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1、 海底捞火锅客户关系管理分析报告班级:12营销筹划2班目录1、 定主题2、 火锅市场的现状分析3、 海底捞火锅客户关系管理的现状4、 问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势5、 对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析 目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅公司的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增长,连锁经营的区域也日益拓展,公司规模和实力不断增长,出名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的公司家属越来越多,为全国餐饮业的
2、迅速发展发挥了巨大的推动和增进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长，通过数十年的发展,火锅的划分更加细化1、按档次分：高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；4、按经营模式分：老式火锅、潮流火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) 行业持续稳步发展，公司实力不断增强 连锁经营盛行,直营成为行业新主导 产业链初具规模
3、,带动地方经济发展效果明显 随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 人力资源建设是公司发展的瓶颈 连锁总部职责不明确,盲目扩张势头仍然存在 一味模仿创新能力局限性 人员整体素质相对较低 火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧 成本不降反升,利润空间不断萎缩客源的调查分析、服务对象分析:(1)、消费者的职业特点:一般学生、民工、一般工薪阶层，与高档白领阶层、公务人员,她们的消费习惯和消费档次是不同的;(2)、消费者的年龄特性：如老年人爱慕清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等;(）、消费者的性别特性：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面均有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特
4、性：不同地区、不同民族的人们对于火锅的锅品规定千差万异,应当加以区别。固然,由于火锅的互相渗入性、交杂性,诸多火锅已经被改良、创新,适合大多数人的口味,具有共性了。但是对于消费者的分析必不可少。2、顾客消费行为分析:消费是一种综合概念,消费行为涉及消费水平、消费构造、消费方式和消费习惯等。()、消费水平和顾客的经济承受能力有直接的关系，体现了顾客的支付力和这种支付力相合适的需求满足,直接体现为顾客选择火锅店的档次和类型;（2)、消费构造是顾客多种消费支出的比例,其开支与职业、年龄、性别、地区民族等因素有密切联系；()、消费方式有个人、家庭、商务、团队等,不同的消费方式在选择档次与品种方面各有不
5、同；(）、消费习惯体目前,对就餐环境、氛围、品牌、风味、经济等方面形成的习惯。3、顾客消费特性分析:（)、不拟定性:大部分顾客是流动的,小部分是拟定的。(）、随机性:顾客数量多、差别大，对火锅的消费具有选择性，因此要把握火锅发展动态,及时调节口味,改善创新。(）、灵活性：这是由成功的品牌所决定，以顾客就餐的频率和回头率为标志。(4)、引导性:调节经营方略、成功的广告运作等,都会对顾客的消费产生一定引导。客户促销分析:打折、长期送酒及饮料、送礼物、返点、送菜、排队者打折、团购减价客户将来分析:近几年客户数量和类别也许仍会增长,由于火锅目前还是一种比较流行的餐饮类型,但随着竞争的加大和人们生活水平
6、的提高,客户量将会减少。为了生存多种火锅店争夺客源的手段也会层出不穷。客户产品分析:为了满足更多的消费者和吸引更多的消费者各家店会推出更多的品种和服务特色海底捞及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于19年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营公司。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心,变化老式的原则化、单一化的服务,倡导个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上，倡导双手变化命运的价值观，为员工创立公平公正的工作环境，实行人性化和亲情化
7、的管理模式,提高员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国1个都市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。既有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储原则化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HCCP认证、QS认证和IS国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检查,成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优
8、质火锅品牌。海底捞的客户群海底捞的客户群重要是以中高等收入者为主,人平均消费达100元,由于海底捞的服务是非常到位的。随着海底捞的不断扩大,青年学生也将成为它的客户。客户给海底捞带来的价值、海底捞财务状况:该公司截至的总资产9.亿，净资产7.2亿,净利润.9亿，资产回报率高达30.5%,净资产收益达到40%。一种自称不以利润为重要考核目的的公司,却每年进账3亿元，同步在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。2、海底捞忠诚客户之多海底捞是一家一般的门店,20个客人里,有10个是回头客。究其因素就是超额满足了顾客的盼望。3、分店扩张速度快9年海底捞走出简阳的第一站，先分店正式开张;海底捞进
9、军郑州：扩张到北京:上海吴中店开业;天津有了第一家分店;时间,3家直营店开在全国六大都市，拥有员工7600多名。月,Hi捞送成立,开始了火锅外卖业务。4月16日智真包间试行。远程视频就餐可以满足顾客“天涯若比邻”的需求。月5日 第二品牌优鼎优开业。截至,海底捞在全国各地共有73家分店。2月1日新加坡店开业。海底捞海外第一家分店正式开业,进一步推广了海底捞的品牌形象。客户给海底捞发明的非财务价值、社会影响力提高公司发展至今,已成为海内外瞩目的品牌公司，吸引了众多媒体的关注,也引来了学术界的研究和公司界的学习,甚至是风投公司的青睐。央视二套财富故事会和商道曾两次对“海底捞”进行专项报道；湖南卫视、
10、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道;美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有有关报道。2、良好的口碑效应在保证消费者的基本需求之后,海底捞运用在细节上的周到服务打动消费者的心,使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。诸多人去海底捞,一方面是冲着它的服务,另一方面才是火锅的味道。3、聚客效应:海底捞的这些顾客可以给公司带来聚客效应。逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。延长客户关系生命周期方案1、员工良好的福利:免费员工宿舍 给父母发工资 父母免费探亲 子女教育 假期 股票 奖金、丰富的业余生活海底捞的各个分店、
11、各个分区常常展开评比活动,举办友谊竞赛篮球比赛、切羊肉比赛、多种技能竞赛公司鼓励员工积极参与,并给与合适的奖励,公司办起海底捞报，员工们自发地创作了海底捞之歌。3、尊重员工 、授权制度5、公平的晋升机制用双手变化命运6、培训奖励员工海底捞对客户的服务最“常用”去过海底捞的顾客就会发现,等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几种朋友一起，服务员会积极送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经所有送到手边,饭后还会送上口香糖。最“惊喜”有一次一位顾客在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到她带着行李箱,问了状况转身就走。成果紧接着海底捞的店长把自己的U开出来,将她送到
12、了火车站最“贴心”“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不拟定和昨晚吃的海底捞火锅有无关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的状况。不久店员就联系了我,说如果很难受就先去看病，她们给报销医药费。还问我在什么地址,她们可以过来看看我。 最“诚挚”一种服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”体现歉意,令顾客不仅不会指责她服务的小失误,反而感动于她的诚挚。最“感动”海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了诸多人。如果顾客中有孕妇，她会为你送上柔软的靠枕;有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道,海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一种
13、问题，成果就是创新！最“实惠”有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包,继而端上了整个西瓜。最“给力”5月2日网友的微博:“刚刚和朋友在海底捞吵架, 一旁的服务员忽然给我们递来了花束和贺卡,打开一看！就在刚刚纯手写啊!最“新颖”近日网友在微博爆料“海底捞”尚有代练网游服务,并贴出了服务员代练热门游戏星辰变的照片最“忽悠”有段子说,我在海底捞吃饭,忘带钱了。领班说:没关系，下次补。又掏出块钱，这个您拿着打车。最“恶搞”有网友和朋友讨论想要未发布的in5，结账的时候经理果然给送了一种,盒子上尚有乔布斯的签名。代客泊车 让等待布满快乐 节省当道的点菜服务及时到位的席间服务
14、星级般的C服务细致周到的餐后服务问卷成果分析1.30的员工对CM非常理解，70%的员工有点理解2、员工提供服务的根据80%是根据顾客需要，20是店内产品需要3、0%的员工觉得充足的资金影响火锅店的长期发展，1的觉得饭店的硬件设施比较重要,0的觉得服务质量影响店的长期发展,0%的觉得满足客户个性化的需求非常重要。4、45所有员工都觉得理解顾客习惯很必要，其中4%觉得非常有必要、80%的员工对于VI顾客不理解,只有20%清晰VP顾客7、20%会想尽一切措施,80%会尽量满足、100%的员工会记录客户的习惯偏好,海底捞的规定9、90%的员工觉得,如果进行促销活动,其动因在于增长客源,的员工觉得其动因是针对某类客户开展的,剩余的觉得是看别的店开展才开展的。、2、选项比例、0-1070%B、8-020%C、0-8%D、6002%E、0分如下0%、顾客对海底捞的餐饮质量很满意的占30%，较满意的占60%,一般的10%、8%的顾客觉得海底捞的价格过高，1的顾客觉得海底捞的价格适中，剩余的都觉得合理。5、%的
