《餐厅服务规范手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅服务规范手册（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐厅服务规范手册泰州泰富餐饮投资管理有限公司目录第一章 餐厅摆台操作标准第二章 餐前准备操作标准第三章 迎宾服务操作标准第四章 餐中服务操作标准第五章 传菜服务操作标准第六章 买单服务操作标准第七章 处理客诉操作标准第八章 清理台面操作标准第九章 收档工作操作标准第十章 餐厅服务操作规范与要求第一章 餐厅摆台操作标准确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台。确保所有餐具干净、无污渍和水迹。摆台操作程序1 餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。2 小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗的中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右；3 所有餐具不能有破
2、损，水迹或脏物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。4 检查台面的干净整洁程度。5 按本店规定张贴各类的推广及介绍（台号紧贴桌边和桌子中心的位置，推广及介绍贴在餐桌右下角，每桌2张）。6 凳子的摆放：桌凳之间的距离要调整合适，凳子要对齐，要整个台面干净利索。第二章 餐前准备操作标准1. 确保家私柜的表面清洁，内部物料的整理整顿，摆放整齐。2. 确保地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。3. 确保火锅的底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。4. 确保足够的翻台餐具；5. 确保足够的菜肴出品餐前具体工作内容1 所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置2 厨房各种原料的切配和准备就位3 准备充足的饮料和
3、吸管4 准备好干净的抹布和装好洗洁精的喷壶，放在指定区域方便使用；5 将餐巾纸放入指定区域方便运用6 将干净的托盘放到指定位置，整齐摆放。7 检查家私柜中是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。8 将饮料自助区的杯子擦拭干净摆放整齐，热水壶的热水准备好，饮料机里的饮料准备充足；9 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。把不锈钢勺和筷放入指定位置。10 把开餐所有用的物品备在家私柜里，方面运用；经常保持家私柜整齐清洁。第三章 迎宾服务操作标准1. 确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话.2. 让员工有迎接客人的意识，确保迎宾清楚工作要求。3. 引领入座之注意事项，入座后的服务方
4、法。4. 送客的标准对话迎宾的岗位职责1. 严格遵守公司的各项规章制度、工作程序和操作标准；2. 站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。3. 欢迎客人到来，引导客人到顾客满意的台位，为客人拉椅入座。为客人配台时，须注意餐位的利用效率，按照人数配台；在引领客人时，与客人保持12米的距离，并时不时的回头，看客人是否跟上；4. 当餐厅客满时，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记好排队侯座手续。5. 保持良好的宾客关系，留意常客姓名，对常客用姓氏打招呼，以示对客人的尊重，增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。6. 掌握和运用礼貌语言，如：“先生、
5、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。7. 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。完成上级领导交办的其他事项等。迎宾服务操作规范1 迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。2 两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在餐厅迎宾区，准备迎接宾客。3 宾客到时，迎宾主动迈前一步，有礼貌的向客人问好（熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方）例： 先生/小姐中午好，欢迎光临，请问您几位？并根据客人需求和人数，将客人带到相应的座台。4 带客时，站在客人左前方，距离不超过2米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人是否跟上。5 迎宾带
6、客到台边，应先为女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“您好，欢迎光临”。6 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，然后轻轻的往里推点，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。7 待客人坐下后，服务员要双手将菜单递给主家，并说“这是我们的菜单，您看喜欢吃哪种口味的.”迎宾领位的操作程序1迎接1) 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于餐厅门口迎客区自然微笑。2) 客人经过店门口时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。3) 如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解
7、释和正确介绍。3引座1) 迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。2) 在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3) 根据客人的要求、人数、对象、灵活运用，领至客人适合的位置。4入座1) 征求客人对餐桌方位的意见，待客人同意后，请客人入座。2) 入座时一般女客为先，客人就座后，服务员应立即招呼客人，并说“先生您好，很高兴为你们服务，这是我们的菜单”等。5送客1) 服务员主动帮客人提行李或打包的菜品及物品。2) 迎宾员面带笑容，有礼
8、貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。3)当餐厅满员时操作程序1. 先向顾客致歉，向顾客说明，目前餐位已满，请顾客先取号，然后至休息区休息等候；2. 按照先来后到的原则，准备相应的号码牌，并记录相应的信息；3. 餐桌准备好后，立即通知顾客，并说：先生/小姐您好！您的餐桌已准备就绪，请随我来！按照迎宾服务流程将顾客引领至餐位；4. 不要向客人许诺我们提供位置的准确时间.只能告诉他们大约的时间。第四章 餐中服务操作标准1. 服务员应按照餐厅服务的标准为顾客提供快捷、友善的服务。2. 点单时使用勾勾单记录，点单前服务员应在勾勾单上记录桌号、人数、时间和服务员姓名；3. 为顾客点单时，要适当为顾客做推荐，并
9、简要介绍我们的特色，做适当的推销；4. 要再次确认顾客的点单内容，确保无遗漏。点单流程1、服务员拿着勾勾单和笔走向客人,倾听并记录客人所点的菜肴及饮料等。2、主动向客人问好和恰当的推荐.配菜或饮料3、重复客人的点单并感谢客人的点单.4、将点好的勾勾单送至收银机处输单，再将勾勾单放在顾客的餐桌上；用于顾客加菜；（备注：上菜必须确认）5、点单顺序为：火锅、配菜、饮料；上菜服务顺序为：饮料、火锅、配菜；服务操作程序1 准备1) 检查每个员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工的岗位。主管负责检查区域检查台、凳摆放是否符合要求；家私柜中所用的物品等是否齐全，清洁、餐具摆放是否规范。2) 餐厅主管检查餐厅灯
10、光、空调、音响等设备是否完好并开启。3) 所有餐具要保证一定的周转量，以备更换；准备好勾勾单。4) 在完成以上工作后，餐厅所有员工定岗定位，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端正，微笑自然，作好迎客准备。2 领台1) 迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁，站立于迎宾台，微笑自然。2) 客人走近餐厅门口时，迎宾员应面带笑容，主动向前问候。3) 根据客人的要求，迎宾将客人带到相应的台，带客时，迎宾站在客人左手边， 与客人保持1米左右距离，并按客人的步伐节奏行走。3 入座1) 协助迎宾员安排客人入座，按先女后男的顺序请客人入座。2) 客人入座后，服务员应及时上前站询问客人几位，及时添减餐具；再把勾勾单递
11、给客人，询问是否点菜。4 点菜1) 点菜前，先给客人介绍一下菜单中的菜品。2) 如客人不能确定菜肴时，应主动地向客人介绍本店特色及畅销的菜品，帮助客人选择菜肴。3) 介绍菜品时，可根据客人的口味或特殊要求以及忌口的，如遇到客人有特殊要求，应立即通知厨房，按顾客要求出品。4) 点菜完毕，应向客人重复确认， 将客人确认好的勾勾单拿到点单价处输单，将输完单的勾勾单放在顾客餐桌的左下角（方便顾客加菜使用）5) 加菜服务：当顾客有加菜需求时，应在顾客的原勾勾单上标注好，再到收银机处输单。5 询问饮料1) 客人点完菜，服务员主动上前询问客人是否点饮料。2) 上听装饮料时，配上相应的吸管，并询问是否打开，得
12、到同意后，帮顾客打开饮料放好吸管并示意客人享用。3) 如客人不需要饮料时，要主动为顾客倒杯热茶水。6 上菜1) 上菜前应保证台面干净，并检查所上的菜品与客人所点的是否相符，调味品和配菜是否跟全。2) 上菜时，尽量不要在小孩、老人身边上菜，将菜品放在电磁炉上，打开开关调制P6档，并说：这是您点的XX火锅，稍后为您拌锅。3) 拌锅时不要拌乱锅里的菜品，如顾客询问关于菜品的为题，服务员可适当的做介绍；拌好后要说：您的XX可以吃了“请慢用。”4) 上最后一道菜时，要主动告诉客人：“先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用！5) 留意餐桌上客人用过的纸巾和空餐具，争得客人同意后及时清理。6) 留意餐桌是否有汤汁
13、和杂物，及时帮助客人清理。7) 客人用餐完毕，应主动征求客人对菜肴和服务的意见7 征询意见1) 在不打扰客人谈话的前提下，主动征求客人对服务和菜品的意见。2) 如客人表示满意，应及时表示感谢。如客人提出意见和建议，认真记录，及时处理客人投诉问题。8 结帐1) 当客人要求结帐时，要说：“好的，请稍等”。然后收银台将顾客的消费小票打出来，将顾客的消费小票用收银夹夹好，走至顾客右手边，双手打开收银夹，并说：您好这是你的账单，总共消费为XX钱（声音要轻，供买单顾客听清即可）您是刷卡还是付现金；2) 现金服务：当收到顾客现金时，应当面点清现金并说：“您好，共收您XX钱，请稍等一下，我为您找零“，然后向客
14、人示意后离开。3) 刷卡服务：当顾客表示要刷卡时，应说：好的，请随我来，将顾客带至收银台，跟收银员做简单的交接，告知收银员XX桌顾客买单，需要刷卡；4) 顾客买单完毕后，服务员要将顾客的零钱、消费单或发票给予客人（并说：这是您的消费小票与找零请收好，谢谢）9送客1) 客人离开时提醒客人带好随身物品，对较重的行李，要主动为客人拿，把客人送到门口并说请慢走欢迎下次再次光临（确保客人已买单）。2) 检查是否有客人遗忘的物品，如有发现应及时送还。如客人已离开，将物品送到收银台处，并做好登记。10收台1) 客人离开后，把餐具送至洗碗间清洗。2) 清洁桌面，按摆台要求，重新摆台，准备迎接新的客人。第五章
15、传菜服务操作标准1. 确保厨房根据打印的小票出品，做到见单发货。2. 厨房出品时，根据单据的时间先后顺序出菜3. 所有菜肴的出品，必须按照规定的量出品，杜绝菜品分量不一致4. 确保员工正确地执行传菜和出品服务。传菜服务操作标准1 开餐前要在出菜口准备好相应的餐具、调羹、纸巾、酱料和托盘等。2 出菜时看清楚厨房的出品是否跟单据一致，是否配上所需的汤汁酱料。3 保证盛菜的餐具清洁干净，根据单据上的桌号送至顾客的餐桌。4 传菜时，应用双手托住托盘，注意托盘的平衡，尽量避免单手托盘，步伐不宜过快。5 端至客人桌前应说：“您好，打扰一下为您上菜，”现将锅放在电磁炉上，再将其他菜品放在桌上，打开电磁炉，调制P6档，要对顾客说：“这是您点的锅和配菜，一会由我们帮您拌锅，请稍等片刻，然后离开！6 传菜的进度要快（遇到客人要让客人先走，不要与客人争道路），杜绝菜品积压。第六章 买单服务操作标准概要1. 顾
