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1、目录目 录第一节 部门职责及工作目标1一、部门职责1（一）财务视角1（二）顾客视角1（三）内部流程1（四）员工学习与成长1二、工作目标及衡量标准1（一）财务视角1（二）顾客视角2（三）内部流程2（四）学习与成长2三、部门架构图3第二节 岗位职务说明书4一、工程管理部主管职务说明书4二、工程管理部副主管职务说明书5三、工程管理部物业助理职务说明书6四、工程管理部文员职务说明书7第三节 操作规程9一、楼宇验收规程9二、空置物业检护规程10三、日常维修工程管理规程10四、装饰装修管理规程11五、公共区域及公共设施设备巡查规程12六、服务单管理规程12七、部门档案资料管理规程13八、办公室内务管理规程
2、13九、费用报销管理规程14十、办公室用品签领管理规程14十一、装饰装修指引规程15第四节 部门规章制度16一、物业助理服务质量考核标准16二、工程管理部主管的晋升标准16三、工程管理部副主管的晋升标准16四、各相关部门职责17五、装饰装修登记备案流程图17六、装饰装修应缴费用一览表19七、装饰装修延期流程图20八、装饰装修竣工退场流程图21九、部门相关资料分类22 17第一节 部门职责及工作目标第一节 部门职责及工作目标一、部门职责（一）财务视角1、 负责控制人力成本。2、 负责控制通讯费、车辆燃油费的成本。3、 负责控制办公用品的成本。（二）顾客视角1、控制日常管理工作的服务质量。（三）内
3、部流程1、 负责物业交接的验收。2、 负责空置物业的管理。3、 负责日常维修工程的跟进。4、 负责区内物业装饰装修的管理。5、 负责区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理。6、 负责部门资料档案的管理。7、 负责部门办公室内务的管理。（四）员工学习与成长负责员工的培训和考核工作。二、工作目标及衡量标准（一）财务视角、 人力成本控制在30000元/月以下。、 移动电话通讯费、车辆燃油费的报销额控制在3000元/月以下。、 办公用品成本控制在1000元/月以下。（二）顾客视角、 工作目标：根据部门物业助理服务质量考核标准，每月对100名客户进行回访，确保考核成绩达80分以上。衡量标准：通过随机
4、回访调查，员工的服务态度评分在80分以上，一个月内的二次投诉率低于5%。二次投诉率=发生二次投诉的服务单数目/总服务单数目100%5%。（三）内部流程1、 工作目标：按楼宇验收操作规程验收楼宇，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。2、 工作目标：按空置物业检护操作规程对空置物业进行管理，确保部门每季度违反规程扣分不超过20分。3、 工作目标：按日常维修工程管理规程对日常维修工程进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。4、 工作目标：按装饰装修管理规程对装饰装修活动进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。5、 工作目标：按公共区域及公共设备设施巡查规程进行巡查，确保部门每月违反
5、规程扣分不超过20分。6、 工作目标：按部门档案资料管理规程管理部门档案资料，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。7、 工作目标：按办公室内务管理规程处理办公室的事务，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。（四）学习与成长工作目标：按部门员工培训计划进行培训，计划完成率达90%，按部分员工评分标准进行考核，平均分80分以上。三、部门架构图主管（1人）副主管（1人）预留职位(1人)物业助理(10人)文员(2人) （目前编制人数共15人）(一)考虑因素根据楼宇类型的区别，洋房区较别墅区分布密集，配置人员数目相对较多，比例约2：1左右，具体指标如下：洋房1500户/人（约200亩/人）；别墅500
6、户/人（约600亩/人）。（二）适用范围楼宇售出率达85%以上的楼盘；当按户配置人员和按面积配置人员出现较大差异时，以按户配置人员为准。第二节 岗位职务说明书第二节 岗位职务说明书一、工程管理部主管职务说明书工作概述：根据物业管理条例和公司的有关规定，负责维护社区楼宇的安全使用和公共环境的整洁；规范装饰装修的管理；协调与各相关单位的工作关系；审查申报登记的装饰装修施工图纸；监督社区内的重大维修工程；指导下属处理重大投诉；以及完成上级交办的其他事项。 （一） 任职资格1、 性别：男；2、 年龄要求： 35岁以下；3、 学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；4、 工作经验：具备3年以上
7、工程管理或物业管理行业的工作经验；5、 工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准（主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准（主管）评测可转正(见附表)；经晋升考核标准（主管）评测可晋升（见附表）。（二） 工作关系1、 直接上级：屋村管理处副经理2、 直接下级：工程管理部副主管3、 合作部门：（1）内部部门：管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等；（2）外部部门：规划国土管理所,行政执法分局（中队）,交通管理所等。（三） 岗位职责履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。（四）工作要领和注意事项、 处理问题时应从全局上考虑；、 审阅图纸应认真细致，准确标
8、明注意事项和禁止行为；、 多与下属沟通，了解各项工作的实际情况。二、工程管理部副主管职务说明书工作概述：根据物业管理条例和公司的有关规定，维护社区楼宇的安全使用、装饰装修管理的规范化、社区环境的管理；负责制定部门的工作计划；指导下属处理区内各类投诉及违章行为；监督各物业助理的日常工作；以及完成上级交办的其他事项。(一) 任职资格、 性别：男；、 年龄要求：35岁以下；、 学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；、 工作经验：具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验；工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准（副主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准
9、（副主管）评测可转正 (见附表)； 经晋升考核标准（副主管）评测可晋升（见附表）。(二) 工作关系、 直接上级：工程管理部主管、 直接下级：物业助理、 合作部门：（1）内部部门：管理公司、建筑公司、售楼部、装修公司、机电公司等；（2）外部部门：规划国土管理所、行政执法分局（中队）、交通管理所等。(三) 岗位职责、 在特殊时期紧或高峰期重新分配任务。（如洪水期间、台风期间、突击检查、人员变动期间、收楼高峰期）、 制定部门工作计划。、 组织进行物业管理方面常用法律法规、建筑施工常识、服务礼仪等的培训。(三) 工作目标及衡量标准、 确保不出现员工职责混乱、无法按时完成任务而引致投诉的情况。、 确保完
10、成工作计划的90%以上。、 确保出勤率达到90%以上，员工培训考核成绩达到80分以上。(四) 工作要领和注意事项、 做好上下级的协调和沟通工作。、 适时调整工作任务，以保证工作顺利进行。、 根据需要，向下属给予工作上的指导。、 明确自己的工作职责，不错位，不越位。三、工程管理部物业助理职务说明书工作概述：负责所属区域的物业验收、公共环境及设施设备管理、装饰装修管理、日常维修管理、荒楼维护等工作；以及完成上级交办的其他事项。（一）任职资格、 性别：男性；、 年龄要求： 35岁以下；、 学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；、 工作经验：具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验；、
11、工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准评测（物业助理）合格可录用，试用期经员工转正考核标准（物业助理）评测可转正。(见附表)（二）工作关系、 直接上级：工程管理部副主管、 合作部门：（1）内部部门：管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等；（2）外部部门：规划国土管理所,行政执法分局（中队）,交通管理所等。（三）岗位职责、 负责所属区域物业的验收工作。、 负责所属区域空置物业的管理工作。、 负责所属区域日常维修工程的跟进工作。、 负责所属区域物业装修的管理工作。、 负责所属区域及其周边公共环境、公共设施设备的管理工作。（四）工作目标及衡量标准、 工作目标：
12、按楼宇验收操作规程验收楼宇，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 工作目标：按空置物业检护操作规程对空置物业进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 工作目标：按日常维修工程管理规程对日常维修工程进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 工作目标：按装饰装修管理规程对装饰装修活动进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 工作目标：按公共区域及公共设施设备巡查规程进行巡查，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；（五）工作要领和注意事项、 按照部门的规章制度和程序处理事务。、 细心谨慎,有较强的责任心。、 熟悉业务流程，热情服务。、 保持良好的仪容仪表，礼貌待客。
13、四、工程管理部文员职务说明书工作概述：根据部门有关部门规定和制度，对办公室内务和档案资料的管理，以及完成上级交办的其他事项。（一）任职资格、 性别：女性；、 年龄要求：30岁以下；、 学历要求：中专或以上学历；、 工作经验：具备1年以上的办公室文职或档案管理工作经验；、 工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准（文员）评测合格可录用，试用期经员工转正考核标准（文员）评测可转正。(见附表)（二）工作关系、 直接上级：工程管理部副主管、 合作部门（1）内部部门：管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等；（三）岗位职责、 负责区内日常服务单的管理工作；、 负责部门
14、资料档案的管理工作；、 负责部门办公室内务的管理工作；、 负责部门人员通讯费、车辆燃油费的报销管理工作；、 负责部门人员办公用品的签领管理工作；、 负责区内装饰装修的指引工作。（四）工作目标及衡量标准、 目标：按服务单管理规程对日常服务单进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 目标：按部门档案资料管理规程对档案资料进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 目标：按办公室内务管理规程对办公室内务进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 目标：按费用报销管理规程对费用报销进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 目标：按办公室用品签领管理规程对办公室用品进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；、 目标：按装饰装修指引规程进行指引，确保由于装修指引不明而引起的投诉每人每月不超过3次。（五）工作要领和注意事项、 礼貌、热情、大方，说话的语速、语调、语气要恰当。、 熟悉业务流程，快捷、准确。不擅自离岗、串岗，做与岗位职责无关的事。、 切忌工作随意，做事无计划安排或做事无条理。
