《枫悦大酒店工程部培训大纲cgzf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《枫悦大酒店工程部培训大纲cgzf（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 酒店工工程部培培训大纲纲工程部为为了全力力结合酒酒店现有有设施设设备做好好维护保保养工作作制定本本大纲。一、指导导思想及及目的工程部的的职责就就是确保保酒店动动力正常常运行，保保证酒店店日常经经营工作作的正常常进行，要要进一步步加强设设备的维维护运行行管理，加加强计划划检修保保养，设设备巡检检，保证证好供水水系统，电电梯，配配电，中中央空调调,厨房房设施等等正常运运行，特特别要提提高后厨厨、客房房、餐厅厅、设施施的完好好率和舒舒适度。进进一步加加大能源源管理力力度，加加强成本本意识，完完善物耗耗材料管管理，设设施备件件定置管管理，大大力抓好好挖潜和和修旧利利废工作作。加强人员员培训，服服务意
2、识识培训，服服务技能能培训，争争取人员员一专多多能，充充分利用用人力资资源，控控制人员员总数，实实施末位位淘汰，改改善服务务，改善善后台形形象，促促使工作作质量更更上一个个新台阶阶。二、培训训方针 1、专业业：加强强专业化化学习，加加强同行行交流与与对外学学习开阔阔视野与与思路；2、实用用：根据据酒店实实际情况况开展培培训，以以解决工工作中问问题和酒酒店发展展为目的的；3、高效效：日常常性工作作条理化化，加强强时间管管理，提提高工作作效率；4、创新新：在企企业文化化建设、学学习氛围围营造、课课程开发发等方面面不断创创新；5、分享享：营造造互动学学习型组组织，相相互学习习，相互互分享相相互提高高
3、。三、培训训内容及及要求1.狠抓抓工程部部员工的的培训考考核工作作，从礼礼节礼貌貌，仪容容仪表，服服务意识识，服务务程序，服服务质量量等方面面入手，到到提高工工作技能能，提高高工作效效率，改改善工作作形象，做做到一专专多能，培培养和招招聘综合合型技工工，如电电工一定定要从强强电维修修到配电电，电梯梯等方面面技术综综合化。对对工程部部技工实实行优胜胜劣汰，技技能比武武考核。留留用优秀秀骨干员员工，针针对有的的老员工工疲沓情情绪，注注入新的的活力，人人员任用用上不搞搞一潭死死水，引引入竞争争和淘汰汰机制。只只有在人人员聘用用上采取取能者勤勤者留用用，惰者者、庸者者淘汰的的办法，才才能使整整个团体体
4、随时有有竞争，有有活力。通通过培训训考核使使工程部部后勤员员工都以以满怀热热情，去去创建舒舒适的硬硬件环境境，为客客人提供供舒适的的服务产产品，使使后台服服务也充充满浓郁郁的酒店店气氛。2改进工工作服务务程序，加加强主动动性，协协调性，协协调好与与各部门门之间，特特别是客客房部餐餐饮部、班班组间、上上下级之之间的工工作。及及时有效效，不推推诿，多多做事。加加强对设设施设备备的日常常巡检，责责任分区区，责任任到人。并并且有维维修班组组定期对对前台使使用人员员讲述使使用保养养知识，杜杜绝野蛮蛮操作。3按照检检修保养养制度，抓抓好对大大型关键键设备的的计划检检修和保保养，做做好电梯梯，中央央空调，热
5、热泵，配配电，供供水系统统的换季季检修，日日常维护护，特别别是对中中央空调调主机及及配套冷冷却塔，水水泵，末末端风机机盘管，风风柜的清清洗保养养，精心心调试，确确保中央央空调主主机顺利利运转安安全度夏夏。加强强对客房房电器装装饰水暖暖等各种种设备，厨厨房设备备，餐厅厅设备的的保养周周期巡检检。保养养必须经经使用部部门确认认到位与与否，作作为对各各班组考考核的依依据。4树立成成本经济济概念，发发挥利润润中心作作用，健健全并按按照能源源，物料料，修旧旧利废管管理制度度和办法法，控制制降低物物耗，能能耗成本本，加强强修旧利利废，争争取更进进一步降降低万元元收入电电费比，控控制万元元收入水水费比，降降
6、低万元元收入物物耗比。四、培训训计划时间地点内容所需时间间（小时时）人数组织员工手册册学习15对客服务务意识0.55六常管理理法学习习0.55各级岗位位职责25工程部日日常管理理制度25工程部工工作流程程25工程部日日常报修修程序25工程部安安全运行行管理制制度25工程部日日常保养养程序25检查维修修客房设设施设备备25弱点检修修及对客客房服务务员电器器常用知知识培训训25客人投诉诉的处理理流程15重大接待待预案15电工维修修操作流流程25厨房机械械安全操操作规程程15地毯、墙墙面保养养与维修修规范15墙面壁纸纸保养维维修规范范15酒店停电电应急预预案25高低压配配电室安安全操作作及管理理制度
7、25中央空调调开关机机的步骤骤流程空空调冷水水机组操操作规程程15锅炉开关关机的步步骤流程程15酒店停水水应急预预案15电梯应急急救援预预案15电梯维护护保养规规范15电梯维修修操作流流程15电焊操作作使用安安全15砂轮机切切割机安安全操作作规程15一、员工工手册学学习（一）、成旅观光服务守则我们是：空间经经营的领领导者我们要：提供一一个难忘忘的美好好回忆优质成旅旅，精湛湛呈现我要提醒醒自己时时面带带微笑主动招呼呼客人即刻回应应需求多替客人人着想我要做到到一步到位位的服务务创造贴心心与惊喜喜优质成旅旅，精湛湛呈现成旅晶赞赞的品牌牌精神自然、舒舒适、活活力、便便捷附加多一一点、负负担少一一点（二
8、） 、仪容仪仪表、礼礼仪礼节节 1、仪表表 (1)、员员工一律律穿戴酒酒店统一一配发的的制服和和饰物，服服装整齐齐洁净，不不破损，纽纽扣齐全全并扣好好。不得得卷裤、袖袖，不得得有油渍渍和异味味。当班班时间除除结婚戒戒指外，不不能佩戴戴其他饰饰物。工工作时间间不能戴戴有色眼眼镜，名名牌戴在在左胸。(2)员员工须按按岗位要要求穿皮皮鞋或布布鞋，鞋鞋上清洁洁无脏渍渍，皮鞋鞋以黑色色为主，应应擦拭光光亮；必必须穿统统一颜色色的袜子子，女员员工为肉肉色袜子子，男员员工为黑黑色袜子子；不能能光脚穿穿鞋，鞋鞋带须系系好。 2、仪容容 （1）、 男员工工不得留留长发（或或蓬松有有发式）、大大鬓角、小小胡须；女
9、员工工不得留留披肩发发和浓装装艳抹。 （2）、 常修指指甲，女女员工不不得涂有有色指甲甲油，不不留长指指甲。 (3)、 勤勤洗澡，勤勤换衣服服，防止止汗臭。 (4)、 上岗前前不吃产产生口臭臭和异味味的食物物。(5)、 面带笑笑容，容容光焕发发，精神神饱满，但但不可做做作。 3、仪态态 (1)、 坐姿：身体要要挺直，两两腿合拢拢，腿不不可翘起起（二郎郎腿）或或把腿支支在凳、桌桌面上。 (2)、 立姿：身体要要自然挺挺直，目目光平视视。两腿腿微微叉叉开，胳胳膊自然然下垂，两两手自然然交叉于于腹前或或放在背背后。站站立时不不可交叉叉腰，弯弯腿，身身体不得得靠墙和和靠在它它物上。手手不能支支在柜台台
10、上，站站立时不不可打拍拍子。 (3)、 行态：步行要要轻盈、平平稳、自自然，在在工作场场所内不不准跑、跳跳。身体体要平稳稳、不要要左右摇摇摆晃动动。上肢肢下垂自自然，前前后摆动动不要过过大。走走路不得得拉手和和勾肩搭搭背。 在通通道、进进出口及及楼梯见见到上级级管理人人员及宾宾客时，应应主动站站立且示示意（或或称呼）和和问候，请请宾客或或管理人人员先走走。4、礼貌貌用语 (1)、 称呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太太”、职员员下级称称呼上级级时，均均需用职职位称呼呼； (2)、 欢迎语语：“欢迎您您到xxx酒店”、“欢迎光光临”等；（3）、 问候语语：“您好”、“早安”、“午安
11、”、“晚安”、“如有需需要，请请尽管吩吩咐”； （4）、 祝贺语语：“恭喜”“祝您您节日快快乐”、“祝您新新年（圣圣诞、春春节）快快乐”、“祝您生生日（新新婚）愉愉快”； （5）、 告别语语：“再见”、“晚安”、“祝您旅旅游愉快快”、“祝您一一路平安安”、“欢迎下下次光临临”； （6）、道道歉语；对不起起、请原原谅、打打扰您了了、失礼礼了。（7）、道道谢语；谢谢、非非常感谢谢、不必必客气、这这是我们们应该做做的。（8）、电电话用语语；首先先称对方方、您好好，后报报出自己己所在单单位或部部门。 第5、礼礼节 （1）、问问候；遇遇客人、领领导应主主动问候候、间应应相互问问候。当当酒店人人员与客客人
12、同行行时，应应先问候候客人，后后问候酒酒店人员员，问候候客人、上上级时忌忌用“你们好好，应应一客一一问候；当客人人或领导导不便 打扰或或距离55米以外眼眼光相遇遇时，应应点头以以示问候候 (2)、进入入客人房房间或办办公室应应按门铃铃或敲门门三声，得得到允许许方可进进入，敲敲门声应应适宜，不不能过响响。 离开客客人房间间或办公公室时要要面向对对方后退退1-2步，道道别后方方可离去去，关门门时仍要要转身，面面向对方方，轻声声关门。（3）、鞠鞠躬；右右手压左左手交叉叉放于小小腹，以以臀部为为轴，上上身前倾倾15-30度度，头、颈颈、上体体保持一一条线，目目光注视视受礼者者。 （4）、敬敬礼；(保安
13、)头正颈颈直，五五指自然然并拢，大大臂与肩肩平，手手掌斜向向前，中中指触于于帽檐。 （5）、同同对方说说说话时时看着对对方的眼眼睛或脸脸部三角角区。不不要盯着着客人或或斜视；不要冷冷眼看着着客人，不不要东张张西望。 （6）、对对客人要要保持自自然微笑笑，不能能大笑，嘲嘲笑，冷冷笑，讥讥笑。（7）、接接打电话话时，站站(坐)立端正正，左手手握听筒筒，右手手自然下下垂，需需要记录录时右手手执笔，仔仔细聆听听，不玩玩弄文具具或其他他物品。 来电电须在三三声响起起之后必必须及时时接听，问问候、您您好和xxx酒店店。通话话语音清清晰，语语调轻松松，回答答客人问问题完毕毕后要用用敬语。等等客人或或领导先先
14、挂电话话之后在在挂电话话。接打打电话时时，遇到到客人从从旁边走走过应点点头示意意。 二、对客客服务意意识 所谓服务务意识，就就是预计计客人需需求的能能力。我我们说一一名员工工具有服服务意识识，就是是说他/她能够够预估客客人大多多数的需需求并作作出相应应的服务务，对于于高于基基本服务务的部分分，能够够主动想想办法帮帮助客人人满足其其需求。当整整个酒店店行业不不断向前前发展，硬硬件设施施不断更更新，规规模不断断扩大的的时候，同同档次的的酒店在在服务质质量上的的差异就就成为了了客人选选择在哪哪一家消消费的重重要因素素。我们们关注于于如何提提高员工工的服务务意识是是因为它它是一种种低成本本，高效效率的提提升服务务质量的的手段。不不仅如此此，如果果我们的的员工能能够随时时地，积积极地去去发现客客人的需需求，并并主动帮帮助其满满足需求求，那么么我们就就能更大大限度地地留住客客人，使使其再次次光临。这这就是服服务意识识的重要要意义。在工工作中，我我们经常常会因为为一些服服务上的的疏漏造造成客人人
