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1、 目 录第一章 飞雕企业简介-1第二章 飞雕电器服务标准-3一、服务宗旨-3二、服务目标-3三、服务准则-3四、服务承诺-3五、产品保修-3六、服务项目-4七、退换货规定（三包期）-4八、上门服务规范流程-5九、客服流程标准-6十、服务回访标准-6第三章 售后网点管理-8一、目的-8二、网点职责-8三、建站具备条件-8四、网点管理-9无、费用结算-9六、流程运作-9七、服务合同-10八、其他表格-13 公司 简介 总部位于国际大都市上海松江科技园区的飞雕电器集团，始创于1987年。历经二十多年的发展，现已成为集制造、科研、进出口贸易、服务于一体的大型现代化民营企业。飞雕电器集团产品涉足墙壁开关
2、、灯饰照明、工业电气、家用电器、PPR管道、太阳能热水器、电线电缆、综合布线、集成吊顶、智能家居等领域，现已形成了建筑水电系统的集成生产商，为消费者提供了一站式采购和服务平台，在全国拥有近千余家代理商，两万多家销售网点。公司技术生产能力雄厚，拥有处于国内领先技术水平的自动化生产线，拥有工程技术研发人员两百多人，先后获得专利两百多项。公司通过与国内外一流的设计院合作，引进世界先进设备，辅以进口优质PC材料、CAM柔性加工及精湛制作工艺，制造出贴近生活，引领时尚的“飞雕”产品。公司凭借强大的技术研发实力，人性化的管理理念，全力为消费者提供个性化、高品质的生活享受。 公司始终坚持“五个不断”的管理理
3、念，严格贯彻执行ISO9001：2008国际质量管理体系的各项标准，并秉承创建绿色工厂的宗旨，领先通过ISO14001：2004国际标准建设环境管理体系。公司的环境方针为：增强环境文化理念，遵守环境法律法规；降低能源资源消耗，全程控制减少污染；电器产品追求环保，持续改进实现绩效。公司的质量方针：质量为本、顾客至上、不断创新、追求卓越。近年来，公司先后荣获“中国驰名商标”、“中国电开关行业标志性品牌”、“上海市名牌产品”等荣誉称号，并于2009年获得“上海市循环经济项目”称号及“上海市高新技术企业”称号，2010年荣获“上海市文明单位”称号，以高质量的产品和高品质的服务不断提升“飞雕”品牌知名度
4、和美誉度第二章 飞雕电器服务标准一、服务宗旨：追求完美 至诚服务 同心多元化二、服务目标： 全心全意为社会提供“零缺陷”的产品三、服务准则： 飞雕顾客服务十要十不准十要十不要1、 言谈举止要文明2、 对待客户要真诚3、 工作作风要迅速4、 咨询服务要微笑5、 上门服务要及时6、 安装服务要致谢7、 维修服务要道歉8、 服装鞋帽要整洁9、 解决问题要彻底10、 爱护企业要同心1、 同事之间不准嬉闹打骂2、 在用户家不准随意乱动3、 对待问题不准推诿扯皮4、 工作场所不准大声喧哗5、 上门服务不准迟到拖延6、 预约咨询不准含糊不清7、 服务规范不准执行有偏8、 工具携带不准丢三落四9、 车辆工具不
5、准乱停乱放10、 信息传递不准遗漏延误四、 服务承诺 1 全国统一服务热线： 2 免费提供技术咨询，监督，投诉服务：021-55033 信息反馈及时，30分钟响应服务 4 全系列产品提供免费设计方案服务5 全系列产品实行全国联保服务6 建立用户档案，全系列产品实行电话回访服务 五、 产品保修公司根据中华人民共和国消费者权益保护法，中华人民共和国产品质量法以及部分商品修理更换退货责任规定的有关要求，本企业对产品包修规定如下：燃气灶整机包修1年，（含阀体组件，电磁阀，脉冲点火器，炉头）电池不保吸油烟机整机包修1年，电机包三年、易损件（油杯、滤网、白炽灯）包修半年水槽整机包修1年，（含下水管件）储水
6、式电热水器（含小厨宝）整机包修1年（含温控器，发热管，单向阀）镁棒包修1年；内胆包3年立式消毒柜整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）不包修嵌入式消毒柜整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）包修1年燃气热水器整机包修1年，电机包修3年附件不在保修范围内（指包装箱，泡沫，说明书，保修卡，胶袋，附属件，遥控器）六、 不属于免费服务范围，但可实行收费服务。1、机器运行环境的水、气、电不规范、不符合国家安全标准造成的故障。2、消费者自己使用、维护、保管不当造成损坏的。3、非本公司指定维修单位装拆维修造成损坏的。4、无法提供有效购机凭证的，
7、且产品机身条形码生产日期仍超过保修期的。5、发票涂改与产品型号不符的。6、非我公司承诺的服务项目和内容。7、不可抗拒力造成损坏的。（雷击，地震，水灾，海啸，战争）七、产品退换货规定1、产品严格按照国家三包，企业标准规定执行，对不符合退换货要求的，没有经过鉴定同意退换的，公司一概按折价处理，或者付费维修处理。2、各单位，代理商严格按照企业退还货规定执行，对承诺夸大保修期，使用时间过长的给以更换整机，随意退还的，公司一概不予接受处理。自售出之日起7日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。 自售出之日起15日内，发生性能故障，可选择换货或者修理。 自售出之日15天后，发生性能故障，只能选择修理
8、。三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。八、上门服务规范流程 1 上门预约 主动联系，确定型号，数量，地址，家里是否有人。 2 按时上门，准时到达 应提前或准时到达地点，如果确实不能到达，必须给用户回复原因，取的谅解，到达用户家门口 时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节奏（轻到重原则三下，不能到了就急冲冲的，敲门声音很大）。 3 自我介绍，说明来意 你好，我是某某单位的服务工程师，主动出示工作卡，自觉穿好鞋套进入用户家。 4 确定安装位置 检查机器型号，数量，查看安装现场，和用户沟通，确定安装位置，高度，不能盲目施工，不能随意移动用户桌椅，电器。 5 规范标准作业，确保机器安装完好 垫布铺开，将工具放在里面，量好尺寸，标准施工。 6 产品的调试及注意事项 要调试检验，操作讲解各功能及需要注意的地方，并叫用户自行操作熟练。 7 用户监督评价 填写安装维修卡，确保资料齐全，并请用户签字确认，评价服务。8 清理现场，收拾工具，打扫卫生 主动清理，移动的桌椅恢复原位。9 服务结束与用户握手告别，带来不便，服务不周，请多原谅 ？10 回访用户满意度关注用户使用情况，消除
