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1、百度文库-让每个人平等地提升自我商城客服务手第一章总1. 为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章 可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员 工应认真学习并服从管理。3此版客服手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手 册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将 及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公 司的一员感到愉快。第二章客服行为准则1上班时间：白班9:00-17:00,晚班17:00-凌晨12:00。每月二天休息，休息 时间由当月排
2、班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户在 咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚 班客服下班前把交接事项写在交接本上。2每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来， 相关办公文件必须登记领取，如有遗失，自己补足。3每周一早上8:40召开公司例会，早班客服需向晚班客服传达早上的会议内 容。此外，每周一以书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的 地方交给经理（写在备忘录上）。4在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想 要进步。5新产品上线前，由服装采购负责人负责给客服上课，介绍新产品，
3、客服必须在 新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求负责人介绍自己想了解的产 品，也有义务去认识所有产品。6接待好来咨询的每一位买家，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果 一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施 与处罚。7每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8. 上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需上级管理员签字方成 效，如需请假，事先联系部门主管。9. 上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上 QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏
4、，严禁私自下载安装软件，违者罚款。10. 上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 些杂物。12. 公司新客服入职后，由主管安排新客服进行上机操作培训工作，一人带一个, 上手最快的，可以提前转正。13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违 者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。14.其他未尽事项由运营经理决定。第三章客服服务细则一宗旨与目标宗旨：以买家为中心，提供更多更贴心的服务 目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1. 打字速度50/分2
5、. 对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷3. 服务态度贴心细心耐心4对产品款式细节了解、掌握5主动了解客户需求，掌握沟通技巧6巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 客服服务要求 1反应及时（关键字：反应快、训练有素）买家首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，且不能有错别字； 每次回答买家问题，买家等待时间不能超过20秒。如回答信息太长，则分次回 答。2热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让买家感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自 然亲切。3. 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对买家的咨询、买家需求给予准确的回应，并快速提供买家满意的答复，需求不
6、明确时做到引导买家产生需求。4专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答买家异议，让买家感觉我们是专 家并感受上帝般的舒服。5.主动推荐和关联销售善于向买家推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和买家共鸣的话题，想买家所想，给买家切当建议，建立销售的 信任。7转移话题，促成交易碰到买家刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易 为目的。8体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给买家找准记忆点，强化买家记忆，给买家良好的体验并留下愉悦的回 忆。第四章 客服服务流程（售前服务、售中
7、服务、售后服务）服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 欢送辞一、售前服务1. 了解淘宝相关规则2. 掌握淘宝操作技巧及基础交易常识了解淘宝的交易规则，可以更好的把握交易尺度。有时候，买家是可能第一次在 淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，客服除了要指点买家去查看淘宝的交 易规则，有些细节上还需要一点点的指导买家如何操作。此外，客服还要学会查 看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。3. 了解产品的功能性、安全性，面料知识，保养方法及使用方法4建立对产品的兴趣与信心，学习附加推销技巧。5.熟悉网购买家买家的类别与类型淘宝网购买家买家的类别初次上网
8、购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能 会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过 程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们 在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说 明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品 牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具 吸引力。手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买 他们想要的东西
9、。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合 这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快 速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时买家服务，会吸 引这类购物者。狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于 冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性， 我们应为他们多提供观看产品的参数与图片、人性化的产品建议，还可以把 客户的评价截图给这类购物者参考。动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西 逛上。优秀的导航工具和丰富
10、的产品信息能够吸引此类购物者。常见淘宝买家的类型（下面前三项是比较优质的意向买家类型）交际型，有的买家很喜欢聊天，这种买家最容易成为回头客，也容易转介绍 朋友来购买。购买型，他们会询价后直接付款，收货后直接确认，甚至懒得对交易写评价 文字及交易评分，这种客人，不需要重点维护，他们觉得产品好，自然会再 买。礼貌型，这种买家，虽然成交过程可能长，对方问得多，但是只要产品好， 客服热情，他们会下单，并且会经常回头逛店铺，下单可能谨慎，但是碰到 好产品好价格，他们也不会犹豫。讲价型，很简单，礼貌面对，公司有制度和定价规定，恕不还价。商城应坚 决抵制还价。拍下不买型，如果买家态度好，那就算了，关闭交易，
11、如果买家不闻不问， 投诉他，以免支付宝使用率过低被处罚。试用型，这种人，是淘宝上比较难对付的一类群体，习惯在商城上购物，比 如3C数码类，或者服饰鞋帽类，喜欢购物后退货，更倾向于试用后退货，服 饰鞋帽类商城店铺就经常遭遇买家将商城店铺当作“试衣间”的情形发生， 限于淘宝商城的规则，商城在处理退货上相对比较吃亏一些，少不了要搭进 去一些运费，只是占到的比例比较小，平时可以不用关注过多。同行，淘宝同行有时候也经常相互打压倾轧，轻者会对某款产品进行恶意评 论攻击，重者甚至利用各种交易诱导商城商家犯错违规、乃至利用交易进行 各类投诉、制造事件等。6做好销售前的说辞预习准备。7. 了解物流及付款知识。二
12、、售中服务1.欢迎语、打招呼：一般打招呼前，客人会先主动发信息过来询问，这时我们就 可以说亲、您好、hello、hi等措辞，这里建议统一使用“亲爱的，您好”的招 呼方式。比如买家说：你好或者亲之类的招招呼方式，那客服就说：亲爱的，您 好，欢迎来咱家，有什么我可以帮你的；买家如果没有打招呼直奔主题问有货没 货之类的，那么客服就说“亲爱的，您好”再开始对话内容。2活用旺旺表情：网络销售和实体销售有一个最大的不同：无法面对面的交流， 通过表情和身体语言传达信息给客人，但文字同样有着这样的效果，适当的加上 一个旺旺里的表情就会使文字信息变得灵动，无形之中会拉近与买家的距离感。3.多用礼貌字眼，多用请求
13、式，避免使用命令式。命令式的语句是说者单方面的 意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是尊重对 方的态度，请求别人去做。比如“不好意思”（命令式）换成“对不起”（请求式）， “不好意思，你等一下”（命令式）换成“抱歉，您能稍微等一等吗？”（请求式）， 比如客户要砍价，那么客服就要说“亲爱的，很抱歉，我们店商品不讲价的”同 时，还可以告之我们的活动，比如“现在买满多少包邮”“两件可以包邮”等等。 看似差不多意思的用词表达出来的程度会差很远，大家都喜欢被尊重像上帝一样 的感觉，因此学会礼貌用词至关重要。4多用肯定句，少用否定句。比如买家会询问有没有*色？有没有*款？要怎么
14、回答的呢如果直接简短两字“没有”，那么买家可能就不买了，但如要这样回答 买家也许就会有成交的可能：“目前只剩下*，也很不错哦，很多买家都喜欢这 件哦”。5凡事留有余地。在与买家交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样， 这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买 家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保 证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。比如服装本身每个人的身材气质各 不同，我们没法保证衣服的上身效果能否达到买家的想象。还有出售去的货品在 路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不 让买家失望最好不
15、要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。6. 处处为买家着想，用诚心打动买家。让买家满意，重要一点体现在真正为买 家着想。处处站在对方的立场想买家所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人， 以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。7. 多虚心请教、多听听买家声音。当买家上门的时候我们并不能马上判断买家 来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚买家的意图，需要具体要什么样的商 品，是送人还是自用等。了解清楚买家的情况，才能仔细对买家定位，了解客户 属于哪一类消费者。尽量了解买家的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵 的商品给买家。做到以客为尊，满足买家需求才能走向成功。8. 要有足够的耐心与热情。我们常常会遇到一些买家，喜欢打破沙锅问到底的。 这时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给买家信任感。要知道爱挑剔的买家 才是好买家。有些买家当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现 出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次再来咱家坐坐”如果你服务好这次不 成下次有可能她还会回头找你购买的。遇到买家询问后没有信息了，我们要主动 问买家，有没有看中的款式，或者如有需要或者有什么问题，可随时向我咨询。9. 做个专业卖家，给顾客准确的推介。不是所有的顾客对你的产品都是了解和 熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解
