《顾客满意度调查实施办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度调查实施办法（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、攀枝花钢城集团宜宾瑞兴实业有限公司企业标准QG/RX001-2010顾客满意度调查实施办法分发号:2010-08-01 发布2010-08-20 实施攀枝花钢城集团宜宾瑞兴实业有限公司 发布目录前言21 范围 32 引用文件 33 术语与定义34 职责 35 调查方法 46 客户满意度评价47 客户满意度调查周期5顾客满意度调查表6顾客满意度评价表7顾客满意度评价表发放回收记录表8为了规范攀枝花钢城集团宜宾瑞兴实业有限公司客户满意度调查工作，得到准确的客户意见，为持 续改进提供正确的依据，特制订本标准。本标准自下发之日起执行。本标准由攀枝花钢城集团宜宾瑞兴实业有限公司提出。本标准由攀枝花钢城集
2、团宜宾瑞兴实业有限公司营销部组织起草,并负责解释。本标准主要起草人：蒋起军、谢智勇、汪桂帆。顾客满意度调查实施办法1 范围 本标准规定了攀枝花钢城集团宜宾瑞兴实业有限公司客户满意度调查的方法及准则。 本标准适用于攀枝花钢城集团宜宾瑞兴实业有限公司。2 引用文件 下列文件中的条款通过本标准引用而成为本标准的条款，凡是未注明日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准。记录管理标准统计管理标准客户管理办法3 术语和定义3.1 钢城集团攀枝花钢城集团有限公司。3.2 瑞兴公司攀枝花钢城集团宜宾瑞兴实业有限公司。3.3 营销部攀枝花钢城集团宜宾瑞兴实业有限公司营销部。3.4 客户服务中心攀枝花钢城集团宜宾
3、瑞兴实业有限公司营销部客户服务中心。3.5 产品过程（工序）产品、出厂水泥。4 职责4.1 瑞兴公司管理者代表客户满意度调查工作进行领导、协调。4.2 营销部安排各片区营销员按时向自己负责片区内的客户发放顾客满意度调查表，并在规定的时间内收回调查表，做好发放回收记录，营销员将回收的调查表及相关信息移交回馈客户服务中心统 计员，由统计员进行分析汇总，写出调查报告，并将调查结论和意见转达相关部门。5 调查方法5.1 营销部营销员将事先印制好的顾客满意度调查表通过当面交接、传真等有效形式发放给顾客，做好发放记录。要求顾客按规定的方法填写满意度调查表，并在调查表自发放之日起的一周内将填写好的调查表进行
4、回收，做好回收记录。营销员在收回调查表的一个工作日内将调查表移交客户服务中心统计员，统计员在五个工作日内对回收的顾客满意度调查表进行分析汇总，写 出调查报告，并将调查结论和意见转达相关部门。5.2调查表发放率和回收率：重点工程客户100%, 般客户三50%.6 客户满意度评价6.1 分值与系数调查项目的分值与系数见下表项目质 量外包装服务交货期分值60201010系数很满意1.01.01.01.0一般0.70.70.70.7不满意00006.2 客户满意度统计计算公式计算公式如下：单项分值=该项满分分值X该选项系数单项满意度=（单项实际累计总分数宁回收调查表份数宁该项满分分值）X100%总满意
5、度=（各项实际累计总分数宁回收调查表份数宁100）X100%顾客覆盖率（%）=（发放调查表数量宁发放调查表时的顾客总数）X100% 回收率（）=（回收调查表数量宁发放调查表数量）X100%6.3 客户满意度判定规则总满意度三85%为合格。单项满意度三85%为合格，W85%为不合格，必须制定出整改措施限 期整改。7 客户满意度调查周期客户满意度每季度进行一次，在每季度的第一周开始，两周内完成并写出调查报告。附录A顾客满意度调查表编号：QG/RXJL(Y)YXB002-2010客称 顾名地址电诂 传真联系人购买产匸品的时间、品种、数量、强度等级、提是货方式等对产品、服务 的满意程度质 量外包装服务
6、交货期很满意一 般不满意其它要求、意见或建议温馨提示：请贵单位在相应栏内打M，填好此表后于两周内传回我公司。地址：宜宾市兴文县古宋镇久庆桃子坪村 邮编：644400 传真：（0831）8829866附录B顾客满意程度评价表QG/RXJL（B）YXB001-2010 年 月 日J则评指标 满意程度、质量外包装服务交货期很满意一般不满意分值满意度（）顾客总满意度（）:发放份数顾客覆盖率（）回收份数回收率（）结论：填表人：负责人：附录C顾客满意程度评价表发放回收记录QG/RXJL(Y)YXB003-2010 年 月 日填表说明：1、此表由营销部营销员填写。2、在是否回收栏内打或X,V为已回收，X为未回收。3、备注栏内注明是否重点工程客户。
