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1、信华酒店集团绩效考核制度与实施方案一、 绩效考核的定义、目的、范围1、绩效管理的核心是保证企业目标实现、指导员工的培训与发展、。2、绩效考核是指用系统的方法测评员工在职务上的工作行为、效果。3、考核是通过对员工过程的控制，最终目的是改善员工的工作表现及收入，达到企业的经营目标，并提高投资者、员工、客人的满意度。4、考核的结果主要用于报酬管理、标准定位、工作反馈、工作评价、工作改进、工作培训和员工发展。5、本制度适用于酒店集团执行总经理以下管理人员及各酒店员工。二、绩效考核管理委员会1、组长：总经理2、常务委员：副总或总助、人力总监及其部门的考核主管、财务总监及其部门的统计监测主管组成。3、主要
2、职能：组织绩效考核会议、培训、监督、数据信息提供或统计、指导各部门分解考核目标、审查考核表并批准、对特殊情况下的指标修改做出批准、处理或解释考核中的争议。二、考核要求1、渐进性、续接性：不同的时间段采用不同的考核标准。绩效考核要成为每一个信华酒店人的意识，管理人员要逐渐创造一个良好的考核管理氛围，不但提高考核目标，逐渐完善考核体系。2、一致性：保持同类岗位考核的方法及考核项目的稳定性、一致性；3、客观性：考核要数字化、量化、书面记录化，以财务性数据为主，定量和定性相结合。尽量不用优、良、中、较差、劣，不用总是、经常、有时、偶尔的标准。减少光环效应、个人关系情感、偏见等带来的误差；4、针对性：对
3、于不同的岗位、新老员工、酒店生意淡季平季旺季，使用不同的考核标准，制定不同的考评表。根据岗位特色遵循一岗一表的考核表的原则。5、及时沟通反馈、公开性，对员工要有及时绩效面谈，让员工保持好的标准、改进差距。6、局限性：绩效考核管理不能代替日常管理，考核在循环的过程中，出现特殊实际情况，将出现考核表的内容在某时段的变动。 7、层次性：除总经理级由集团考核外，酒店实行三级考核：一是员工层级、二是督导管理级（领班级、主管级、副经理级）、三是部门高层管理级（副总级、总监级、经理级或其它职位级别）。（1）酒店集团总经理对酒店总经理、副总（同时与该副总的直属上级总经理）进行考核；（2）酒店总经理对总监（另有
4、针对性的联合副总）、部门首席负责的管理级（另有针对性的联合副总或总监）进行考核；（3）部门首席负责管理级联合有针对性的副总或总监对督导管理级进行考核；（4）督导管理级联合部门首席负责管理级及有针对性的高管对员工进行考核。8、考核基准数额差异性：考核工资基准数额各不同，职位越高，绩效考核工资基准越高；业务部门的基准应比二线职能部门要高。老员工的基准应比新员工要高。9、绩效考核奖金弹性较大，上下不封顶限，表现优秀的员工奖金可能超过考核的基准数。10、员工参与性：遵循与员工共同沟通协商制定考核表，及让员工自我先评的原则。11、考核目标的可行性：考核项目既需有一定的难度，又可实现。12、遵循个人绩效与
5、酒店绩效相结合的原则。13、应用平时绩效考核积累（一般半月或每周一次），一季度根据记录，分析归统填制考核表。14、坚持绩效考核与管理的方面的沟通、培训，员工要有绩效意识，管理人员要有绩效考评方法，各级人员要客观认识绩效考核，给予信任，不能排斥。15、关键性工作（KPI）考核原则：考核项目不予设太多。A、 管理人员常用平衡记分卡（BSC）设置考核项目：a.员工的培训、成长方面:培训执行、员工培训满意度、人均受训时间、关键员工离失率b.工作流程控制：工作计划、质量标准、活动策划、安全卫生、设施设备保养。c.财务指标：营收、GOP、成本费用率、人均产值、存货d.服务对象或客户类的满意度项目：服务对象
6、满意率、投诉率、市场占有率、市场信息掌握、新客户开发、销售费用。B、 员工常用任务的完成时间、质量、学习与成长、礼貌礼仪、同事及客人的满意度。16、对新员工，多用对比新员工本身有无进步的原则而评分；岗位异动的，在新岗位上班少于1个月的，按原岗位由原部门进行绩效考核。多于1月的，由新岗位部门进行考核。17、各级负责人应对下属的绩效考核前后要进行针对性的培训、员工发展与职业的规划。18、考核方法多样化原则：A、 目标法（根据行业惯例和部门整体目标，同下属沟通商量考核内容与目标）；B、 关键事件法（如重要的接待、特殊产品的销售活动、领导临时安排的非例行工作）、C、 例行工作完成时间及效果等级法（如1
7、小时完成并达标给5分；1小时完成未完全达标给3分；1.5小时完成并达标给3分；）D、 根据出错的次数统计按数值段打分法（如平时检查1周发现4至5个问题0分，3至4个问题得1分，1至2个问题3分，没问题得5分。）。E、 财务指标完成情况（同样按数值段分别给分,完成收入100万及利润率20%以上给30分,100万及利润率15-20%给25分）F、 客人或员工满意度（同样按数值段分别给分，如平均分为90-100分给10分，80-90分给8分）H、 进步多少或到何种程度（同样按数值段分别给分，如某技能考核得分或酒店知识考核得分进步10分给10分,进步9分给9分.）I、 某特定工作出现的次数（同样按数值
8、段分别给分，如培训或检查,1周有3次且达标给5分,有2次给3分,1次给1分）19、项目权重：指考核项目的关键性、重要性、影响性，百分比一般在5-50%之间。三、考核的实施1、每周或半月工作结束后，部门主管应对下属员工一周或半月的工作完成情况进行考核，评分并予记录。日常考核记录表格由各部门自行设计并保存备查。2、每季度结束前5天，考评管理员综合员工一季度的所有考核书面记录，填写正式的绩效考核评估表。3、每季结束3日内，各部门应及时将上季度考核表送至人力资源部存档。4、每季度前5天各部完成下季度绩效考核表的修订，并将内容知会相应被考核员工。每季度前3日交人力资源部审核。 5、员工的绩效考核工资计算
9、A、员工的业务知识、工作技能、工作任务及标准，评估项目分为100分，权重为60；B、同事满意度及服务对象投诉率评估分为100分，权重为25%C、仪容、仪表及学习培训评估分为100分，权重为15%。三项权重后的总分为个人绩效百分制下的分数，此分数占总考核系数的70%，单位绩效考核系数为30%。计算方法如下： （1）员工考核分数=工作技能、标准及任务量完成情况总评分60同事满意度及服务对象投诉率的总评分25仪容、仪表及学习培训评估总评分15%（2）员工考核系数员工考核分数目标分值权重（一线员工可为70%，二线为75%）单位绩效系数权重（一线可为30%，二线可为25%）。 （3）目标分值根据经营历史
10、、行业标准及领导层内讨论后制定。 （4）单位考核系数=（季度营业收入酒店季度收入指标+季度营业利润酒店季度利润指标）/2的百分比。（5）绩效工资绩效工资基准员工考核系数（6）绩效工资基准员工工资25%（员工工资为季度最后一个月的工资）。6、督导管理级绩效考核工资计算A、督导管理级的督导、培训、工作任务跟进及完成情况评估分为100分，权重为50；B、业务知识及操作技能评估分为100分，权重为25%；C、同事满意度及服务对象投诉率评估分为100分，权重为25%三项权重后的总分为个人绩效百分制下的分数，此分数占总考核系数的70%，单位绩效考核系数为30%。计算方法如下： （1）督导管理级员工考核分数
11、=督导、培训、工作任务的跟进及完成情况评分50业务知识及操作技能评分25同事满意度及服务对象投诉率评分25%（2）督导管理级员工季度绩效考核系数督导管理级考核分数目标分值权重（一线可为70%，二线可为75%）单位绩效系数30（一线员工可为30%，二线可为25%） （3）目标分值根据历史、行业标准及领导层讨论后制定。 （4）单位考核系数=（季度营业收入酒店季度收入指标+季度营业利润酒店季度利润指标）/2的百分比。（5）绩效工资=督导管理级的绩效工资基准督导管理级季度绩效考核系数（6）绩效工资基准员工的综合工资25%7、 部门首席负责人管理以上级别的高管绩效考核工资计算考核内容及权重分布如下：A、
12、部门负责人管理级别的工作效益或工作计划完成情况评估分为100分，权重为50；B、关键事件完成情况评估分为100分，权重为15%；C、同事满意度、服务对象投诉率及员工离职率评估分为100分，权重为25%D、其它计算方法操作同上。8、季度考核工资基准为员工考核季度最后一月工资的25%。 9、每年的七月份发放上半年二个季度应发绩效工资的50%，次年的一月份发放上年度上半年余下的50%及下半年的全额考核工资。 五、保密1.考核结果只对考核负责人及以上级对应的管理人员、被考核人、人事绩效考核主管及以上相关管理人员、总经理公开；2.考核结果及考核文件交由人力资源部存档；3.任何人不得将考核结果告诉无关人员
13、。六、其他事项1、公司的绩效考核工作由人力资源部统一负责；2、 考核主管在第一次开展考核工作前要参加考核培训（由人力资源部组织）；3、各岗位的考核实施细则在本制度基础上由考核主管及被考核人共同制定。4、每季度举办部门和酒店绩效考核总结会议。七、本制度自颁布之日起试行，如有变更或补充，人力资源部将及时跟进。八、本制度由人力资源部负责解释、修订。综合绩效考评表（方案一）姓 名:部 门:职位：日期：序号考评大类项 目 考 核 内 容标准分自评分上级评分上级评分后权重得分一工作效益或目标完成（权重50%）市场营销及意识市场服务意识强烈，注重酒店形象、产品品质及推广。302512.5成本意识成本意识强烈
14、，能积极节省，避免浪费，能过维护保养酒店资产。302814任务指标完成任务指标的百分比403819二基础管理（权重15%）酒店知识掌握酒店的各类管理制度，营业知识等。30294.35基层业务及操作维护和完善部门制度、各岗位职责，工作标准、操作程序而及技能40395.85员工培训与发展熟悉星评标准相关要求，并按照要求执行。30294.35三关键素质情况（权重15%）团队优化管理团队意识强烈，工作配合15134.55责任心有积极责任心，能彻底达成任务，积极督促、辅导下属完成工作任务10103.5执行力事情的过程有节点限制，按时、按质、按量、按标准完成工作。1593.15沟通及心态主动与上下级沟通，协调各类关系，心理状积极。1093.15四同事及服务对象满意度（权重20%）质量管理能按制度执行，不断优化操作程序1093.15创新改进有系统进行创新改革，能力求精进1082.8环境与形象工作环境执行常清扫、常清洁、常整理、常规范、常改进。1093.15信息传递部门有良好的信息传递及记录1082.8员工状态员工班前有激励、班后状态好，离职率低。10103.5最后得分30027389.8需保持的强项及优点a.缺点及改进方法或建议a.
