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1、客房部仪容仪表及礼节礼貌1、头发整齐光洁，发型大方得体，不得梳理怪异发型，不得使用浓烈气味的发乳。2、面部：男员工不能留胡须，不能大鬓角，面部干净整洁，鼻毛不外露，女员工上岗须画淡妆，但不可浓妆艳抹。3、口腔：上岗前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁无异味。4、双手：经常洗手，保持双手干净清洁，经常修剪指甲，不留长指甲，不得涂带颜色指甲油，指甲内不得存有泥污。5、制服： （1）员工上岗必须穿工作分工和季节变化所配发的工作服。 （2）经常洗澡，经常更换内衣，做到身上无异味，做好个人卫生。 （3）员工着西装时要系好配发的领带或领结，必须穿白衬衫并将毛衣、内衣等衣服穿在衣服里面，不得出衬衣外。
2、（4）营业部门员工上岗，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子，工鞋须光亮且干净，整洁无破损。 （5）工牌：员工上岗必须配戴工牌，工牌必须按要求戴。 （6）装饰物：员工上岗不可戴耳环、戒指，只许戴婚戒，且只许戴一枚，配戴手表必须是普通样式，不能戴时装表或卡通表。 （7）表情：上岗时应保持面带微笑，表情和蔼可亲，精神饱满，做到机警、专注、友好、自然、亲切。 （8）整体要求：整齐、清洁、悦目。房间卫生标准1、门铃正常，房门无指印、污迹，门锁完好，请勿打扰牌完好。2、墙面、天花板无蛛网、斑迹。3、地角线清洁完好，地面干净整洁无杂物、毛发、渣子。4、凉衣杆清洁、衣架摆放正确。5、行李柜内外清洁，拖鞋冲洗干
3、净，无污迹、水迹。6、空调温控正常、无灰尘，床头灯及开关正常，床头灯摆放正确。7、床头板无尘，水床铺法正确，棉织品干净，床下无垃圾，温控正确。8、梳装镜无尘，镜面光亮无水迹、污迹、电话无尘，可正常使用，电话线盘好。9、台灯无尘，功能正常，服务指南、蚊香器等物品摆放正确，饮水机功能正常，清洁无尘，摆放正常。10、写字台面及抽屉干净，无尘无杂物。11、垃圾桶摆放正确，干净无污迹，垃圾袋套法正确，方凳无尘无污迹，摆放正确，写字台下无杂物、毛发。12、窗帘干净完好，滑动自如，窗户内外玻璃清洁明亮，窗框干净完好，开启轻松自如。13、电视清洁设置正常。14、圆茶几无尘无污迹，摆放正常，茶几上物品清洁无尘摆
4、放正确。15、落地灯无尘，电源线盘好，可正常使用。16、圆椅无尘，摆放正确。17、壁画无尘，位置端正。18、卫生间设备正常，地面清洁无毛发、渣子，无异味，排风扇运转正常，嗓音低。19、镜前灯无尘，镜面光亮，无水迹、污迹。20、易耗品架无水迹、污迹，易耗品摆放正确，电源盒无尘，毛巾架光亮，毛巾摆放正确。21、面盆清洁电镀光亮，无水渍水点。22、卷纸架光亮，垃圾桶摆放正确，干净无污迹，垃圾袋套法正确。23、恭桶内外清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。24、卫生间墙面，干净无水迹污渍，地漏清洁无毛发，下水畅通。25、淋浴混合器、浴巾架、浴帘杆干净光亮，浴巾、浴帘摆放正确，浴帘无水迹、污渍 ，浴窗扣
5、齐全。客遗物管理规定1、客房客人遗留下物品由服务中心处保管并记录、登记清楚，由文员负责保管。（贵重物品由主管专柜负责）。2、客遗物分类：（1）食品：水果类负责保管三天（易腐烂食品、水果保管一天）。由部门经理负责处理。（2）酒水、饮料类：负责保管半月由部门经理、主管负责处理。（3）衣物、装饰品、纪念品可长期存放等物品保管一个月，由部门返库处理。（4）贵重物品、手机、金银首饰、玉坠等由主管专柜存放，保存三个月，转交办公室库房处理。（5）任何人不准私自打开客遗物柜，打开时文员要记录清楚，贵重物品柜用双锁，文员和主管同时用钥匙方可打开。主管每日抽查客遗物保管情况，经理不定期抽查。如有记录与实物不符，将
6、追究相关责任人，补齐物品后，处以30100元处罚。3、不准私用、私拿客遗物，如有此类现象，按盗窃处理，部门予以除名，并追究刑事责任。客房部钥匙管理规定1、客房所有钥匙由服务中心文员统一保管。2、领取或交还钥匙必须在钥匙登记本上签字。3、各班次文员需仔细核对钥匙使用登记本。4、工作期间钥匙严禁乱扔乱放，须随身携带，妥善保管不得无辜转借他人。5、离开自己的工作区域必须将钥匙交回，告之领班或文员，严禁将工作钥匙带离本工作区域。6、钥匙使用完毕后立即交还服务中心签字记录。7、钥匙使用完毕后立即交还服务中心，造成钥匙丢失所产生的一切后果由直接责任人承担。8、更换门锁需部门主管级以上人员批准后执行。客房物
7、品摆放规定1、 写字台、鞋柜、衣柜、距墙二指距离。2、 饮水机放置写字台上，距桌两边各一指；要求指示灯程关闭状态。3、 电话放置写字台上角处（靠床一侧）距桌边一指距离，电话线绕电话一圈盘好。4、 台灯放置写字台上，灯罩缝朝内，靠近电话处（同位）间距二指。5、吸烟卡放置服务指南左上角，间距二指，左侧与服务指南对齐。6、服务指南放置写字台中部；（内配信纸3张、信封2张、价目表1张、信息反馈表2张、圆珠笔1支）信纸整齐放在最下面，价目表压在信纸上面，信封压在价目表上面，第一张压第2张，左压右，圆珠笔竖放贴第一张信封放好，店标朝外；服务指南内第一页是宾客需知，第二页是房间物品价目表，第三页是长途区号，
8、第四页是激情恋歌楼，第五页是北京有海了，第六页是科普中心，第七页是天陇塬夜宵，第八页是天鹅湖水床，后面为各类设备使用说明或简介，摇控器紧贴服务指南右下面，两底边同齐放好。7、小方凳放置写字台下面正中，与桌边同齐。8、垃圾桶放在写字台下面桌边，与桌边同齐，（靠床一侧），距桌边一指距离，接口朝里。9、茶几放置电视机下方；距离墙角处10公分。10、圆椅放置茶几旁边，两侧间距10公分。11、茶杯放置茶几中上部，假花放在茶几上部，花叶跷起，烟缸放在茶几中下部，店标朝外，要求假花、茶杯、烟缸在同一条直线上，与墙角齐平。12、窗帘挂勾挂好，要求两侧固定，拉到最两侧，如南遮阳窗的把遮阳帘放到最里侧，从外侧看不
9、到遮阳帘。13、电视屏幕不能有灰有水迹，正面对着东尾最外侧床角，电视调至1频道，声音调至15分倍，电源灯程关闭状态。14、壁画、镜面不能有水迹，一定要正。客房部检查退房程度及要求1、前台通知服务中心所要退房的房间号。2、由服务中心人员直接通知值班服务员（服务员必须准确报房号）。3、如未找到服务员，通知当班领班负责查房。4、退房时间必须控制在标准检查退房时间内，超出标准出现问题由区域直接负责人负责全部责任，追究相关领导人连带责任。5、服务员检查退房后报服务中心，由服务中心转报收银并记录收信息人员姓名及相关信息。6、服务中心收到信息，如有消费赔偿立即开酒水消费单并报收银，在酒水单上注明收银姓名并要
10、及时转单。7、客房部所有人员必须按照程序操作（特殊情况除外），未按程序操作出现责任由直接当事人全部承担。注：如客人直接通知服务人员或服务中心，应提醒客人带好房卡钥匙及压金条、行李到前台处结帐，并及时与前台协调告知前台房间客人通知退房，同时要求服务员查房并报服务中心处，待前台通知退房信息后报收银处。客房卫生清洁程序1、按规定敲门，并报自己身份。2、打开门后填写进房时间，给服务中心报房号。3、进房先开窗通风，收垃圾。4、撤脏布草。5、按要求铺床，要平整美观。6、做卫生间，打开淋浴冲地漏，补日耗品。7、扫地。8、擦尘、按照从上到下、从左到右的顺序擦，关窗关电源。9、拖床下、拖地面，从里到外，确保地面
11、无毛发、无渣子。10、填写做房表，变更房态。工作车物品摆放标准1、工作车上物品齐全、分类码放整齐，不准存放其它任何与工作无关物品（如报纸、杂志等）。2、工作车内布草按客房内标准看好，码放整齐，工作车内不准放其它物品。1、 工作车右边存放垃圾袋、黑垃圾袋口系好，挂扫拖布清洁等工作，要求所有工具干净整齐，能正常使用。2、 工作车左边为存放脏布草袋、布草袋周围放清洁抹布存放布草、垃圾两边布草袋要干净整洁。6、每日下班前擦布消毒、清洗干净、备次日使用。7、工作车在使用时必须堵住房门口处，距离门框10公分，工作车摆正位置，在不工作时，工作车必须收回服务间内，不准出现工作车无人看管情况。8、如使用布草车吸
12、尘器，布草车处于工作车右边，吸尘器处于工作车左边，同位放好。9、如临时有事或用餐，车放在服务间门口时，一定将车内侧冲墙放置，上边盖上包皮或黑垃圾袋，以免布草或其它物品丢失。10、每日下班前将工作车清洁干净，物品归类摆放。客房部为客开门程序规定1、服务中心接到前台通知房间需开门，服务中心文员问清客人团队名称、姓名，并记录清楚时间、房号、通知人、通知房间负责人等相关内容。2、楼层房间负责人接到通知后，须在3分钟内赶到房间，等待为客人开门服务，客人到达时，需核实相关内容后，方可为客人开门，并回复服务中心。3、如服务员在楼层公共区域遇到客人需要开房门，首先问清客人团队名称、本人姓名后，与服务中心联系并
13、与前台核实后，方可为客人开门，并回复服务中心，由服务中心记录清楚。4、如客人陈述相关信息与实际登记信息不符，建议客人到前台核实或由服务中心联系前台，通知会务组，核实准确后方可开门，并由服务中心记录清楚。5、遇自称董事长客人需开门，必须由当班经理或主管与董事长确认后方可开门，同时及时协调前台补齐相关手续。6、任何人不准随意为客人打开住客房，如遇特殊客人及VIP客人须提前开门，必须由前台通知确认方可开门，同时做好记录，如未按程序操作出现问题由当事人承担全部责任。7、所有客人需开房间必须与前台核实相关内容（客人姓名、房号、团队名称、是否欠费等）。8、如有客人手持房卡打不开门，先核实房间物品摆放，确认
14、后打开房门让客人先进房间休息，拿客人房卡到前台做续卡手续，最后把房卡交还客人。客房服务员岗位职责及工作流程岗位职责：1、上班前保证精神饱满，仪容仪表合格；2、认真听取例会内容，领取钥匙；3、掌握自己所管区域房态，及时与服务员心联系，确保不出差错；4、清洁卫生的标准严格按部门下发的卫生标准执行，接受领班、主管的检查；5、对于布草的使用要严格按照规定正确使用，不许用毛巾、布草擦尘、乱堆乱放，不许与清洁剂混放，新旧布草分开；6、对于一次性易耗品使用本着节约原则，不要随意浪费。7、认真填写做房表，每项逐一填写，特殊情况要注明，并上报直接领导，便于上级领导检查交班，便于下班次的工作顺利开展；8、要服从部
15、门领班安排，以及部门交给的其他任务；9、严格按照查房时间查退房，确保查得准确无误；10、掌握免单客人及VIP接待团队，认真完成上级交给的其他任务；11、确保安全保卫工作，处理特殊情况并立即上报；12、每天前一天备好清洁用品、日耗品，以便在清理房间时提高工作效率。13、严格按照操作规程完成走房住房清洁，整理和布置工作。14、及时向服务中心报告需要维修的设备项目，并要跟催，以便保证客人下榻期间设备的良好状态。15、保持区域环境的安静和安全，工作时不能大声喧哗和过道跑步；16、下班前把所有借加物品交归服务中心，或归还原处，并与服务员心核对，打扫干净服务间、工作间，并接受领班检查后方可下班；17、当班领取的钥匙，下班前将钥匙归还服务中心。工作流程：早班：1、早8：00上班签到，提前10分钟到岗，整理仪容仪表，参加早操，参加例会并认真听取；2、领取钥匙，备好自己区域的物
