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1、提高集团工单处理及时率监控部监视室猫头鹰QC小组目 录前言3名词解释31.小组概况42.选题理由52.1.集团工单流转过程52.2.详细选题理由53.活动计划74.现状调查74.1.现状调查一74.2.现状调查二84.3.现状调查三95.目标设定105.1.目标值设定105.2.目标设定的依据106.原因分析117.要因确认117.1.要因确认一：未明确职责要求127.2.要因确认二：无集团工单上报流程137.3.要因确认三：无集团工单标识147.4.要因确认四：工单系统运行慢157.5.要因确认五：无相关集团工单处理手册157.6.要因确认六：未做工程预约167.7.要因确认七：缺乏考核机制
2、167.8.要因确认八：无集团工单处理培训178.制定对策179.对策实施189.1.实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道189.2.实施对策二：提需求在EMOS中开发增加集团工单标识功能209.3.实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心2210.效果检查2311.巩固措施2512.总结及下一步打算26前言网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控，实时监视并掌握网络的运行状况；完成网络类投诉处理并向呼叫服务中心统一回复由各部门反馈的投诉处理情况；同时负责网络预警的分析、集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。 监视室是集团（各省公司）工单处理的综合接口，负责将
3、集团下发的工单及时受理并通过省内EOMS系统派发维护任务工单至相关部门处理，并将最终处理结果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及时性、数据的准确性进行考核。因此，这是一项非常重要的任务。 在的QC活动中，我小组课题为提高网络投诉预处理率的QC成果，荣获区公司二等奖。 在提高工单质检合格率获得中心QC活动二等奖，本小组汲取以上两次活动经验，再接再励使活动圆满完成。 名词解释 集团EOMS系统:是全国各省网络职能部门、网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。 省内EOMS ：即电子运行维护系统，该系统是全疆网络职能部门、各网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。 维护任务工单：指省内EOM
4、S系统中流转的一种任务类工单，其中主要包括集团EOMS工单在省内EOMS中的流转。 公式：集团工单处理及时率=集团工单处理及时数/集团工单总数*100%1. 小组概况小组情况介绍：表1-1：监控部监视室猫头鹰QC小组情况制表人：刘 琳 制表时间：4月2. 选题理由2.1. 集团工单流转过程集团EOMS工单包含故障处理工单，通用任务工单，投诉类工单。集团/各省公司EOMS派发的工单，省内值班人员收到以后，及时受理，然后通过省内EOMS系统，手工派发维护任务工单至相关部门处理，各部门及配合处理部门处理完成后，由我部人员将结果回复给集团/各省公司。制图人：刘琳 制表时间：4月2.2.详细选题理由1）
5、 按工单类型分类：省内EOMS工单，按照类型主要分为维护任务工单，投诉工单和故障工单。小组成员提取了1月-3月这三类的工单数量，和处理及时数量（受理，处理均未超时的工单），求出平均值，计算出各工单的处理及时率。如下所示：数量类型工单数量（张）（月平均量）处理及时数量（张）（月平均量）最低值处理及时率维护任务工单67350775.36投诉工单4220391892.86故障工单268502395889.23表2-2：1-3月各类工单处理及时率统计表 制表人：刘英娥 制表时间：4月从上表可以看出，维护任务工单的处理及时率最低，需要提高其处理及时率。（集团工单在省内EOMS中的转派大多都是以维护任务单
6、的形式流转的）2） 维护任务工单分类：集团工单和非集团工单。小组成员从重要性方面对其进行分析，如下图所示，可以看出集团工单属集团考核类非，因此常重要。表2-3：维护任务工单类型及重要性统计表制表人：刘英娥 制表时间：4月经过以上两方面的分析，小组成员最终选择“提高集团工单处理及时率”为本次的QC课题。3. 活动计划表3-1：小组活动计划表制表人：李玲 制表时间：4月4. 现状调查4.1. 现状调查一为了确定提高集团工单处理及时率的目标值，小组成员提取了历史数据调查统计。表4-1： 全年集团工单处理及时率统计表：制表人：刘英娥 制表时间：4月结论（一）参考历史数据可知， 10月的集团工单处理及时
7、率达到 90%以上。4.2. 现状调查二小组对1月-3月的工单处理情况进行了调查，调查结果如下：表4-2：集团工单处理及时率统计表集团工单数月份集团工单总数（张）处理及时数量（张）处理及时率平均处理及时率1月55640372.4873.96%2月46935375.273月60344874.30 制表人：刘英娥 制表时间：4月图4-3：集团工单处理及时率统计表制图人：刘英娥 制表时间：4月结论（二）1月-3月我部门转派的集团工单量为 1628张,其中处理及时数为1204张，月平均处理及时率为73.96% ，处理及时率偏低，有待提高。4.3. 现状调查三为了找出集团工单处理及时率低的关键因素，小组
8、对1月-3月引起工单处理及时率低的诸多问题进行了整理分类，结果如下：表4-4：集团工单处理及时率低原因统计表项目描述超时频次累计超时频次占比（）累计占比（）A维护人员受理，处理不及时33933979.9579.95B我部人员转派工单部门不全或不正确5038911.7991.74C我部值班人员受理，转派工单不及时214104.9596.69D我部人员回复集团不及时84181.8998.58E其他64241.42100制表人：刘英娥 制表时间：4月根据处理不及时工单的原因做出的排列图如下：结论（三）造成集团工单处理及时率低的关键因素，就是维护人员受理、处理不及时。5. 目标设定5.1. 目标值设定
9、90小组经过讨论，一致认为本次活动的目标值为：集团工单的处理及时率为 5.2. 目标设定的依据为验证目标值的可行性，小组成员对造成工单质检不合格率较高的几类原因进行了分析： 1） 参考历史数据可知在有个别月份集团工单处理及时率达6. 原因分析小组成员运用“头脑风暴法”，针对,可能影响集团工单处理及时率的主要原因进行因果分析，共找出如下8个末端因素：7. 要因确认小组成员根据分析鱼骨图得到末端因素，并制定要因确认计划表： 序号末端原因确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1未明确职责要求集团工单的职责要求现场调查已制定并下发集团工单的转派要求，明确各部门职责张景茹10.4.202无集团工单问题通
10、报机制集团工单的通报机制现场调查1、维护任务超时工单有通报机制2、无通报机制导致工单超时占比达到15%李玲10.5.103无集团工单标识维护任务工单无集团工单标识导致超时的占比现场调查无集团工单标识导致超时的占比达到15% 刘琳10.4.244工单系统运行慢工单系统界面切换耗时现场测试工单系统运行耗时5秒万超10.5.075无相关集团工单处理手册由于无集团工单处理手册导致无法回复工单的占比现场调查无集团工单处理手册导致工单处理人员无法回复的占比达15% 刘英娥10.5.096未作工程预约由于工程预约未做导致超时工单的占比工单统计工程预约未做导致超时工单超时总量的15%以上张景茹10.5.117
11、缺乏考核机制根据工单回复要求，查看1-5月份集团工单，由于责任心问题导致处理不及时比例工单统计由于缺乏考核机制，造成处理人员责任心不够，导致处理不及时比例达15% 张景茹10.5.108无相关集团工单培训由于无相关集团工单培训导致工单超时的占比工单统计无相关集团工单培训导致工单超时的占比达15% 刘英娥10.4.277.1. 要因确认一：未明确职责要求确认过程：现场调查发现，未明确集团任务工单的处理职责，我部已在1月对此进行了初步梳理，并制定了相应规则下发至各部门。（集团工单派单处理原则下发截图如下）现场调查发现，为明确集团任务工单的处理职责，我部已在1月对此进行了初步梳理，并制定了相应规则下
12、发至各部门。确认结果：非要因。 7.2. 要因确认二：无集团工单超时问题通报机制 确认过程：现场调查3月前集团工单问题无明确通报机制。表7-1：集团工单原因类别统计 月份 超时原因种类 （种） 每月共性问题（种） 1月 6 3 2月 3 3月 5 每月超时工单中共性问题包括：工单回复结果为“将以邮件形式返单”、返单时未上传附件、附件内容上传错误”。调取1-3月数据，发现集团工单超时原因类别中每月均有共性问题反复出现，说明由于缺乏问题通报机制，该类问题未引起各维护单位关注。表7-2：1-3月集团工单处理及时率统计集团工单数月份集团工单超时总数每月共性问题导致超时工单数量超时占比1月1532818
13、.32月1161916.393月1152017.39现场调查3月前集团工单问题无明确通报机，且1月-3月由于共性问题导致的集团工单超时占比均超过了要因确认标准的15%。确认结果：要因。7.3. 要因确认三：无集团工单标识确认过程：小组统计1-3月维护任务工单，因无集团工单标识原因导致维护人员处理不及时的占比均在15%以上，是造成维护人员处理不及时的主要原因。图7-3：无集团工单标识原因导致工单处理不及时统计图（单位:张）确认结果：要因。7.4. 要因确认四：工单系统运行慢确认过程：小组人员通知各地州公司对工单系统界面切换耗时进行现场测试，电话回馈数据如下表，可见各地州公司的工单系统运行耗时均小于5秒。图7-4：全疆各地公司工单系统切换耗时统计表确认结果：非要因。7.5. 要因确认五：无相关集团工单处理手册确认过程：小组抽取1-3月无集团工单处理手册导致维护人员处理不及时的相关工单数据如下图，可见此类工单所占比例均未达到15%。表7-5：1-3月无集团工单处理手册导致维护人员处理不及时统计：确认结果：非要因。 7.6. 要因确认六：未做工程预约 确认过程：统计1月-3月因未做工程预约导致超时工单量如下，由上图可知，因工程预约未做导致的超时工单量占超时总量的百分比均不足15%。图7-6：因工程预约未做导致的超时工单量及占比图确认结果：非要因
