物流公司的质量手册

《物流公司的质量手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流公司的质量手册（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-15.管理职责管理承诺总经理代表公司作出以下承诺：(1) 按照国际标准(IS09001 )建立、实施和改进质量体系，不断满足顾 客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工 自觉遵守的行为准则。(2) 质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标， 必须得到切实的贯彻执行。(3) 通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式 评价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。(4) 确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。以顾客为关注的焦点在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原

2、则，通过顾客 信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服 务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改 进，增进顾客满意。公司编制并实施顾客要求及合同评审程序，对 顾客要求进行了解，通过物流服务过程控制程序提供满足顾客要求 的服务，通过纠正和预防措施控制程序进行持续改进，不断满足并 超越顾客要求。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-2质量方针质量方针：安全高效方便及时持续改进质量方针注释(1) 安全高效安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则，确保顾 客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造 成货损货差，

3、将向客户负责，并按规定赔偿。高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利 用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。(2) 方便及时我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾 客所想，急顾客所急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努 力为顾客提供最迅速快捷的服务。(3) 科技领先我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系 统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就 能把握大好商机。(4) 质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的 描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文 件。文件名物流业质量手册(部

4、分)电子文件编码ZLAL002页码27-3(5) 质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足 顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量 目标的框架和基础。(6) 对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、 理 解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。(7) 在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有 效性，必要时予以修改。策划质量目标(1) 质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现 的主要工作任务。(2) 质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依 据。(3) 公司整体的和各部门的质量目标：

5、公司质量目标：a. 货损货差率。以内(每月发生的货损货差件数/该月发送总件数)；b. 顾客满意率95%以上(调查的顾客满意数/被调查的顾客总数)。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-4 各部门质量目标部门部门质量目标统计方法周 期企管部1、客户投诉处理（回肓、您 4 AAO/处理（回复）件数/投诉总数每未率 100%2、投诉处理及时率/J投诉总 在规定时间处理 倂来斤 /十口】乐H来厅季每办公室w v z tA_l_1、文件处理率 100%件数/投诉总、数 来文处理件数/ 文件总数季每2、新员工岗前培训文件总、数新员工培训人数/帝p. t当夹斤 季每率 100%3、

6、员工培训合格率100%/新员工总数 培训合格员工数/严；H 丁 M 半季 每 、忖营业部01、服务质量满意率95%以上/培训员工总数 顾客满意数/参次半95%!以上2、货损货差率以内与评价总顾客数 货损货差件数/ 些、 H /丰Mr年 每1=4信息服务中心1、不因技术原因导致发送总件数月 每斗非正吊吕业2、服务质量满意率95。/以上顾客满意数/参Im/人X Q卞心卒“季半安全办95%以1、安全隐患整改率4 nno/与评价总顾客数 隐患整改个数/宀宀占啊亚&年 每100%2、消防器材完好率应完成整改数 完好消防器材数/、八口口 l r.亠、r仏季每98%以上3、全年不发生安全责/消防器材总数季配

7、送部任事故1、货损货差率以货损货差件数/每内2、服务质量满意率 95%以上配送总件数顾客满意数/参与评价总顾客数每季文件名物流业质量手册（部分）电子文件编码ZLAL002页码27-5质量管理体系策划(1) 公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管 理体系及具体项目开发经营的策划，其内容包括： 为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工； 质量体系建立、实施、改善的负责部门，人员配置、标准要求、 职能分工，运行检查，效果评价等。(2) 对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证体系包含物流 服务的全过程。职责、权限和沟通本公司组织结构示意图(见下页)主要职责和权限(1)

8、总经理 贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示； 全面负责公司的日常经营管理和公司发展的决策； 负责制定、贯彻实施公司质量方针和目标； 负责批准质量手册，主持管理评审； 确保质量管理体系运行所必要的资源配备，并建立相应的组织 机构，明确其职责、权限及相互关系； 负责任命管理者代表； 负责公司各类费用收支的审批；文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-6 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责;统筹协调各部门的运作;协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责; 负责质量管理体系的建立、实施和保持工作;营业部宀F办册手作工 配送部、rKL文件名物流业质量手册（部分）电子

9、文件编码ZLAL002页码27-7 负责组织内部质量审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和 改进的需求； 确保在公司提高员工“满足顾客要求”的质量意识； 代表公司就质量管理体系有关事宜负责对外联络工作； 负责公司级纠正和预防措施及以持续改进为内容工作的审批； 完成总经理交办的其他工作。(3) 总经理助理 协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责； 负责定期对分管部门工作质量进行检查指导； 确保质量管理体系在所分管的部门的有效运行； 负责完成总经理安排的其他工作。(4) 企管部 贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示； 参与公司发展和管理策划工作； 负责公司业务合同文本的审核和相关

10、法律法规的事务工作； 负责制定公司企业管理方面的规章制度并监督执行； 负责公司质量管理体系的推行、指导实施和改进建议；电子文件编码ZLAL002页码27-8 负责质量监督，不合格的处理及纠正和预防措施的落实工作； 负责客户投诉的处理及商务纠纷的受理工作； 负责质量目标的测量及有关质量数据的统计分析工作； 负责质量管理体系有关文件和资料的控制； 负责各类质量信息的传递、沟通和协调工作；11确保质量管理体系在本部门的有效运行；12完成领导交办的其他工作。(5)办公室 贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示，对公司领导的指 示进行跟踪落实； 负责公司行政管理，做好与公司上级有关部门和公司各部门 之间的

11、协调工作； 负责公司会务安排及接待工作，做好会议记录； 负责公司工作计划、工作总结、请示、报告、通知等公文的 起草和缮印，收发有关公文，做好上传下达工作； 负责公司档案资料的管理； 负责公司固定资产的管理和后勤服务工作； 负责公司办公用品的统一采购、管理； 负责公司营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登 记证等营业证照的办理、变更、换证、年审、管理和公章的 使用管理工作；文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-9 根据公司的发展需要，编制人员需求计划。严格按照岗位条 件要求，统一调配或招聘所需人员，并负责员工的培训教育和 考核工作； 负责公司人事、劳资的日常事务管

12、理工作；11做好员工政治思想教育工作，关心员工生活；12负责组织员工文化体育娱乐等集体活动；确保质量管理体系在本部门的有效运行；14完成领导交办的其他工作。(6)安全办 贯彻落实国家有关安全生产管理的方针、政策、法律、法规 及上级部门的安全管理规定； 负责公司的安全生产管理工作和制定各项安全管理制度。部 署和督促检查公司所属部门安全管理工作； 协助和指导公司所属部门开展安全生产管理工作，对安全隐 患提出整改意见，并落实安全防范和整改措施； 配合有关部门调查处理公司所属部门的安全事故； 负责公司安全生产教育和培训工作； 对所属部门安全生产管理责任人履行职责情况提出考评和奖 惩建议； 负责建立健全

13、公司安全管理档案； 确保质量管理体系在本部门的有效运行； 完成领导交办的其他工作。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-10(7) 营业部 贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示； 具体负责物流服务的提供和相关过程的设备、设施的维护； 开拓经营渠道，承揽业务，为客户提供优质服务； 负责客户货物或物品的收集、安检、计价收费及保管、发送 工作； 负责物流各环节分包单位的评审和选择； 负责物流信息的传递、沟通、问题处理和反馈； 确保质量管理体系在本部门的有效运行； 完成领导交办的其他工作。(8) 配送部 贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示； 负责根据运输或配送计划，进行现场调度和车辆调度工作； 负责货物的运输或配送服务； 负责车队管理，司机管理，确保设备、人员、货物的安全； 确保质量管理体系在本部门的有效运行； 完成领导交办的其他工作。(9) 信息服务中心 贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示； 负责公司内部物流计算机系统的开发与维护工作； 负责交通在线“公路货运交易信息系统”的运行、维护和推 广文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-11工作; 负责会员的管理和服务工作； 及时做好信息的处理及反馈工作，为客户提供优质服务； 负责计算机系统的操作培训工作； 负责有关计算机信息数据的统计、分