《对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、地产江湖（）数万房地产精华资料免费下载，资深操盘手在线交流对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告内容摘要：酒店是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的物质基础，是获得旅游经济收入的重要来源。而客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是客人在酒店活动、休息的重要场所。在现代旅游者心目中，酒店的客房不再仅仅是满足其生存需要的栖身之地，他们还利用客房进行社交、商务活动等，有的还要在房内用餐。他们期望有一个舒适的、适合自己生活习惯的住宿环境，并能接受各种功能服务和心理服务，得到满意的物质和精神享受。 一、凯里市凯莱酒店简介 地址：贵州省凯里市韶山南路21号 凯里市凯莱酒店座落于凯里市最繁华的商业、旅游、金
2、融、贸易中心地带，地理优势得天独厚，凯莱酒店于2005年5月1日开业，楼高16层。拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间（套），标间面积23平米。是凯城交通最为便利的酒店，富有现代化建筑的风格的主楼是凯里市区最高的标志性建筑之一，是集客房、餐饮、康乐、会议、棋牌、休闲娱乐、商务办公、大型停车场为一体的3星级商务旅游综合性酒店，亦是凯里市区唯一具综合性设施且最为齐全的酒店。 酒店交通：酒店距市中心1公里，车程2分钟；距火车站5公里，车程10分钟。 酒店餐饮：中餐厅、宴会厅。 康体娱乐设施：健身、棋牌、卡拉OK、美容美发美体、按摩、夜总会。 会议设施：会议室、多功能厅
3、。 二、凯里市凯莱酒店客房部的基本工作 （一）客房部的概述 客房部（housekeeping）主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。客房收入的高低是酒店成败的关键。当客人进入明亮清洁的房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经常在酒店就餐，但会天天使用客房。如果，客房不整洁或是服务欠佳，客人便会一去不复返。 （二）凯莱酒店客房部的工作 1、客房、公共场所的卫生与保养。客房和公共场所主要指客房、大厅、过道、走廊、楼梯、门窗、会议室、接待室、办公室等。 2、凯莱酒店客房部做房质量的督导 （1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对
4、客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。 （2）领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心。 （3）主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。 （4）经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况
5、进行检查。 检查房时都是有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题就记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。 3、凯莱酒店客房服务员工的培训 （1）培训是以服务员的整个工作流程为主线的，培训注重实用性、可操作性，让服务员充实自我、完善形象、实现自我提升。比如：注重客房服务的流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。 （2）培训的内容主要有客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。 （3）酒店客房服务员培训项目：客房服务员岗位认知
6、，客房部的工作内容，客房服务员岗位职责，客房清洁与绿化，楼层客衣和布草收发，客房服务员当班工作要求，客房服务基本流程，客房服务必知项目，客房服务纪律认知与客房服务制度认知，客房部与前厅部、餐饮部、财务部、人事部协作关系，另外还有，客房服务员礼仪礼节规范：举止的一般要求 表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势。客房服务员必知礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼。 4、客房服务员每天的例行工作。 每天早上，客房服务员上班后进入自己的工作区域，逐个检查客房，填写客房日报表，表中有房号及房间状况：是否是空房、住人、坏房等。客房日报表一份留客房部存底，另一份送到其他有关部门。
7、值台的服务员要填写服务日记，表格中有房号、进房时间、姓名、退房时间等。另有一份房间住进情况报告表，表中根据楼层和房间，对住客的情况作具体的分析，如有无行李，开房后有无住宿等。还有夜间值班情况表，是要夜间值班员填写的，比表中显示房间的各种状况，以及夜间服务情况，如是否开了床等。由于有的酒店没有经理值夜班，夜间值班员要直接处理事务，回答客人的要求，满足客人的需要。夜间值班员将情况填在表格上，便于管理人员了解情况，也便于总台人员了解客房。此外，还有许多其他的表格和报告，都要一一填写，这也是客房工作的一个组成部分。 三、凯莱酒店客房服务员的工作程序 （一）报到 准时上班，宁早十分钟，不迟一分钟。路上交
8、通拥挤，无法预料，最好提前一点上班。如遇意外而无法上班时，应立即用电话通知主管人员。上班报到后，先将制服换好，把自己的衣服放置妥当。开始工作前，应先照镜检查自己的仪容。 （二）检查工具 检查工作车子，看缺少什么，有些酒店在前一晚下班时已将工作车装满了供应品以备第二天用，这样做既省时间而又不致紊乱。 （三）客房报告 如有报表，应立即照填，并要注意：表中符号表示该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，加床要加收租金，不可遗漏；留意并警戒有意逃账的客人，提防以假行李充阔而骗住骗食。 （四）入房之前的礼仪 一般酒店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算
9、有必要，只能轻声地讲。进房时，如门上有请勿打扰的字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前交待清楚，或采取某些措施；进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止内有客人，要养成一种职业习惯。 （五）进入客房工作 房门要打开，直到工作完毕；假如风大，不宜开门，可在门上挂整理房间的字牌。进房后，如光线充足，无须点灯时，只将各灯开亮检查一下是否有坏，便随之关闭，如灯泡或光管坏了，立即通知换上新的。如果你没有检查到床头灯坏了，结果当客人睡在床上要看书时，却没有灯，因此而发火，使你的工作白费。有些酒店规定，客人离去时，客房的空调应调低或关掉，节约能源。例
10、如日本的酒店客房里在梳妆镜上贴有字条：请帮我们节约能源。然后，检查家具或设备有无损坏，桌子抽屉、柜里、桌上、卫生间里有无客人遗留的东西，并及时将客人遗下的物品交给酒店处理，不得占为己有。（六）客房的清洁与整理 如床上或椅上有衣物，要用衣架挂起，放入衣橱中；如有印刷品或书报等物随处放置，应把它们整理叠好，放于桌上或架上；将杯子里没有喝完的饮料倒入马桶，用水冲去；清洁烟灰缸时，要熄灭烟头，但不能把烟灰倒入马桶内。 （七）床单、毛巾的收集与分配 将浴室毛巾捡出；将床上床单拉起，往上一扬，看里面有无东西；仔细检查床单、床褥和毛毯有无破损、污染、烧痕等。如有，要报告领班更换或修补。收洗床单和枕套时要留心
11、，防止客人的东西在内，因为有的客人晚上喜欢把现金或值钱物品放在枕套内、枕头下，或床单下，第二天忘了拿走。客房每天的毛巾、浴巾、床单、枕套、桌布等物品需用量很大，应该有一定数量的库存以应急需。上述物品的比例最好是使用的床位和卫生间的倍：即客房一套、洗衣房一套、楼面备用一套、仓库一套、周转一套。但现在许多酒店只有套左右。 （八）客房浴室的卫生 擦净镜子镜框；浴缸和脸盆内外都要洗干净，水龙头等金属物要用干布抹干，以免生锈；墙上磁砖要擦洗干净，不能留下灰尘或皂水痕迹；马桶上下内外均要洗净，检查抽水箱手把是否正常，浴室供应品是否足够。 （九）客房设备的维修申报 客房内的所有家具及设备如有损坏，要及时通知
12、工程部修理，并做好申报记录，不可延误，否则，影响房间的销售。 （十）客房工作的安全 工作时要注意安全，严格遵守操作规程，小心谨慎，量力而行，防止割伤、摔伤或扭伤。客房的钥匙不得随便交给他人，不能带回家，特别是通匙，更要注意，上下班必须交待清楚。 四、客人对凯莱酒店客房的认知 （一）客人对客房要求的消费心理，也是凯莱酒店客房部的服务质量标准。一般来说，可以概括以下几点。 1、安全 对安全的要求，是人的本能。旅游者从自己的国家或地区来到异地他乡，一切都很陌生。因此，对安全的要求更加强烈。所以，凯莱酒店客房部为客人创造了一个安全的住宿环境，使客人人身和财物的安全得到保障。客人在凯莱酒店客房逗留期间，
13、客人的人身和财物的安全可以等到完全的保证，凯莱酒店客房部制订着一套严格的保证客人人身、财物安全的内容、服务标准措施和程序。在凯莱酒店客房和所在的公共区域各类安全设施的配备非常完善。如钥匙控制、楼层安全、客房内安全及紧急事故的预防处理。房间里配有烟感器、防盗链、电话、窥镜，设有火警逃生图及安全须知，并保障着凯莱酒店客房内各种使用设备有无故障。确保客人在凯莱酒店下榻期间有一个安全的住宿环境。使其人身、财物、隐私得到安全的保障。另外，凯莱酒店的服务员进房前，要先敲门，得到客人同意后方可进房清扫或提供服务。不得随意出入客人房间或翻动客人物品。 2、清洁卫生 凯莱酒店对客房的环境清洁卫生的需求也是十分严
14、格的，这也是客人对客房最基本、最普通而正常的心理需求。客房是客人最注重关心的地方，对客房也是最挑剔最讲究的。美国有关机构曾经作过一个调查，60%的人将清洁列为选择酒店的第一考虑因素。客人都希望客房的用具是洁净卫生的。所以，凯莱酒店的客房对直接与身体接触的杯具、卫生洁具、棉织品都要清洁卫生、严格消毒的。凯莱酒店客房棉织品和各类毛巾每天都更换，墙面、地面、桌面无尘灰、无污垢。凯莱酒店对卫生间的清洁要求更高，卫生洁具要光亮洁净，每天消毒。凯莱酒店客房管理应制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。 3、舒适、美观、实用 出于享受或解除疲劳的动机，客人在酒店都希望和要求有一个安逸舒适的客房。所以，凯莱酒
15、店客房的硬件和软件设施都达到相当的规格标准，使客人有获得舒适方便之感。在硬件设施上，凯莱酒店客房室内环境优雅美观，平静和谐，经济实用，装饰布置典雅舒适，灯光气氛良好，生活用具齐全完好，空气清新，温度适宜，床铺舒服，以保证客人能好好的休息或从事其他活动。总之，凯莱酒店客房在室内陈设布置、绿化艺术、色彩处理、灯光气氛等方面都在为客人提供着一个亲切、优美、舒适的环境。凯莱酒店客房在软件设施上，在满足客人基本要求的基础上，客房服务的配套设施，各项服务都优质高效，而且在尽量满足客人合理合法且可以实现的要求。还能使客人得到审美愉悦。 4、宁静清幽 凯莱酒店虽然地处繁华区，但是酒店客房的内外的环境能使人有一
16、种舒适的感觉，保证不会让客人受到任何的干扰。凯莱酒店客房在保持客房的宁静主要是防止噪音或过量的声响。因此，凯莱酒店客房的隔音性完全合乎标准的规定。如窗户、楼板、墙壁等作了隔音处理。 5、富有特色 目前各个酒店客房普遍存在的问题是,包装雷同,没有特色。在当今酒店林立,争夺客源十分激烈的情况下,没有特色的酒店客房是没有竞争力的。为使酒店的客房能够更多地吸引住客,除优质的服务外,酒店客房包装不可缺少。客房的特色装应体现“以人为本”的指导思想,只有这样才能增强酒店客房对客人的吸引力,增强酒店的竞争力。 特色就是凯莱酒店客房产品的闪光点，是凯莱酒店客房产品的生命力。凯莱酒店拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间
