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1、-第三局部 市场营销部工作程序与标准一、 市场营销部相关销售活开工作程序与标准部 门：市场营销部职位：销售代表工作工程名称：公关销售人员工作程序与标准工作程序标 准核查媒介考前须知1.开拓市场，争取客源1通过走访、电子等方式，介绍酒店产品和效劳，有目的地对客户进展拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改良工作；2有方案地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。3明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛选出优质客户群后期成为酒店的消费主体。客户资料档案有方案的，详细做出各区域的开发方案收集信息的目的、渠道围和方法2.热情接待，周到效劳1接
2、待客户，有礼貌、有耐心的做到全程效劳、全方位效劳；2注意形象和仪表，创造优雅舒适的气氛；3针对客户的需求进展效劳，最大限度地满足客户的精神和物质需要。客户资料档案3.掌握信息，灵活推销通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。竞争对手调查报告销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。4.密切合作，主动协调市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的效劳优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最正确效益。工作工
3、程名称：会议销售业务程序与标准工作程序标 准核查媒介考前须知1.外出联络1根据分管市场的围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销；2选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。3聚集对外推销过程中得到的信息反响。客户资料档案销售人员应在权限围洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入客户资料档案。2.接待顾客1对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带着客户参观酒店设施2主动推销效劳工程，达成意向客户资料档案3.签订会议协议1与已经达成意向的客户具体协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；2签订会议协议书。
4、会议协议书RBO单的信息务必准确、及时更新客人提出的新的需求，及时的下发到各部门。4.安排各部门的接待任务1详细了解会议主办单位、会议名称、人数、会期、食宿要求以及会议的特殊安排，填写会议通知单；2将会议通知单发到各部门，并请各部门经理签署收发文记录；3会议前，对照会议通知单详细落实及监视会议准备情况。会议通知单、收发文记录会议细节务必详细记录。5.全程跟踪会议过程1会务组抵达酒店后，征求对客房、会场、餐饮安排的意见，及时给予调整；2根据会议通知单的要求，检查落实各项接待工作；3在会议接待过程中，及时解决各类突发事件；4详细核对会议帐目，请客户查阅帐单，并结清帐款；5将会议接待过程中客人的特殊
5、要求，会议通知单等记入客户资料档案。会议通知单、客户资料档案销售人员在会议跟踪过程中，需积极推销酒店各类效劳工程。工作工程名称：长住客房销售业务程序与标准工作程序标 准核查媒介考前须知1.掌握长住客户的用房需求1客户提出长期租用酒店客房，由销售代表负责接待，了解客户单位名称、租房用途、期限、信誉以及客对于对房间布局、设施的要求；2销售代表需向客户说明酒店的付款要求和规定，记录客户的 、和联系人，以便联系；3双方经过协商，达成租赁意向，销售人员与客户洽谈租赁协议。客户资料档案销售人员应在权限围洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将销售的过程详细记入客户资料档案2.签订租赁协议1长住客房协议书的容
6、必须认真填写，注明有效期，房间种类、房号、租金、保证金和付款方式等条款。2协议由销售人员同客户协商明确后签订，报上级领导批准后实施；3协议经双方签字盖章复印3份，分别送前厅部、客房部和本部门存档，协议原件财务部存档。长住客户协议书销售人员应与客户保持联系，及时解决客户提出的各种问题。3.做好租赁准备1由市场营销部填写预订单，注明从何时开场封锁客人所要的房间，预订单送前台；2正式通知前厅部、客房部、餐饮部和工程部等有关部门，在客人入住酒店之前将客房准备好；3合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。4财务部根据租凭协议规定，按期结算客户在店消费，收缴局部押金、客房租金
7、、费押金等。散客预订单在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。入住前办理押金手续。4.客户入住接待1客人入住前一天销售人员下发长住客入住通知单给相关部门；2销售经理迎接客人入住，引领客人到前台办理入住手续，行员帮助搬运行及设备；3客人入住以后，市场营销部应建立长住客户档案，详细记录客人的、性别、年龄、生日、特殊爱好、公司名称、公司地址、护照或号等容，以便向客人提供个性化效劳。长住客入住通知单客户资料档案5.有关财务问题1协助财务部共同催收欠款；2经常与财务部保持密切联系，随时掌握客户的费用和结帐情况；3如客户已超期一个月未交房租，应立即与客户联系，向客
8、户说明酒店规定，催收欠款，如发现客人可疑应与房务部和保安部联系，随时注意客人的动向，防止酒店受损失。在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门工作工程：顾客投诉处理跟踪程序工作步骤标准核查媒介考前须知1.了解客人投诉容1接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解；2如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人；3必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。仔细倾听投诉原由，及时解决问题。如果比拟棘手，应上报销售部经理，以免对客人的承诺超出自己的能力外，引起客人对酒店的质疑。2.做好记录用书面
9、形式把问题记录在顾客投诉记录表里，并报知相关部门。顾客投诉记录表记录要准确，详细3.处理投诉1无论是错在酒店或部门或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意；2及时通知相关部门领导了解或调查此事，尽快为客人排忧解难。但不述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺。3随时关注催促有关部门对客人投诉问题的处理；面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱。尽快设法解决客人问题。注意平息客人的怒气，不与客人争辩；4.档案记录把客人的投诉和意见记入客人投诉处理表电脑客史中，以防日后旧事重犯。客人投诉处理表工作工程：预约拜访工作步骤标准核查媒介考前须知1.拜访前准备
10、1收集要拜访公司的历史资料。2设立拜访的目的。3准备齐全酒店的资料及个人名片。4整理个人的仪容拜访前应与客人进展预约2.自我介绍与问候1与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句翻开局面，表现自信，吸引客户的注意。2用Open Question 询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反响，妥善安排拜访时间做好记录，认真倾听客人的需求，后期可做客户档案的存档。3.相互沟通1详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。2针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复。3对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任。大方、自然，切忌过于
11、紧，给客人留下不自信的表现。4、完毕辞别以婉转的语气完毕拜访并对客户的接见表示意，然后迅速离开。切忌跟客人谈话时滔滔不绝，引起客人反感。工作工程：陌生拜访工作步骤标准核查媒介考前须知1.拜访前准备1准备齐全酒店的资料及个人名片。2整理个人的仪容2.自我介绍与问候1与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句翻开局面，表现自信，吸引客户的注意。2与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句翻开局面。表现自信，吸引客户的注意。3.相互沟通1陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责人，了解公司的根本资料、 Travel Patters、 联系资料、旅行社资料、管理负责人员、市场潜在流
12、失业务。详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见。3细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。4针对公司的需求，介绍酒店, 争取客源。对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的、 及联系人，改日再做预约拜访。4、完毕辞别以婉转的语气完毕拜访并对客户的接见表示意。应迅速离开。工作工程：拜访工作步骤标准核查媒介考前须知1.确定沟通分类1打出去的分为：问询、预约、销售、推广、效劳和公关2打进来的分为：预订、回复和垂询3闪电拜访4营销2.明确通话目的为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打时思路清晰，信息准备充
13、分，不受干扰。问询的目的是获取订房人信息和确认对方购置力。3.预约1找到订房2自我介绍3介绍酒店4克制拒绝5预约细节确定。预约不是销售，销售以争取生意为目的，而预约以确定预约细节为目的.4.推广和效劳推广是酒店特别推广活动的营销手段。效劳常常是为了与客户保持联系或在*次销售完成后，用于倾听客户反响，争取下一次生意。公关。目的是为了使客户对酒店产生良好印象。5.闪电拜访主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对*一特定客户群，时间短，接触面广。6.营销营销常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现工作工程：团队预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.接收订单接到旅行社发
14、来的团队预订单时，销售员应该检查是否可以接纳，并在24小时确认回传，特别情况除外2.交与预订部团队确认书应该连同旅行社发来的团队预订单原件交到预订部，销售部保存附件。所有团队确认书需由市场营销部经理签阅后交预订部。3.输入电脑1预订部收到团队订房单后，会将所有的资料输入电脑2团订订房单必须明确包括：(a)团队的名称(b)团队到达/离开的日期(c)团队房间价格确实认(d)团队房间数量确实认(e)订房的公司/旅行社名称(f)销售员签名(g)团队订房是否已经确认要求准确、无误。4.归档根据团队的年月日将资料做好归档。工作工程：更改/取消团队预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.签阅所有团队更改/取消需由市场营销部经理签阅后交预订部。2.预订部操作当预订部收到最新的资料后，将立即进展跟进。3.归档销售代表将更改/取消
