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1、特约服务作业指导书编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录修改日期申请单号修改人审核人批准人1. 目的规范特约服务流程，控制业务风险，满足客户需求。2. 范围适用于各类特约服务的提供。3. 定义3.1 特约服务:指在物业服务合同约定以外，为满足客户的个别需求，受其委托而提供的服务(可自行提供，或由经评估合格的外部供方提供）4. 方法与过程控制4.1 业户维修服务业户维修服务流程 业户维修接报口 业户维修技术人员 客服主管 过程要点说明 输出结果 1.接报后同时填写存根及服务记 录的基本信息 2.财务预约制，但对于正常上班 时间出现的如水管爆裂，关键部 位漏水，室内反水，停电等紧急 情况须保
2、证在15分钟内到达现 场并处理 1.领料过程遵循物资及资产管 理程序。 是 2.维修工具箱内应常备鞋套， 否 地垫，维修价目表，常用工具 和耗材。 3.如上门后客户不在家中，立 即通过前台与保修客户联系确 认，并在现场留下温馨提示卡 居家服务单物资领（借）用单特约服务信息记录表交回居家服务单第二联，并缴款遵照B1规范及相关技术规范进行维修现场操作向客户提供居家服务单第一联作为服务凭据提示客户对收费金额、服务满意程度进行确认服务完成，请客户验收填写居家服务单，携带维修工具箱及所需材料，按约定时间到达维修现场是否需领料填写物资领（借）用单，至仓库领料根据保修任务紧急程度与内部派工情况，与客户预约时
3、间，分派任务接报、填写特约服务信息记录表特约服务信息记录表负责监督管理业户维修服务过程 1.根据汇总表每日与 部门财务人员结算费 用，核对发票使用 情况登记汇总根据存档跟进任务完成情况，核对确认回单情况1个工作日内到访，闭合存档4.1.1 入户提供维修前，业户维修技木员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。4.1.2入户提供维修时，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答。若无应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。如客户无人在家，可参考以下内容给客户留言:尊敬的女士/先生:根据您的需求，我们已在与您约定
4、的时间(_时_分)上门维修。因您家中暂时无人 应答，我们无法为您提供服务。请您在方便的时候及时与我们联系以便尽快维修。联系电话: 联系人:我们将竭诚为您提供服务。xx万科物业服务有限公司xx物业服务中心年 月 日4.1.3 客户应门后微笑行礼（鞠躬30度)并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入。4.1.4 人户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。4.1.5 入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事顶与收费金额。4.2 家政服务4.2.1长期家政服务，
5、部门需要向客户明确服务事项及费用，并签订居家服务协议4.2.2单次家政服务，参照维修服务流程执行。4.3 选择外部供方提供特约服务的，参照供方管理程序4.4邮件、快递需代收服务(如提供此项服务，应遵循以下原则)4.4.1 客户邮件、快递属于受国家法律保护的私人财产，不得私自拆毁处理。4.4.2邮件、快递需代收的，应先与客户确认需求。4.4.3接受邮件、快递时，须检查是否为易碎、易损、贵重物品，外包装是否破报，物品是否明显损坏，如有异常应及时向客户说明情况，拒绝代收。4.4.4客户领取邮件、快递时须核实客户身份。4.4.5 客户未按约定时间或超过两周未来领取的，应主动与客户联系确认情况。4.4.
6、6 应及时在邮件、快递代收登记表做好记录。4.5 客户钥匙代管服务见钥匙乃智能卡管理作业指导书4.5.1 原则上部门不提供代管钥匙服务。4.5.2 如客户因零星返修、居家服务、代理租售等原因需要代管钥匙的，经部门负责人、同意后方可接收，要求客户签订钥匙代管委托书并由部门负责人指定专人保管钥匙;.4.5.3 若需为客户代管钥匙，须填写客户委托钥匙登记表指定专人负责钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。客户领回时均须在登记表中签字确认。4.5.4 客户的钥匙任何人员不得配制，如须更换客户门锁必须由部门负责人与客户沟通，获得客户书面同意方可更换。4.5.5部门原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身
7、份，并经部门负责人同意，在充分考虑法律风险后处理，事后必须提醒客户立即更换门锁。4.6 若子公司有其他特约服务，可编制其他特约服务作业指导书。5. 关联文件VK-WY/TX07物资及资产管理程序VK-WY/TX11供方管理程序VK-WY/Q-48-001万科物业员工行为规范（试行）6. 记录表格VK-WY/TX07-F5物资领（借）用单VK-WY/TX08-KO8-FI居家服务单VK-WY/TX08-KO8-F2居家服务协议VK-WY/TX08-KO8-F3特约服务信息记录表VK-WY/TX08-KO8-F4邮件、快递代收登记表VK-WY/TX08-KO8-F6客户委托钥匙登记表7. 任务清单序号任务责任部门/人时限1业主居家服务情况汇总业户特约服务接报口每日2业户居家服务回访业户特约服务接报口服务完成后1个工作日内
