卓越绩效评价准则

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1、专题讲座】- # - # -追求卓越绩效引进先进模式卓越绩效评价准则简介中国建筑业协会工程建设质量管理分会 靳玉英序言 普及推广卓越绩效模式进入新阶段卓越绩效评价准则（GB/T19580 2004）和卓越绩效评价准则实施指 南 （GB/Z19579 2004）于2004年8月30日发布，2005年1月1日实施， 标志着卓越绩效管理模式在我国进入普及推广的新阶段， 我国的质量管理工作经 过 TQM、 IS09000 阶段后进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争的新阶 段。2005 年，全国质量管理奖开始采用卓越绩效评价准则进行评审；中国 质量协会开展了推荐、表彰“全国实施卓越绩效模式先进企业”

2、的工作，同时将 “全国质量效益型先进企业” 推荐表彰大会， 转换为“全国实施卓越绩效模式先 进企业”推荐表彰活动。为引导和鼓励建筑业企业实施卓越绩效模式，中国建筑业协会 2005 年颁发 了全国工程建设实施卓越绩效模式先进企业推荐表彰办法 ，从今年开始，开 展评选全国工程建设实施卓越绩效模式先进企业的活动【建协质（2006） 4号】。学习和宣传国家标准卓越绩效评价准则 ，是近期各级协会的主要工作之一。一、卓越绩效模式概述1. 卓越绩效模式的由来和产生的背景 卓越绩效模式的由来“卓越绩效模式”是指由国际上著名的三大质量奖的评奖准则所体现的一套综 合的、系统化的管理方式，这一模式因各国质量奖的推动

3、而获得了广泛的关注。今年来全球性组织管理出现两大趋势： 一是许多国家通过质量奖计划来提升本国各类组织的管理水平和产业的竞争力。 二是这些质量奖评奖准则成为各类组织评价自身的管理水准和引导内部改进工 作的依据， 对照质量奖评准则则对自身的绩效进行自我评估， 已实现持续改进和 卓越绩效。在所有的质量奖计划中，最为著名影响最大的有： 美国波得里奇国家质量奖（创立于 1987 年）； 欧洲质量奖（创立于 1992 年）日本戴明奖（创立于 1951 年） 下面以美国国家质量奖计划为例，剖析卓越绩效模式得产生。二十世纪八十年代，美国生产力严重衰退，日本得人均GDP开始超过美国,美国面临着有史以来最大的竞争

4、压力， 面对巨大压力， 美国相继提出一系列振兴 经济、提高国力、提升竞争力得对策。包括：大力提高生产力、降低成本和提升 赢利水平； 改进质量的战略策划， 追求制造与服务的卓越， 认为这是国家经济繁 荣昌盛和有效参与全球竞争的基石， 质量改进成为企业基业常青的必须选择； 而 质量改进必须是“管理驱动、顾客导向” ，必须彻底改变旧有的经营模式，通过 卓越绩效管理造就一批世界级的企业，成为美国经济成长的驱动力、发动机。1982 年 10 月，美国总统里根签署了国家开展提高生产力研究的法律， 1987 年 8 月美国国会通过设立国家质量奖的法律（公共法 100 107），命名为马尔科 姆波多里奇国家质

5、量奖（简称为 MBNQA 1988年第一届MBNQ开始评审并颁 奖，适用范围领域包括制造业、服务业和小型企业三个领域； 1999 年将适用领 域扩展至教育和医疗卫生两个领域； 2004 年，进一步扩展至非赢利组织和政府 机构两个领域。创立波多国家质量奖的第一步是建立一套评价标准。 这套标准的名称， 叫卓 越绩效标准。由这套标准体现的管理方式便是“卓越绩效模式” 。美国国家质量奖设立的目的： 荣誉促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率， 同时增加利润、 获得竞 争优势；榜样表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就， 并为其他公司提 供榜样；自评建立指南和评奖标准， 以使企业、 行业、政府及其他的

6、组织可以用 来评估各自的质量改进活动的成效；共享通过提供得组织如何实现卓越的详细信息， 为其他希望实现高质量 的组织提供指导。美国波多里奇国家质量奖的运作： 由美国商业部所辖的机构美国国家标准和技术研究院（NIST ）管理：组织修订标准、任命评审委员会；美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训； 商业部下属质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。 美国实施卓越绩效管理的成效： 据对美国 2500个大公司 CEO 的调查的有关 资料，对持续改进表示满意和非常满意的达85；对创造和增加价值表示满意和非常满意的达 85；企业股票行情第四年后表现出显著的差异；所有实施卓 越绩效管理的企业的绩效表

7、现， 均超过了标准普尔 500 指数：收益比约为未实施 卓越绩效管理企业的 2.5倍。投资回报率是平均水平的 4.2倍；增长率达到 362， 是未实施卓越绩效管理企业的 2.4 倍。据美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优企业的研究结果，卓越绩 效模式与水平对比法，六西格玛管理成为应对二十世纪排在前 3 位的管理方法。目前全球大约有 60 多个国家和地区建立了质量奖；大多数质量奖都是以美 国国家质量奖或欧洲质量奖位范本来建立评奖方式和评奖标准。日本从 1996年 设立日本经营质量奖， 也采用了波多里奇质量奖标准， 并且给日本的实际， 进行 了适当的调整，取得了很好的业绩。我国在 2001

8、 年重新启动“全国质量管理奖”计划时，也借鉴了美国国家质 量奖评 奖方式和评奖标准。 2005 年开始采用国 家卓越绩效评价准 则 （GB/T19580-2004）进行评审；为了和国际接轨，2006年“全国质量管理奖” 更名为“全国质量奖”。卓越绩效模式产生的背景- # -（1）21 世纪的时代变化经济全球化一一经济无国界化，国内市场与国际市场统一，竞争日益剧烈， 资源在全球范围最佳配置， 需求多样化成为必然趋势， 发达国家的价值观向周边 国家传播。知识经济社会的到来， 导致经济发展由追求生产效率和数量， 转变为追求质 量；以有形的“物质资产”为中心的经济；转变为以无形的“智力资产”为中心 的

9、经济；由标准化大批量少品种生产，转化为个性化、创造性的多品种、小批量 生产。（2）质量概念的演进和质量管理的发展。 质量概念随时代、社会经济的发展而不断变化。第一阶段，供不应求，生产者主导的质量：质量追求的是满足标准，限于技 术范畴。第二阶段，供大于求，消费者主导的质量： 满足标准的产品不一定卖得出去， 于是质量追求的是顾客满意。第三阶段，竞争加剧，竞争性的质量：顾客追求有比较优势的质量。产品质 量除使顾客满意，还应注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量。第四阶段，经济全球化，战略性质量： “质量是顾客价值的核心”概念化， “通过质量创造顾客价值”被确定为企业的核心战略。质量的内涵由产品和

10、服务质量（性能 /寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时 间性）拓展为过程 /工作质量（过程合格率 /周期时间 /成本 /环保/安全），进而又拓 展为体系质量（ IS09000/TQM/ 经营质量），从小质量演变为大质量。（3）应对新世纪的挑战一一追求卓越绩效成为 21世纪质量管理的重要性。 竞争和应对挑战是提高质量， 进而追求卓越的动力， 引入卓越绩效模式的根 本驱动力是竞争的加剧和应对 21 世纪挑战。为了应对挑战， 世界上新的质量管理理念和方法层出不穷， 质量管理先后经 过质量检验阶段、 统计质量控制阶段， 发展到全面质量管理阶段， 经历了一个点、 线、面、体、网的发展轨迹。质量管理的

11、的发展过程，是从局部质量管理走向全 面质量管理的过程， 也是从产品质量、 过程质量、 体系质量管理走向整体经营质 量管理即卓越绩效管理的过程， 追求卓越绩效成为 21 世纪质量管理的重要特征。2. 卓越绩效模式的实质 绩效是指过程、产品或服务的输出或结果。结果可以评价并与有关目标、标 准、既往结果和其他组织进行比较；绩效可以用财务或非财务指标表示。卓越绩效是指通过综合的组织绩效管理方法， 使组织和个人得到进步和发展， 提高组织的整体绩效和能力， 为顾客和其它相关方创造价值， 并使组织持续获得 成功。卓越绩效模式可使组织获得持续成功：提高组织的整体绩效和能力，增强组 织的竞争力； 促进组织和个人

12、的进步发展； 为顾客和其它相关方创造价值， 促进 组织的市场成功。卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法， 是全面质量管理实践的标准化、 条理化、具体化， 是全面质量管理的实施细则， 实施全面质量的更加有效的工具 和手段，是现代的 TQM 。什么是现代 TQM （全面质量管理）？08402:1994:个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所以成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。戈弗雷：是指当今在全世界为了管理质量而应用用的所有理念、概念、方法 和工具的集合。（朱兰质量手册P398）朱兰：在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为 了关于T

13、QM内容的最大为接受的定义。朱兰质量手册P1205）卓越绩效模式 是更加有效推行和实施全面质量管理的方式，传统的推行TQM的方式，是一种“漫灌”式的方式；通过卓越绩效准则来实施 TQM的方式，是一种“滴灌”式 的方式。卓越绩效评价与IS09000的关系：IS09000标准是全面质量管理阶段的一个以标准形式出现的产物。 简要地说, IS09001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格； 而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得 奖。卓越绩效标准与IS09000的差别卓越绩效标准IS09000宗旨所有相关方都满意顾客满意范围经营管理体系质量管理

14、体系要求成熟性符合性方式发现优势与偏差，寻找改进的机会强制性审核结果5项关键结果均衡只关注产品、服务结果义务交流、分享不要求改进每年调整基本不变(1987/1994/2000评审先进性评定合格性认定此外，卓越绩效评价准则还兼容了 IS09004以及GB/T24001和GB/T28001对 环境管理和职业安全管理的要求。总之，卓越绩效模式是全面质量管理继承性的发展，是TQM实践的标准化、条理化、具体化；是经营管理的成功途经；，事实上的企业管理国家标准；以结 果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方。卓越绩效模式是建 立在大质量概念下的、比较完整的质量管理模式，是一个集成的现代质量管理

15、的 理念和方法，是从企业、顾客、社会多个方面解决质量和效益的模式；是企业界 和管理公认的提升企业竞争力的有效方法和管理模式。3卓越绩效模式的特点和作用卓越绩效模式的特点1）质量内涵的拓展质量的内涵由产品、服务质量，拓展为工作、过程、体系、经营质量。2）关注竞争力的提升关注通过战略策划、绩效评价等从整体上提升竞争力。-# -（3）聚焦于经营结果 经营结果不仅限于利润和销售额，还包括以顾客为中心的结果；产品和服务 结果；财务和市场的结果，人力资源结果；组织有效性结果；组织自律和社会责 任结果等，经营结果应达到利益相关方的平衡。（4）成熟度标准卓越绩效模式标准是一个成熟度标准，它不同于IS09000标准。IS09000标准主要目的是规范企业管理， 建立于产品或服务为中心的质量管理体系， 是国家 认证可中的合格评定标准。 而卓越绩效模式标准， 强调质量对组织绩效的增值和 贡献，为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式， 同时强调战略、 绩效结果和 社会责任。特别是它用量化打分（ 1000 分）平衡地评价企业卓越经营的业绩， 为企业全方位地自我评价提供了很好的依据， 它不仅可用于评奖， 更多是可用于 组织自我评价，知道企业寻找改进机会，追求卓越。卓越绩效模式的作