面业务办理流程,新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。（五）预先了解各项促销活动,以利于业务拓展;通过各种渠道了解各类财经信息。（六)尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息,做到见到客户后可以叫出客户的姓名,
11、并能使用正确称谓。(七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：1、不准办理理财销售或交易业务。2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。私章等物品。3、不准参与不正当竞争。4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度.5、不准越权办理业务。篇三：营业厅引导员工作职责引导员工作职责引导员主要是在门口和台席为客户提供主动服务，礼貌、微笑迎送客户，主动上前询问客户，主动询问客户的需求，熟练掌握业务办理流程和受理业务流程的咨询。1、微笑服务、招呼客户入座，提供一杯水服务.2、主动询问客户对办理业务所需的证件和资料有初步了解和审核，避免客户因
12、证件携带不齐而耗时等待，造成不必要的排队等待。3、将需要办理业务的客户引导至相应业务受理台席，及时疏导客户拥堵和插队现象，维持营业厅现场秩序，保持营业厅工作井然有序的开展。4、主动询问客户的需求，向客户解答简单的业务,对于需详细解答的问题引导至业务受理台席前由营业厅主管解答。5、做好营业厅宣传工作，宣传彩页的摆放和补充，负责体验区高清电视的正常播放。6、在适当时机根据客户的实际情况,有针对性的主动向客户推销介绍产品，正确引导客户合理消费。7、主动为客户演示体验产品,并指导客户使用和操作,同时将客户体验后的意见及建议收集整理反馈至营业厅主管，并提出合理化的改进建议.8、协助营业厅主管疏导和安抚投
13、诉客户，调解客户纠纷，及时答复客户突出点意见和问题。9、做好营业厅营业期间环境及卫生的维护工作，遇到垃圾、污渍等应及时主动清理。篇四：大堂引导员工作职责及个金业务知识培训大堂引导员工作职责及 个金业务知识培训 营业部个人金融业务部 二一二年十月 大堂经理 重要性 无大堂 经理 大堂经理 不到位 大堂经理 在岗不履行 职责 大堂经理无法对网点客户进行有效的识别和引导，造成大堂次序混乱， 柜台业务无法正常有序的进行. 大堂经理 缺乏产品 知识 大堂经理 到位 不在岗 前 言 大堂引导员工作职责 （一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业 务类型,引导客户到相关区域办理业务,确
14、保客户服务需求在合适、 便捷的渠道获受理和解决。 （二)指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客 户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用 管理及故障报修. （三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户 服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。 （四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户 给予优质、高效服务。 （五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员;当 网点负责人不在时，协助解决。 （六）其它辅助性服务工作。 日常服务流程和工作要求 网点营业前 （一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网
15、点各类业务学习及有关活动。 （二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。 （三）检查营业大厅各类业务凭证等资料是否充足且摆放整齐。 (四）检查营业大厅业务办理柜台、地面是否干净、桌椅摆放是否整齐. （五）自助设备、叫号机运转是否正常。 （六)整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌。 日常服务流程和工作要求 网点营业中 （一）分流、引导客户.客户进入营业网点后,大堂引导员应主动接待客户并询 问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，现场指导其通过刷卡或 折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助服务区、现金柜 台、非现金柜台、贵宾客户
16、专属服务区办理业务或接受服务，并指引客户 正确填写业务受理申请凭证。原则上应将办理小额现金存取业务、代理收 费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办 理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的 客户引导到非现金区办理；将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销 工作。 (二）指导客户使用自助设备.大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自 助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道，解答客户在使用上述机具 过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修.以分 流柜面客户，维护营业大堂良好秩序。 (三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求,及时向网点负责人反馈有 关信息。 （四）发现客户投诉时，及时报告网点负
