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1、家居用品/个人护理岗位培训手册 2010年01月 员工岗位培训手册T6家居用品/HBA部华润万家Ole事业部-培训2010年01月Copyright 2008版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司Ole事业部-培训书面许可，不得泄露给华润万家外部人员。目 录第一章 部门概述第一节 部门架构5第二节 部门介绍6第三节 信息沟通7第二章 岗位介绍第一节 员工岗位职
2、责8第二节 安全与防损9第三章 岗位知识第一节 专用术语10第二节 商品管理要求11第三节 每日工作内容13第四节 顾客服务标准.15第五节 单据管理 .16第六节 设备使用.20第四章 业务操作第一节 订货流程25第二节 门店商品收货流程27第三节 商品调拨申请、审批流程28第四节 退货流程 29第五节 退场流程31第六节 报损流程33第七节 交接班本管理35第八节 新品管理流程.36第九节 门店赠品派发流程37第十节 异常商品处理流程.38第十一节 盘点流程.40第十二节 标价签使用、管理规范.42第十三节 商品销售退货流程.43第十四节 促销员管理流程.44第十五节 考勤管理.45第五章
3、 特殊程序处理第一节 待处理商品处理（负库存）.46第二节 已冻结商品库存处理.47第三节 实物数量与电脑库存不符的处理.50第四节 商品资料/价格差异的处理.51附件1： 收银员岗位考核表53附件2：Ole商品品类表54第一章 区域概述第一节 区域架构培训目的通过本节学习,了解非食品部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。建议时间30分钟讲述1、 部门架构图 员工员工员工非食品部经理休闲食品部经理家庭食品部经理商品区副总 2、部门主要成员 姓名 职务 工作职责3、介绍工作关联部门及关联工作内容(1)客服部负责接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务的部门。(2)现金办 负责门店当天营业
4、款收缴、门店备用金的保管和现金券的发放、回收等工作的部门。(3)防损部负责门店人员、财产的安全工作，合理控制门店各项损耗的部门，随时对收银工作进行监督、检查及盘点。(4)驻店财务负责门店现金、银行卡、万家储值卡、负责门店各种报表单据的审核。(5)信息部负责各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养等工作的部门。(6)商品部负责门店所有商品的管理工作。日常工作中经常需与其沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式等内容。4、介绍有工作关系的同事练习活动1、 带领新员工参观前台部；2、 向新员工介绍与其有工作关系的同事。考核1、提问：部门组织架构；2、提问：与收银工作相关联的部门及关联
5、工作内容。参考资料“Ole店组织架构图”第一章 部门概述第二节 部门介绍培训目的了解各部门的组成，商品的陈列布局建议时间30分钟讲述 区域介绍（1）休闲食品部、家庭食品部、酒窖区A、管辖区域B、商品组成（2）家居用品/HBA部A、管辖区域B、商品组成（3）周转仓练习活动带领新员工熟悉各部门考核提问：各个部门的组成、及各大类明细第一章 部门概述第三节 信息沟通培训目的熟悉本部门的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性 更好士气 更优秀的服务 更高效的工作(4) 更高效的团队2、信息渠道 会议A、晨会: 时间/地点/参加人员B、区域(部门)例会: 时间/地点/参加人员C、部门（门
6、店）例会: 时间/地点/参加人员 公告栏 A、门店公告栏B、部门公告栏C、公布内容3、排班表 排班表的存放地点 各班次说明练习活动带领新员工参观门店与各部门的公告栏，参加门店与部门的例会考核1、提问：获取信息的途径2、提问：参加门店、区域、部门会议的地点第二章 岗位介绍第一节 营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作职责和内容，了解岗位的工作方式及方法建议时间30分钟讲述 岗位职责1、查阅交接班本，做好相关事项的跟进工作，明确当天的工作重点2、做好本区域店中店各项工作标准是否达标（定牌定位、货签对应、卫生、陈列整齐、货量丰满、后区管理）等3、上货时做好商品的先进先出工作，商品保质期检查工作4、掌
7、据所负责店中店商品的商品知识，提高销售和服务技巧5、合理的订货，加快库存周转，跟进商品到货情况。6、做好好货、坏货商品的处理工作。7、做好后备仓的整理工作。8、做好市场调查，并及时向上级反馈，保证市场调查的真实性9、及时高效的完成当班管理人员安排的各项工作任务10、为顾客提供专业、时尚、互动、友好的服务11、积极参加部门的各项培训工作。12、做好本部门商品安全工作示范现场促销，为顾客提供优质服务 练习活动观察员工现场促销，接待顾客。 考核口头抽查新员工对职责和工作内容的掌握程度第二节 安全与防损培训目的加强对安全与防损的认识。建议时间30分钟讲述1、商品安全 商品摆放 注意商品放置的安全性和稳
8、定性，商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施 商品搬运：在搬运商品过程中应做到轻拿轻放、规范操作各种设备设施 防盗: 定位定岗，密切留意本区域内高价值、易盗商品的安全，发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员，为防止商品流失,对高价值、易盗商品在上货之前进行技防。2、人员安全： 制止小孩在商场内奔跑、玩耍（2） 提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中3、认识消防设施： 消防通道 灭火器 消防栓 自动喷淋 防火卷闸门 烟感器4、紧急报警： 110（匪警、火警、急救）5、意外事件种类： 商场顾客之间发生争执。 商场内发生打架、抢劫、哄抢财物
9、。 因设备故障停水、停电。 自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾，地震等。6、意外事件处理原则： 注意保护现场,做好取证工作,以便向保险公司索赔（2）保持自我镇定，迅速上报的同时采取有效措施及时处理（3）勇敢面对，不逃避、推卸处理责任（4）处理时保持内紧外松的处理氛围，切忌大呼小叫、虚张声势、扩大影响（5）若需要交警方处理时，不要自作主张擅自报警，而应交相关的部门防损部专业处理（并由防损经理、当班店总决定是否报警）示范7、认识消防设施、模拟灭火器的使用考核（1）、消防设施的名称(2)、门店消防通道的具体位置第三章 岗位知识第一节 专用术语培训目的掌握常用术语，加深对本行业的了解和认识，同时有利日后
10、工作的开展。建议时间30分钟讲述货架 ： 商场中用来存放商品、展示商品的金属架（或木质），通常有多种类型如：标准货架、重型货架冷藏柜 ：温度在0 至5之间,用来存放需要冷藏的食品,如奶制品/水果等冷冻柜： 温度在-18 以下用来储存冷冻食品：如冰淇淋、速冻水饺等端架： 也叫N架,指货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。一般用来陈列销售量高的商品或促销商品挂网：端架两端的地方坑板：利用墙面空间进行悬挂商品展示，适用于袋装商品收银机小货架：收银机旁边用来放置常用小商品的货架，如口香糖、电池等堆头：专门做商品展示、试吃（促销）等活动的车子台子电子秤：对以重量为单位的商品进行称重，并计算金额的设备，并打印出带有商品名称、条码、重量、单价、金额的价格标签。如蔬果、鲜肉、水产、散装食品、鲜花等栈板：用来堆放商品的木板防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签,有软标签和硬标签两种,一般用于高值档商品,服装,鞋等取钉器：我们称之为解码器，是用来取防盗磁扣（硬标签）的设备SKU： Stock keep unit,即单项商品，简称单品标价签：即价格标签，价格牌。用于标示商品售价并作定位管理的标牌条码：用于表示一定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据
