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1、.对企业知识管理系统效能的量化评估体系Thequantitativeevaluationmetricsofknowledgemanagementsystemintheenterprises摘要/Abstract2概念分析2一、知识管理的概念2二、知识管理的主要策略3编码化策略3人性化策略4三、知识交流的概念4四、知识交流的过程分析4五、影响知识管理作用的因素5六当前知识管理评估研究和实践中存在的不足6知识管理的评估方案7一背景7二指标的量化8近期目标8中期目标10长期目标11三确定指标的权重13四绩效评估14致谢15参考文献15作者简介：17感悟与寄语：17指导教师简介：17对企业知识管理系统
2、效能的量化评估体系Thequantitativeevaluationmetricsofknowledgemanagementsystemintheenterprises北京大学信息管理系2000级罗戎RongLUO北京大学信息管理系2000级孙文钦WenqinSun北京大学信息管理系2000级刘凌LingLIU摘要/Abstract随着信息时代的来临，知识管理作为知识经济时代的新型管理模式，已经成为研究的热点，受到人们的广泛重视.但是，在企业纷纷建立各种知识管理系统的今天，如何评估知识管理的具体效能，如何利用量化的方式表明知识管理的作用，如何反映知识管理的优点和不足之处，都是值得人们思索的问题
3、。本课题就从这个角度出发，力图建立一种合理的量化评估体系，解决上述问题。我们决定将整个评估建立在目标实现的基础上。简而言之，就是通过考察企业目标的实现程度来反映企业的知识管理系统的效能。同时，用层次分析法分析各个目标的层次，以及各个层次目标中所包括的指标和重要度，并在此基础上结合考虑权重的情况，形成最后的知识管理效能的评估量化值。通过量化比较的方式，反映企业知识管理系统的绩效，并为今后的进一步研究打下基础。概念分析一、知识管理的概念在信息爆炸和知识经济迅猛发展的今天，知识管理已成为一个并不陌生的话题。在日常工作中，企业常常会面临知识泛滥的问题，企业的员工面对企业内外浩如烟海的信息资源，不知如何
4、下手；遇到疑难问题时，员工不知答案应从哪里找；面对复杂的业务流程，决策者们常因进程缓慢而错失商机；员工离职带走大量信息和知识，给公司造成巨大损失，而培养一个新人又需要大量资金；客户满意度也因为员工越来越缺少工作激情而下降。这些挑战都需要企业对知识进行有效地搜集、获取、组织、开发、传递、共享和挖掘，以改进其生产力、响应能力、创新能力等。于是，知识管理应运而生。但目前对知识管理的定义众说纷纭。一般认为，所谓知识管理，是指为了解决大量知识或者说大量资讯/信息的所带来的创新、组织与扩散问题，而进行的各种工作，其主要内容涉及到知识创新的处理技术、知识组织的管理方法、知识扩散的路线与途径以及知识挖掘等。知
5、识是一种高智能性的产品，是具有特殊价值的社会信息，是脑力劳动、智力劳动的产物；同时在知识的创造、交流和利用过程中，其作用的对象和劳动成果以及实现成果价值的方法与途径都与人的原有知识构成、思维能力、经验等智能性因素有关，属于智慧的范畴。另外，知识具有自增值性，在知识管理过程中，现有的显性知识以及显性化了的隐性知识经过分类、整序、分析、整合、归纳等工作，形成了可以直接被利用的、有序的信息产品，这些产品不仅是高价值的，还含有附加值，大大超过了其成本，创造了经济利润。再者，知识管理还通过为企业的生产、管理、技术、创新以及企业文化的形成等提供决策支持，以优化企业的生产要素构成与企业内部结构，从而间接地提
6、高企业自生能力，达到提升经济力的效果。这种效果虽然不在企业经营成果中直接体现出来，具有隐蔽性，但是从企业长远的可持续性发展来看，能改善企业经营管理，提高资源利用率，让企业少走弯路，在实践中应用更广，更具现实意义。二、知识管理的主要策略知识管理的策略主要有编码化和人性化两种。编码化策略编码化策略是由MortenT.Hansen、NitinNohhia与ThomasTierney等人在考察了咨询、医疗保健服务和计算机等多个行业不同公司的知识管理实践后所提出的。它是把知识与知识生产者（或最初提供者）剥离的一种策略，是指把“知识”和“人”分开贮存在实体的载体上，即通过激励机制使员工把知识说出来，达到知
7、识独立于特定的个体或组织的目的，然后把这些知识与已经显性化的知识一起，经过细致的分析筛选提取出有用部分编成“法典”，进行索引和分类，存储在数据库中，并辅以搜索引擎，建立基本架构，以供人们随时反复调用。这种策略所采用的知识流动通道是“人-文档-人”，其着重点是对显性知识进行贮存和管理，知识主要通过间接方式进行传播并被重复使用。从某种意义上说，信息垃圾就是放错了地方的“产品”，而编码化的目的正是使他们各归其位。编码化策略实际上是一种“反复使用的经济学”在知识管理中的应用。首次开发生产的成本必定是不小的，而如果能反复使用的话，以后的边际成本就会大大减小，知识的反复使用不但可以节省工作量，还能够减少沟
8、通成本，也就实现了知识管理的目的了。不是一开始就施行知识管理的公司，其内部必定有大量的知识沉淀，因为以前的形式一般都是不利于知识和信息的传播和共享的，充分利用已有的这些早期沉淀下来的知识，知识沉淀被激活了，知识管理效应自然有目共睹，不仅让知识管理深入人心，也有利于进行隐性知识的进一步挖掘。采用编码化策略可以大大提高知识共享的效率，首先是化点为面，化整为零；同时，改变了知识原来的组织形式，使其更便于使用，虽然是同样的内容，这中间并没有知识的创新，但大大方便了知识的流通和分享，实现了知识的有效管理。第二，编码化能推动知识的循环和增值。知识只有在使用过程中才能实现其价值，一旦沉淀下来，就失去意义了，
9、企业重要的营运知识，也必须要有效充分地转移，不能弃置在离职员工的打包行李中。编码化把沉淀的知识充分调动起来，从数据解读为信息，再归纳为知识，整合为能力，最后提炼为智慧，形成创新，使得知识在重复利用过程中不断释放出价值，从而实现循环和增值。此外，将零散的知识点编成条目放入数据库或知识库中，可以提升了反应时间，有利于提高客户服务的质量；对于员工来说，其头脑中的知识得到了更好的赏识和利用，能激励其工作动力，提高工作质量；除去多余的流程，不但降低成本，也减少了员工的工作量。而这些，也正是知识管理所要解决的重要问题。人性化策略隐性知识是企业创新的源泉，知识管理的一个重要方面就是隐性知识显性化，即充分发掘
10、和应用这些知识。为了达到这样的目的，就需要人性化策略。人性化策略是把知识和知识生产者结合起来，即知识通过“人-人”的方式直接传递实现共享，比如说通过会议、“头脑风暴”等，重点是直接实现知识的沟通而不注重知识的贮存，强调的是个人之间的对话。主要包含两个方面的主要内容：一方面是鼓励员工不断学习，以促进隐性知识的创造；另一方面是创造条件使员工愿意并以更适宜的形式将存储在他们头脑中的隐性知识转换为可编码的显性知识，从而在企业内实现知识共享。但无论哪个方面，“人”的因素都是占主导地位的，人不仅是隐性知识的载体，更是知识创造和传播的内生力量。三、知识交流的概念知识共享是进行有效知识管理一个重要方面，而要实
11、现知识共享，知识交流则是其中的最佳方法之一。知识共享是指员工个人的知识财富（包括显性知识和隐性知识），通过各种交流方式（如：电话、口头交谈和网络等）为组织中其他成员所共同分享，从而转变为组织知识财富。其中包含两个层面的知识共享：员工之间知识交流所涉及的隐性知识和显性知识之间的转化；知识在个人、团队和企业三个层次之间的流动。前面已经提到，知识是具有高附加值的产品，因此，知识交流不仅仅是知识传播或信息传递的过程，更重要的是在知识的碰撞和交流过程中的知识创新，产生出1+12的效应。四、知识交流的过程分析企业内的知识交流主要属于人际传播的范畴，大致可分为个人与公开两种类型，其中每一类又可分为直接面对面
12、交流和通过人际交流媒介的间接交流。企业中的知识交流主要指公开交流，我们也只讨论这个方面。企业内部知识交流的主要模式可根据有无终中介分为直接交流和间接交流两种，其模式分别可用图表现为：传播源受众图一企业内部直接交流模式传播源人际传播媒介受众图二企业内部间接交流模式企业内部的知识交流过程主要有以下一些特点：1）首先，从传播学的角度来分析，企业内部的知识交流受众是特定的，即主要是其他相关员工。同时，传播者知道他的传播对象是谁，受传者的身份是明确的。2）传播方向一般是双向的。在传播正在进行的阶段中，传播者和受传者不断互换角色，传播主体时而充当传播者，时而充当受传者，都是身份明确的主体，在任一时刻都是固
13、定的“点对点”传播。3）交流媒介具有多样性和复杂性。随着信息技术的不断发展，除了传统的电话、传真，现在更多的是采用E-MAIL、企业内部BBS等网络媒介。4）从信息学的角度讲，信息随着媒介传递时会发生逐级递减效应，而这时知识交流中的受传者就可以发出反馈行为，从而使传播主动权发生转移，由传播者转到受传者，从而使信息更准确地流向所需之处，促进信息资源配置的优化。5）干扰因素多，交流效果难以量化评估。作为一种人际传播的方式，企业内知识交流同样包含了“噪音”要素，特别是人与人之间的直接交流，更是主体与主体之间的“符号互动”。而个体的理解力和知识构成的差异，使得传播者的讯息不一定能全部被受传者接收和理解
14、，同时，也很难评价受传者与传播者理解的内容是否完全一致，抑或存在偏差。五、影响知识管理作用的因素影响知识交流的因素是多方面的，并且由于各个企业具体情况的不同也有一些变化，但从大的方面来说，要顺利完成知识交流，就需要两大要素，一是组织技术架构，另一个就是组织中“人”的要素。具体说来，可分为以下几个方面：1）网络信息系统和企业内外知识库。这是知识管理实现的基本物理构件，企业还要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集知识并促进企业内部知识流动和共享。一个完善的企业系统知识平台要全天候开放，因为企业员工的灵感是随时随地产生的，提供相应的硬件和软件设备，使之能随时随地实现与
15、他人的交流是十分重要的，但并不是没个企业的知识管理系统都能实现如此功能，不够完善的知识平台，就可能造成知识流的流通不畅。2）组织结构，包括等级分布、专业化程度以及标准操作等。因为实施知识管理的企业，往往需要有一个为知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须有知识共享的指导原则，因此，企业本身的专业化和规范化程度就会对知识交流方式及其效果产生影响。另外，完整的知识交流过程，还包括反馈环节，因此，企业中也要有相应的知识反馈机制，对企业的知识管理进行必要的监控，以便了解知识管理运行的情况，并在现有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。3）企业环境的影响，包括宏观经济环境，行业政策和竞争环境等。企业是社会的企业，整个社会对知识经济的重视程度、企业所处行业对知识的利用程度、知识的商品化程度都会大大影响到单个企业的知识管理模式和实现深度。同样，同类竞争对手的知识管理实施情况也对企业内部知识交流有刺激作用。4）企业文化。企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行为，企业员工要知道如何在一起学习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。适合知识交流的企业文化应该是能帮助在企业内部消除人员之间知识交流的障碍，实现知识的自由、直接交流；并消除中间知识流通环节，减少知识的扭曲；在保守企业秘密的前提下，最大限度地促进企业知识共享和知识流动的良好氛
