品质文化是品质管理成功的基石

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1、品质系统與品质文化提起品质管理, 绝大多数人都马上想到 ISO9000 认证， 品质系统文件, 一堆堆的数据、纪錄图表, 再是清洁的丆房車间，整齐堆放的物料, 和畅的生产线。無疑, 這些都是一个品质管理系统所能见到的有 形的重要的硬件部份, 它的无形的软件部份 品质文化 卻很少被人认真对待， 甚至乎被忽畧。近代企业管理將品质管理纳入营运(Operation)之中，是眾多功能部门之一。不管是功能管理模式, 抑或流程管理模式，當中最普遍的做法是品管负责整間公司与品质有关的问題。可以說从销售、接单、產 品設计、認可、釆购、生产制造、包装儲存、货物运送接收、 售后效劳等所有与品貭有关的，以及产品制 作

2、流程的改良，无不有品貭部门的參与。品貭部门往往被指定為改善运作流程管理的负责人。最常见的是， 无论什庅地方出了品质問題，都由品后部门负责处理，按照程序文件、品質文件、指导书、作业規范等等 找出根本原因，提出报告，改正、改善措施，然后跟进完成，关闭。這当然沒有什么不对，然而，我们经 常看到一些擁有一套非常完美品质管理文件的企业，作业都有按照文件去执行，但它们的质量问题多多， 品管人员大部份時間用在解決质量問题上。我们看到的，品貭部门在大部份的企业营運中，亦只担当着一 个机械式的行动部门，负责处理品质硬件的工作，鲜有顾及品质软件 - 文化- 方面。品质管理要靠通過人的执行去表达它的效用，但並非只要

3、有人按程序去执行，用教条，工具和数据去 管制和控制流程，品质管理系统便可发揮出理想的效果。品管成效的高，不單要人切实地执行，还有赖於 执行者的品质文化的上下。品质文化如同种族，社会文化，它滆入了人的日常思维和价值观之中，从而影 响、引导着一个人的行為規范和接受事物的准那么。企业品质文化在员工日常工作之中反映出來，它是企 业从上到下每一个員工對品质的觀念和立場、产品品质价值体現的理解，和衡量品貭所持的尺度。一種理 所当然的，在工作中必需到达的品貭标准。人的种族、社会文化是經過长时间的薰淘而成的，企业的品质 文化亦然，它不同之处，是要通過刻意的培養，时间的薰染而就的。品质系统尤如舞台剧的剧本，品质

4、文化尤如演員的演技，纵有好的剧本，演員演技的修養程度，対舞 台剧所能表达的效果上下优劣有着莫大的关系。品质文化有甚麼內容坊間指出品质文化的重要性的文章注作多得很， 絕大部份提出企业要進行所謂文化变革，很大编幅地指出怎样进行改革， 要注意些什么地方，以防止员工抗拒 , 令改革失败。但对品质文化該有什么 內容， 它如何树立于企业之中，則甚少注述。依我的意见，品质文化的內容，应該包括：1. 品质是企业全员的事；2. 品质是做出来的，不是检出来的，作业的人负责做到应有品质；3. 站在你的客户即使用者的立場、观奌和角度看质量，了解他们的要求；4. 対品质标淮的认识、掌握和判断能力；5. 怎样可以做得更好

5、。(3E: Effective, Efficient, Economic)。品质是企业全员的事首先，我们要认识到，品质是企业中全员的亊，上至企业的第一把手，下至一般作业员、門丁。企业 沒有不做事的人，而每件事都有品质的要求：产品或是作业過程的质量指标，以至信息指令传达的准确性， 清淅度和速度。不管一件事由誰去幹，都要求達到這些品质的要求，显然易见品质就是企业所有人和每一 个我的事，而不是只有某些人的亊。 品质是做出來的，不是检出来的，作业的人负责做到应有品质做包括执行销售、下单、设计、采购、生产、包装、运送等一切工作，品质就 在这些工作过程中产生，品质控制可想而知是工作执行者的责任，在冈位上，

6、就要把质量做进产品里，把 好关，不能靠检查来防止坏品的产生。 站在我们的客户即使用者的立場、观奌和角度看质量，了解他们的要求下一位接收我们的产品使用的人，就是我们的客户，我们要用他的品质标准来作为我们所做出来的东 西的标准，这正等如我们向我们的上游所期望的。要知道客户要求的品质标准，就要做好了解。自身检查 确认有没有做到所要求的能力，能力有差距的，就要马上想法提升，做不到的，要与客户沟通，不管谁作 让步，一定要在事先达成一致的标准。而我们所持的品质接受标准应该和我们最终客户的标准为零差距。 対品质标淮的认识、掌握和判断能力产品设计，物料，手工，成品，包装，售後效劳都是产品的一部份，它们有自身的

7、质量要求和标准， 也构成了整个产品的总质量。因此，各个冈位的员工对自己负责那部份的产品质量要求和标准，必须有百 分百的认识、掌握和判断能力，这些都要在接受任务前准备好，先前培训和指导文件的准备至关重要，考 核上冈工作更少不了。 怎样可以做得更好。(3E: Effective, Efficient, Economic)质量是有价的，产品的售价和销情往往与品质上下有关，所以同功用的产品，质量好的可以有较高的 议价能力和市场。不过，好的产品质量，无疑可以从外部取得好的经济回报，但面对竞争击烈的市场，单 凭获取产品质量带来的外部经济回报，企业是很难壮大开展，把住市场，甚至生存的。要保住市场和竞争 能力

8、，企业不能只靠产品质量带来的单一回报，企业要自身增值，追求有效质量： 成效、效率 、效益的回报。成效：不制造坏品，百分百有效功率。效率：精益生产，零的浪费。效益：最少化投入，最大化收益.从产品一出生，便应开始问怎样可以做得更好，看在设计、物料、制程上有什么可以改良的空间，以 减低本钱，又有什么地方可以增加产品的价值而是零本钱的增加超越客户的期望。使品质文化行动化而不是口舌的品质我们要行动的品质(Action Quality)，不是咀巴里的品质，把品质文化写进品质系统里，将品质的责 任落实到每一个员工 ( 从 CEO 至门丁 )身上，给与他们十足的培训，建立品质觀念和能力，能理解和掌 握冈位的品

9、质要求，和衡量品貭的尺度。更重要的是引导员工，使追求品质成为工作中的习惯。品质文化必須首先在企业管理层建立，且成為企业文化传统。管理层是全员的模范和领导，在 他们每一个人的身上，必須要找到企业的品质文化，並且是身体力行灌辙着的，这様才対全体员工具信服 力 ，从而企业有望建立一个理想的品质文化团队。品质文化是品质管理成功的基石品质系统與品质文化提起品质管理, 绝大多数人都马上想到 ISO9000 认证， 品质系统文件, 一堆堆的数据、纪錄图表, 再是清洁的丆房車间，整齐堆放的物料, 和畅的生产线。無疑, 這些都是一个品质管理系统所能见到的有 形的重要的硬件部份, 它的无形的软件部份 品质文化 卻

10、很少被人认真对待， 甚至乎被忽畧。近代企业管理將品质管理纳入营运(Operation)之中，是眾多功能部门之一。不管是功能管理模式， 抑或流程管理模式，當中最普遍的做法是品管负责整間公司与品质有关的问題。可以說从销售、接单、產 品設计、認可、釆购、生产制造、包装儲存、货物运送接收、 售后效劳等所有与品貭有关的，以及产品制 作流程的改良，无不有品貭部门的參与。品貭部门往往被指定為改善运作流程管理的负责人。最常见的是， 无论什庅地方出了品质問題，都由品后部门负责处理，按照程序文件、品質文件、指导书、作业規范等等 找出根本原因，提出报告，改正、改善措施，然后跟进完成，关闭。這当然沒有什么不对，然而，

11、我们经 常看到一些擁有一套非常完美品质管理文件的企业，作业都有按照文件去执行，但它们的质量问题多多， 品管人员大部份時間用在解決质量問题上。我们看到的，品貭部门在大部份的企业营運中，亦只担当着一 个机械式的行动部门，负责处理品质硬件的工作，鲜有顾及品质软件 - 文化- 方面。品质管理要靠通過人的执行去表达它的效用，但並非只要有人按程序去执行，用教条，工具和数据去 管制和控制流程，品质管理系统便可发揮出理想的效果。品管成效的高，不單要人切实地执行，还有赖於 执行者的品质文化的上下。品质文化如同种族，社会文化，它滆入了人的日常思维和价值观之中，从而影 响、引导着一个人的行為規范和接受事物的准那么。

12、企业品质文化在员工日常工作之中反映出來，它是企 业从上到下每一个員工對品质的觀念和立場、产品品质价值体現的理解，和衡量品貭所持的尺度。一種理 所当然的，在工作中必需到达的品貭标准。人的种族、社会文化是經過长时间的薰淘而成的，企业的品质 文化亦然，它不同之处，是要通過刻意的培養，时间的薰染而就的。品质系统尤如舞台剧的剧本，品质文化尤如演員的演技，纵有好的剧本，演員演技的修養程度，対舞 台剧所能表达的效果上下优劣有着莫大的关系。品质文化有甚麼內容坊間指出品质文化的重要性的文章注作多得很， 絕大部份提出企业要進行所謂文化变革，很大 编幅地指出怎样进行改革， 要注意些什么地方，以防止员工抗拒 , 令改

13、革失败。但对品质文化該有什么 內容， 它如何树立于企业之中，則甚少注述。依我的意见，品质文化的內容，应該包括：1. 品质是企业全员的事；2. 品质是做出来的，不是检出来的，作业的人负责做到应有品质；3. 站在你的客户即使用者的立場、观奌和角度看质量，了解他们的要求；4. 対品质标淮的认识、掌握和判断能力；5. 怎样可以做得更好。(3E: Effective, Efficient, Economic)。品质是企业全员的事首先，我们要认识到，品质是企业中全员的亊，上至企业的第一把手，下至一般作业员、門丁。企业 沒有不做事的人，而每件事都有品质的要求：产品或是作业過程的质量指标，以至信息指令传达的准

14、确性， 清淅度和速度。不管一件事由誰去幹，都要求達到這些品质的要求，显然易见品质就是企业所有人和每一 个我的事，而不是只有某些人的亊。 品质是做出來的，不是检出来的，作业的人负责做到应有品质做包括执行销售、下单、设计、采购、生产、包装、运送等一切工作，品质就 在这些工作过程中产生，品质控制可想而知是工作执行者的责任，在冈位上，就要把质量做进产品里，把 好关，不能靠检查来防止坏品的产生。 站在我们的客户即使用者的立場、观奌和角度看质量，了解他们的要求下一位接收我们的产品使用的人，就是我们的客户，我们要用他的品质标准来作为我们所做出来的东 西的标准，这正等如我们向我们的上游所期望的。要知道客户要求

15、的品质标准，就要做好了解。自身检查 确认有没有做到所要求的能力，能力有差距的，就要马上想法提升，做不到的，要与客户沟通，不管谁作 让步，一定要在事先达成一致的标准。而我们所持的品质接受标准应该和我们最终客户的标准为零差距。 対品质标淮的认识、掌握和判断能力产品设计，物料，手工，成品，包装，售後效劳都是产品的一部份，它们有自身的质量要求和标准， 也构成了整个产品的总质量。因此，各个冈位的员工对自己负责那部份的产品质量要求和标准，必须有百 分百的认识、掌握和判断能力，这些都要在接受任务前准备好，先前培训和指导文件的准备至关重要，考 核上冈工作更少不了。怎样可以做得更好。(3E: Effective

16、, Efficient, Economic)质量是有价的，产品的售价和销情往往与品质上下有关，所以同功用的产品，质量好的可以有较高的 议价能力和市场。不过，好的产品质量，无疑可以从外部取得好的经济回报，但面对竞争击烈的市场，单 凭获取产品质量带来的外部经济回报，企业是很难壮大开展，把住市场，甚至生存的。要保住市场和竞争 能力，企业不能只靠产品质量带来的单一回报，企业要自身增值，追求有效质量：成效、效率 、效益的回报。成效：不制造坏品，百分百有效功率。 效率：精益生产，零的浪费。效益：最少化投入，最大化收益.从产品一出生，便应开始问怎样可以做得更好，看在设计、物料、制程上有什么可以改良的空间，以 减低本钱，又有什么地方可以增加产品的价值而是零本钱的增加超越客户的期望。