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1、二. 前台接待员服务流程标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共 大厅后向总台报客人人数（男宾乂位女宾X位）迅速到总台取来毛巾手牌，当客人 到来时主动为客人开门，开门以90热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士 您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/ 女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器 定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫 吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“为 宾这边请！女宾这边请！为桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息
2、愉快！”（注；接 待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）？?？当客人离开前去结帐时，接过客人 手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请 客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先 生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！ ”三。总台收银员发牌员服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报 位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入 电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票 搓澡类商品类等务必做到准确无误当客人离开前去结帐时，接
3、过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐 支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士 您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您X XX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！ 先生/女士慢走，欢迎下次光临！ ”并将钱款投入收款箱内。四. 一更服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到前台接待 报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻 烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，开箱时要动作轻，“先 生/女士您这边请，我帮您挂衣服
4、（您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士请看更衣 柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请， 浴区贵宾X位。?当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士 您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物 品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”五. 浴区服务流程以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位 后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋 浴这边请！ ”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为 客人调试水温，“先
5、生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴 吗？ ”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶， 如客人不需要，介绍我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流 的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边 请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时 清理杂物，保持洗面台洁净明亮。六。二更服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务 员报位时，主动上前为客人干身干脚，动作要轻柔，注意说话
6、语调，“先生/女士您 好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼 上的服务项目：（我们的楼上有休息大厅 包房等）“先生/女士到楼上做个按摩吧， 放松一下！我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都 是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生 /女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净 舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲 式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，三楼贵宾X位。”当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留
7、物品，同时提醒客人收好随 身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。 如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。并至贵宾敬语“欢迎下次光临， 您慢走”等七. 休息大厅服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动 上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/ 女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相 应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人 叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有 茶水饮料果汁等
8、”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XX X号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.然后以最快的节奏取 回客需物品；“先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我”。 如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应），并询问是否需要叫醒服务，先 生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎 下次光临！回八. 包房部服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位 后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好，欢迎光临客房区！ ”？ 核对客
9、人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有向客人介绍我们 的房型类别 价格，侧身30。开房门，与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐 下。询问：“请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁。您看来那一种”？ 当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久 等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生/女士您 需要按摩吗？我们这有XX按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。 XX式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅 速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入 房时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到 客人满意。另要求务必提前二分钟提醒技师到时，并询问是否加钟。如果客人过夜 询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时， 主动上前问好：“先生/女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物 品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时 下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。（注，开门动作要轻，门开90然 后要手掌心要侧着朝上，五指并拢，如需敲门，要轻击三声，并同时说礼貌用语“您 好！ ”进门要轻开45再次轻击三声，并用礼貌用语）
