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1、闽 北 职 业 技 术 学 院教 案 2010 2011 学年第 二 学期课程名称： 前厅客房服务与管理 授课教师： 朱 瑜 课程所属系（部）： 外语系 课程名称: 前厅客房服务与管理授课班级：09级旅游英语课程类型： 理论课实践课总学时：64学时学分：4学分使用教材：（主编、书名、出版社、出版时间）孟庆杰 唐飞编著前厅客房服务与管理3版.东北财经大学出版社 2007.9教学方法、手段：讲授法、举例法、讨论法、案例分析法、实践法、多媒体教学、情境模拟法、角色扮演法考核方式：考试采用笔试（闭卷）与实践成绩相结合的方式进行。主要参考书目：1.于英丽主编前厅客房服务技能实训教程 东北财经大学出版社
2、2006年2现代酒店星级服务标准汉典酒店管理培训中心 广东经济出版社出版 2003年3月出版授课日期：2月22日标题: 1 前厅部的地位与任务 1.1前厅部的地位与任务；1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责1.3 前厅环境教学目的与要求：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责；熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求；授课时数：3教学重点、难点：教学重点：前厅部的主要任务教学难点：前厅部的组织机构教学内容及过程: 1 前厅部的地位与任务 1.1前厅部的地位与任务前厅部(Front Office)定义： 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是
3、饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。1.1.1前厅部在饭店中的地位1）前厅部是饭店业务活动的中心客房是饭店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销饭店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与饭店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档
4、案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。2）前厅是饭店形象的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人心目中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，第一印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，能够妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对饭店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门每个企业的最终目的都是争取良好的经济效益，饭店也一样。饭店的主要产品就是
5、客房，而前厅部正是推销客房产品的主要部门，前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，而且，其最终目的是争取良好的客房经济效益。4）前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店管理机构提供真实反映饭店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。1.1.2 前厅部的工作任务1）销售客房商品前厅部的首要任务是推销客房，客房是饭店销
6、售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部收入的4060。根据美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58。6，而餐饮营业收入所占的比例为31。6，电话与其他经营收入所占比例为9。8，在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48。7，而餐饮营业收入所占的比例为32。52，商品与其他经营收入所占的比例为19。31饭店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，案饭店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。2）调度饭店业务，协调对客服务调度饭店业务是现代饭店前
7、厅部的一个重要功能，现代饭店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，饭店服务质量好坏取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。例如，当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。还有个真实的例子：哈尔滨有家宾馆接待一个泰国团队，在前厅部接待了团队入住后就忘记通知餐饮部此团队的客人是泰国人，上餐的时候切忌上牛肉，因为泰国人忌吃牛肉，结果就引起了不必要的是非，影响饭店的效益。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分
8、工的各个方面都能有效地运转，都能充分发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在：（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，并检查、监督落实情况。（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现代饭店尤其是高档大中型饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就显得更为重要。3
9、）提供各项前厅服务前厅部作为对客服务的集中点，除了开展预订和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。主要包括： 1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订服务等由于前厅部的特殊地位，使得庑粘窆鞯闹柿俊氏缘梅浅匾庵苯犹逑至朔沟晔欠窀腿颂峁擞胖史瘛佣龆朔沟晔欠袢昧肆己玫木眯婧蜕缁嵝妗窃谘胺沟旯芾淼氖焙蛴醚搅撕饬坑胖史竦谋曜迹?、深刻的第一印象 2、是否有热心服务的情愿 3、是否给客人留下了依依惜别之情。如果这三条标准达到了，就说明此饭店是座成功的饭店。4）处
10、理客人账目为方便宾客、促使消费，绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案前厅部有关客人档案的建立主要分以下三部分： （1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案 建立客人档案使主要任务，在国际上著名的沃尔多夫饭店坐落在纽约市，
11、这座饭店拥有24万人的客史档案，另外，著名的香格里拉饭店也不仅有VIP客史，还有常住客及一些散客的客史，对客人进行定期调查。 宾客档案使以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料，例如，有关宾客的个人情况资料，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料使饭店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，也是饭店交情对客源的了解，增强市场渗透力，提高饭店客房销售能力的信息来源。 预订档案的建立可以为销售部提供一些资料，有利于销售部进行市场调研，开发本饭店的客源区，建立团队档案是针对某旅行社而建的，例如：记录这个旅行社的客源是哪个省的，有什么特殊要求等。1.2 前厅部的组织机构
12、与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。大、中、小三种不同规模饭店的前厅部组织机构如下：大型饭店组织机构图：中型饭店组织机构图：小型饭店组织机构图：1.2.2 前厅部主要机构简介1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierage）5）电话总机（Telephone Switch Board）6）商务中心（Business Cen
13、tre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理1.2.3前厅部主要管理岗位职责1）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。3）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组
14、工作正常运转。1.3 前厅环境 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。1.3.1前厅的分区布局（一）正门入口处及人流线路 正门入口处是人来车往的重要“交通枢纽”。其基本功能要保证饭店进出的交通畅通。客人下车时避风遮雨。厅门外有车道和雨塔，正门前台阶旁还应该有专供残疾客人转椅出入店的坡道，以方便残疾客人入店。大门有玻璃拉门、专门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。 从入口道饭店各个目的地，便形成了人流线路。各条人流线路要经过装修或铺设条形地毯，加上适当的装点，以形成明确的人流方向，使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。 （二）服务区前厅亦称总台，位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，使为客人
