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1、市场定位一、 概念定位就是发展一种服务和市场营销组合，以在目标市场的客户头脑中占据一个特定的位置。也就是说，市场营销者通过提供一种恰当的服务，并以某种方式传达给潜在客户，来创造一个确定的形象。百时快捷酒店将自己定位在经济型酒店这一档次，以“资源节约型”为特点，以“百时，独享我的自由空间”为宣传标语，体现个性、张扬、自由自在的全新概念，以学生、中小企业商务人士、年轻白领、工薪族自助游人士为目标市场。武汉汉正街是全国有名的小商品集散地，至目前，汉正街个体经营户已达到13200户，日均吞吐货物400余吨，市场日均人流量16万人次，呈现出一片欣欣向荣的新面貌。百时快捷酒店将在武汉的第一家也是到目前为止
2、唯一一家连锁店选址汉正街，正是看中了这里人口集聚效应之大。也将其主要目标市场锁定在来此进货的全国各地中小企业商务人士和批发商、个体户。二、定位的原因 1感知过程 感知是人脑用来整理对周围世界的影响，并剔除不必要的信息的一种手断。酒店市场营销者的广告信息如果向客户传达了一种不清晰的或是令人困惑的形象，那么这些信息就变成了一堆精神垃圾，并被高度复杂的客户剔除出去。定位的本质，就是良好定位的服务供应品，以及清晰、简明的信息表达。 2加剧的竞争定位可以被用来给予一种服务独特的形象，以与竞争对手的服务相区别。百时快捷酒店武汉店所在的汉正街附近的酒店粗略估算就有75家，其中不乏如家，7天等同属经济型快捷酒
3、店这样强有力的竞争对手。 如家快捷酒店在汉正街附近的网点分布 7天连锁酒店在汉正街附近的网点分布3大量的商业信息 当今社会，商业广告铺天盖地，各类酒店广告也是如洪水泛滥。在广告喧嚣中，想要引起目标客户的注意，就必须进行有效地定位。广告必须因其显著的特征而鹤立鸡群，同时它所传达的信息必须是清晰、简明的。百时、如家、7天的广告宣传标语比较酒店广告宣传标语百时快捷酒店百时，独享我的自由空间资源节约型如家快捷酒店适度生活，自由自在不同的城市，一样的家7天连锁酒店快乐自主，我的生活天天睡好觉很明显，百时、如家、7天这三家经济型快捷酒店的广告语都强调了给客户传达了自由、自主这一信息。除此之外，如家强调了“
4、为顾客营造干净、温馨的家”，7天强调了“让顾客睡好觉”这一信息，而百时则强调所谓的“资源节约型”，这一标语貌似很符合国家的政策和发展趋势，可是给其主要客户中小企业主、批发商，却造成不了太大的影响，也唤不起其入住的想法。三、 有效定位的要点1 了解目标市场的客户需要及他们所寻求的利益。客户选住经济型酒店，无非是希望在价格相对便宜的基础上，享受到安全、健康、干净、舒适、快捷的洗浴和住宿服务。在此基础上，满足一些娱乐需求。2 了解本组织的竞争优势与弱点。3熟悉竞争对手的优势和弱点。百时、如家、7天的设施比较（此处只列出各自的特殊之处）酒店设施百时如家7天娱乐设施 棋牌室、桌球室、乒乓球室、健身室提供
5、服务自助休闲区自动售货服务客房上下铺房、榻榻米房（11平方米）15平方米联手雅兰，首推护脊床垫消遣设施酒吧、按摩、足疗、桑拿浴室上网情况无线上网区域免费4 了解相对于竞争对手，客户是如何感知本组织的。客户对百时、如家、7天的主要评价酒店好评有待提高百时服务热情周到性价比高房间有点小标志不明显网点太少如家 卫生干净，交通便利隔音效果不太好，部分服务员态度不太好 7天性价比较高，提供旅行梳洗品，免费睡前牛奶隔音效果不太好市场营销 在酒店业这种服务行业的市场营销中，人是核心因素，只有人才能创造并体现出不同点。服务的市场营销都是关于人的。一个酒店的成功与否，主要看他所雇用搞的员工和他所服务的人，怎样选
6、择和对待这两类人，会最终影响他的市场营销的结果。所以我们将淡去具体有形产品的提供与营销，而将重点放在服务这种无形产品的质量的提高和营销上。一、服务质量的重要性人，服务的提供者，在酒店业的营销中发挥着核心的作用。尽管酒店业所提供的很多东西都涉及到物化的设施和设备，但是大部分的专家都认为一个组织所提供的服务才能决定他的成功与否，这就是市场营销组合中人的要素。酒店丰厚的收益来自于员工与客户良好的正面接触，只有满意的客户才能再回来；另外，清楚正面的口碑“广”告在吸引新客户方面具有真正意义上的宣传广告无可比拟 的效力。所以，酒店的市场营销者必须关注服务质量，而且必须有一个可以管理服务质量的程序。二、全面
7、质量管理进行全面质量管理（TQM），主要是为例减少组织的缺点，确认客户的需求，并满足客户的这些需求。TQM的五个核心原理是：1对质量的承诺。酒店必须将质量摆在首要的位置，既包括产品的质量，更包括服务的质量。2以顾客的满意为中心。当酒店决定了客户预期的服务质量标准时，就会做出努力来满足活超越这些标准。3评估组织文化。酒店必须检验他现存的组织文化与TQM的原则是否相一致。4授权给员工。酒店需要对他的员工授权，不仅仅是对与客户进行正面接触的一线员工授权，而且也要对在幕后工作的员工进行授权，因为与客户直接接触的服务人员依赖于这些幕后人员的支持。5测量结果。酒店必须能够测量出他进行质量提高的结果，这就意
8、味着要测量客户的满意度、员工的行为以及质量服务的其他指标。三、员工管理1员工的选择、定位、与培训。酒店所有的员工都要对他的服务质量有所贡献，如果酒店想要维护或提高他的服务质量，第一步就要从雇用他的员工开始。酒店雇用的员工，应该具有以下基本特征： 有很强的人与人接触的技巧；这些接触技巧包括礼貌、沟通、及时地满足客户的需要、良好的判断以及协调合作。 行为比较灵活； 具有感染力。 为新员工提供指导和培训活动。指导活动应向员工传达酒店的营运理念和服务的质量标准，这种指导活动室酒店传递其质量文化的有效途径。岗前培训并不是将新员工人到底层，由他们自己来学习，而应该进行专门的质量标准的培训。2激励和保留员工
9、 对员工进行高水准的激励，不仅有利于调动员工的工作积极性和热情，更有助于留住员工，特别是核心骨干员工。酒店应该像对待“内部客户”一样对待他们的员工（客人是酒店的“外部客户”）。 与员工保持定期的交流；留言板，意见簿，电子信箱，论坛，或是面谈等都是不错的交流渠道。 经常称赞和奖励员工；酒店对员工要有一个评价标准，对员工进行固定的评价，对在一个时期（一周或是一个月）表现优秀以及和上一期相比有明显提高的员工给予奖励，加薪、奖金或是免费入住酒店内的高级套房等。 为员工设置清晰地目标和行事准则。 确保有晋升的机会；强化酒店的内部晋升政策。 使用诚实、开放，并且愿意倾听员工心声的管理人员。 给与客户直接接
10、触的服务人员一个精确的描述，告诉他们客户想从酒店的服务中获得什么。3授权员工以使客户满意 一个不满意的客户对酒店产生的不良影响是相当大的。将潜在的不满意的客户变成满意的客户对酒店来说是一个主要的挑战。而对酒店业这种服务行业来讲，“授权员工”是最为有效地工具之一。授权意味着给员工权利，让其在现场去确认和解决客人的问题或抱怨，而且在必要的时候对工作程序做某种提高。这样我们的客户就不会听到“我很抱歉，那不是我的工作”，“我很抱歉，那是酒店的政策”，“我很抱歉，那是我么一贯的做法”这样令人恼火的托辞了。在国际知名的大酒店卡尔顿酒店，每一个员工被授权可以花费2000美元以内的资金来使一个不满意的客户高兴
11、。由于给予了员工更多的权利，让其使客户满意，所有员工就有责任处理好客户的问题和抱怨，即使这个发生在员工组织内的另一个部门。4员工的行为、形象和制服 遵循严格的着装规则、行为准则、一种每个人都能明白并使用的独特的语言，这样的员工会极大的增强酒店的形象。四、服务质量的测量1服务质量的的测量指标(SERVQVAL模式)： 有形性。客户对酒店的物质设施、设备和员工的外形的满意度。 信赖度。酒店能否让客户信赖并精确的执行某项服务，这种信赖度和执行力有多少。 责任感。员工是否愿意帮助客户，能否及时的提供服务。 保证。员工是否具备应有的礼貌和知识，以及他们传达信任和信心的能力有多少。 移情作用。酒店对他的客
12、户的关心和关注的程度。使用SERVQVAL模式来测量服务质量，主要是通过特殊的通常由客户填写的问卷表来完成，客户可以使用“非常满意”，“满意”，“一般”，“不满意”，“强烈不满意”五种程度的答案。在大部分的酒店中，都有一些客户评论卡片，仅从这些卡片来判断客户对服务的满意度是很不够的。还应对过去的客户进行大比例的回访调查。五、关系市场营销 关系市场营销，也就是建立、维护和提高与客户的长期关系。吸引经常性的客户比创造新的客户更节约资金，因此酒店要与客户保持长期地联系，要将客户当做一项资产而不是一中商品来对待。 关系市场营销的最终目的是使客户对酒店忠诚，其关键所在，就是使客户感觉特别，要让他们感觉自
13、己所得的待遇超越了常人，自己得到酒店特别的关注。酒店可以通过以下程序来说使其服务个体化： 1对服务遭遇进行管理。培训酒店的员工，让其以个体的方式对待客户。例如，可以称呼客户的名字，了解他们的喜好和兴趣等等。 2给客户以激励。激励或促动客户，让其重复的使用本酒店的服务。例如，可以进行一些经常性的客户活动。 3提供特别的服务选择权。为经常性的客户提供特别的“附加品”。 4发展价格战略来鼓励长期使用。给经常性客户特别的价格或折扣，大力发展会员数量，如免费注册会员。 5设置一个客户资料库并时常更新。内容包括其入住历史、好恶等，以便为客户提供更个人化的服务。 6通过直接的或专业化的媒介与客户沟通。 六、客户组合 客户组合，是一个酒店的所有客户的整合。因为我们的客户组合在一起，而且经常相互影响。在有些情况下，某种给客户类型会吸引其他类似的客户，某些客户也会直接影响其他客户的服务体验的质量。所以酒店尽力管理好客户组合，这样才能获得盈利并提高客户的满意度。
