客户关系管理的考试要点

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1、客户关系管理考试要点1.客户：购买商品或者服务的人，是对企业产品和服务有特定需求的群体4. 客户生命周期及特点：（1）获取期，特征：询问百度 ID：53678380（2）成长期，特征：客户体验良好（3）成熟期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度稳定（4）衰退期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度下降5. 客户识别：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出 哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客 户关系管理对象。9.客户获取：客户获取是指吸引有价值的潜在客户，将他们变成现实客户的过程。它通常发 生在客户生命周期中的考察期。11

2、. 客户细分：是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。12. 客户细分原因：一个企业由于能力有限， 不可能服务所有的客户。13. 客户细分方法：价值矩阵（1）铅质客户: 特征, 当前价值和增值潜力都很低 ；策略，能力有富余，可维持。（2）铁质客户：特征，当前价值不高，很大的增值空间；策略，注重关系再造，可转换。（3）金质客户: 特征，很高的当前价值，但增值潜力不大；策略，投入资源，保持关系。（4）玉质客户：特征，很高的当前价值，也有很大的潜力；策略，给予最多的关怀。14. 客户沟通：沟通是指人们传递信息、思想和情感的过程。15. 客户价值分析：（1）资源价值：客户的规模优势、信息

3、价值、品牌宣传优势、网络化价值优势、（2）让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出 的总成本之间的差额。公式（CV= PPIS - MMTP）； 1）客户成本不变的前提下，提高企业 所能够提供给客户的价值，可以提高客户让渡价值。 2）企业提供价值不变的前提下，降低 客户所付出的成本，可以提高客户让渡价值。17. 客户异议：指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。18. 客户流失:是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。19. 企业核心竞争力：核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有 的、能够经得

4、起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。20. 核心竞争力的五大特性：价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性21. 企业文化：指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特 色的价值观念。22. 企业文化的功能：（1）导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。（2）约束功能：对企业员工的思想，心理和行为具有约束和规范作用。（3）凝聚功能：从内心深处唤起饱满的激情，产生奋发向上的动力。（4）激励功能：是企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取的精神效应。（5）辐射功能：企业文化一旦形成，会通过各种渠道对社会产生影响。（6）品牌功能：企业文化

5、是企业在发展过程中逐步形成的企业精神，它会在很大程度上推 动企业品牌的建设。23. 公共关系：指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。24. 公共关系三要素：社会组织（主体）、传播（形成关系）、公众（客体）25. 公共关系的作业：（1）搜集信息，检测环境 （2）咨询建议，决策参考 （3）舆论宣传， 创造气氛 （4）交往沟通，协调关系 （5）教育引导，社会服务26. 危机公共：危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁， 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控 制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。27. 危机

6、公关处理原则（5S）：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实28. 关系营销：关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者 政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。29. 关系营销原理（6IS）：（ 1）客户的信息: 企业必须努力获得关于客户的可靠信息。（ 2）对客户的投资:必须选择那些值得投资的客户。（ 3）根据个性化特征定制给客户的产品和服务: 定制一个既能个性化，又可能使成本最小 的项目。（4）与客户的整合: 将客户与客户整合进行价值创造，密切商业关系。（5）客户交流：与客户的系统化交流促使双方相互了解，建立良好的感情基础。（

7、6）建立独特关系的意愿:有主动建立起独特关系的意愿，是以进行有效的关系营销的基础。30. 关系营销的三个层次：（1）一级关系营销：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销 计划。（2）二级关系营销：建立顾客组织。以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业 与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。最典型的就是企业的客户会员制度。（3）三级关系营销：增加结构纽带，建立特有的结构纽带，如建立起独特的品牌价值和品 牌形象，等一系列做法。31.客户满意度：客户满意度CSI（Consumer satisfactional index），也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客

8、满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。32. 客户满意度的影响因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度33. 客户忠诚度：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过 客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。34. 忠诚度与满意度对比：（1）忠诚是满意的积累，只有客户满意到一定程度，才会有忠诚企业的意愿。（2）满意衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反应客户未来的购买趋势和承诺。（3）满意的客户不一定能够保证他们对企业忠诚。而忠诚的客户一定对企业或品牌满意。（4）企业只有在客户满意的前提下，提供量身定做的产品或服务，提高客户忠诚，才

9、能获 得稳定的利润。35. CRM 客户关系管理：客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最 重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户 的终生价值。37.CRM 软件系统的一般模型:市场、销售和服务构成。39. 数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多 大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息， 以达到说服消费者去购买产品的目的。40. 数据库营销的优势：（1）有效地市场定位，个性化的市场营销方案 （2）有效地节省了营销经费开支（3）较少的预算来试试一些成本收益高和

10、反应大的市场营销方案。（4）增加单位营销经费的反应率，减少了取得每个订单的成本，扩大了市场并增加了盈利。41. 数据仓库：面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管 理决策。42. 数据仓库与数据库的区别：区别数据库数据仓库存储时效性及时性数据历史数据数据类型面向应用程序和操作面向主题数据的时间属性不需要强调需要强调可修改否可随时更新基本稳定，很少修改总结：数据库的出现，并不是取代数据库。可以说，数据库、数据仓库相辅相成，各有千秋。43. 数据挖掘：又称为数据库中的知识发现，就是从大量数据中获取有效的、新颖的、潜在 有用的、最终可理解的模式的非平凡过程，简单的说，数据挖掘就是从大量数据中提取或“挖 掘”知识。44呼叫中心：呼叫中心，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如VR （交互式语音应答系 统）、ACD （自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼 出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。