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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.顾客关系与与服务管管理手册册目 录序简介介一、服务的的目标1.让不满满意的顾顾客满意意2.没有所所谓不好好的抱怨怨二、顾客抱抱怨三、对抱怨怨的警觉觉性四、如何处处理抱怨怨1、说明2、处理顾顾客抱怨怨的原则则3、顾客对对菜单不不满时4、当顾客客对维护护工作显显得不满满时5、顾客对对佐料不不满时6、顾客抱抱怨不是是他点的的菜肴时时7、如果有有汉堡凉凉了，或或者饮料料翻倒了了8、不收小小费9、产品有有任何异异物时10、座位位满了11、其他他可能会会发生的的问题12
2、、如果果想加入入公司行行列时13、特殊殊状况发发生时五、一般责责任抱怨怨的内容容六、顾客抱抱怨七、顾客关关系之建建立和加加深顾客客印象八、服务项项目九、柜台服服务系统统十、服务小小组系统统十一、管理理组所扮扮演的角角色序简介介顾客关系部部分和服服务部分分都是息息息相关关的，顾顾客关系系是指我我们对顾顾客需求求及感觉觉之敏感感度，服服务是接接受及呈呈现点膳膳之执行行，两者者密不可可分。请请你要以以事业的的水准，最最佳的服服务水平平来创造造和顾客客优良的的关系。内容一、服务的的目标服务的二个个目标：1. 让不满意的的顾客满满意。说明: （1）一般般顾客不不满意时时，是不不会费神神说明的的。（2）
3、你要主动找找寻问题题所在，并并发现问问题后采采取因应应措施。（3） 利用顾客抱抱怨以改改善营运运之潜在在问题。（4） 最重要的是是你观念念正确，并并且充满满热诚。2.没有所所谓不好好的抱怨怨。说明: （1）只要要有一位位顾客抱抱怨，任任何一方方面的问问题，各各位可以以确定另另有122位消费费者有同同样的看看法。（2） 消费者的抱抱怨处理理得宜，不不但可以以相反的的，拥有有一位不不满意却却保持沉沉默的顾顾客，才才是我们们担心的的事。（3）抱怨怨是发现现事实最最佳的手手法，你你千万别别担心抱抱怨的发发生。二、顾客抱抱怨顾客是德克克士炸鸡鸡的资产产，对德德克士炸炸鸡而言言，顾客客也是最最重要的的人。
4、德克士炸鸡鸡每天所所需提供供服务的的顾客包包括大人人、小孩孩、形形形色色的的顾客，如如果他（她她）们在在餐厅曾曾经享受受美好的的德克士士服务，她她们会在在朋友、同同学、同同事、教教友等各各种不同同的社交交活动提提起，所所以各位位所服务务的对象象可能会会成为一一连串非非常强的的忠实顾顾客。如果相反，因因为顾客客无法获获得不好好的用餐餐经验，在在区域内内告知它认识的人人，其不不良的负负面状况况，对餐餐厅是一一个非常常巨大的的伤害。所以餐厅的的管理人人员如何何处理顾顾客抱怨怨或意外外事件，处处理得当，顾客满满意，顾顾客源源源而来，处处理不当当可能变变成一个个新闻题题材，你你不但会会失去顾顾客，也也会
5、失去去营业额额，因为为你需要要每一位位顾客，所所以顾客客抱怨不不得不谨谨慎！三、对抱怨怨的警觉觉性1.顾客不不会也不不愿意花花时间来来抱怨。2.你要学学习有能能力在顾顾客抱怨怨发生前前就察觉觉。3.让所有有工作人人员提高高注意力力。4.倾听顾顾客不满满意的问问题及意意见。5.要观察察并倾听听看起来来不愉快快的顾客客，并与与之谈话话。6.在巡视视的路线线和顾客客聊聊天天，询问问他们用用餐是否否愉快。7.可设立立“顾客意意见调查查表”专用柜柜，收集集顾客意意见。 8.要要随时奖奖励能发发掘并防防止问题题的服务务员。四、如何处处理抱怨怨1、说明(1).你你一定要要永远记记得，“顾客永永远是对对的”。
6、(2).处处理顾客客抱怨原原则，大大事化小小事，小小事化无无事。(3).你你一定要要有自信信，尽量量把顾客客带离现现场。2、处理顾顾客抱怨怨的原则则(1).保保持微笑笑。并自自我介绍绍。(2).仔仔细倾听听。顾客客的抱怨怨。(3).想想一想看看。决定定处理的的最佳方方法。(4).马马上行动动。解决决问题。(5).勿勿忘微笑笑。3、顾客对对菜单不不满时譬如顾客抱抱怨为什什么菜单单上没有有他要的的产品时时，像要要热狗、辣椒时时。回答：“非非常抱歉歉，我们们没有你你要订的的产品。但我们保证证我们所所提供的的产品都都是一流流的，我我们也不不断地在在研究各各种新产产品，来来满足顾顾客的需需求。希希望很快
7、快会推出出你需要要的产品品。那你你是不是是改订其其他产品品呢？”4、当顾客客对维护护工作显显得不满满时回答：微笑笑。“实在很抱抱歉。本店员工都都希望能能保持店店内整洁洁，如果果影响你你的用餐餐时，我我会叫清清洁人员员待会再再做，对对不起。”5、顾客对对佐料不不满时譬如当顾客客抱怨，汉汉堡没有有生菜时时。回答：微笑笑。“很抱歉。我们的汉堡堡都有加加生菜，可可能是疏疏忽了，我我马上帮帮你换一一份。”或其他回答答。6、顾客抱抱怨不是是他点的的菜肴时时回答：微笑笑。实在在很抱歉歉！请再点食，我我们马上上替你准准备。（同时把他他点的食食物送到到顾客桌桌上，最最好不要要收钱。）再微笑地说说，实在在很抱歉歉
8、，请慢慢用。7、如果有有汉堡凉凉了，或或者饮料料翻倒了了汉堡凉了，就就换一个个新做好好的热腾腾腾的。饮料翻倒了了就重给给一杯。点食遗漏了了就重新新补上新新的。8、不收小小费如果顾客付付小费，请请微笑说说：“德克士士炸鸡是是不许收收小费的的，我们们提供的的质量、服服务和干干净的用用餐环境境都是应应该的，所所以不必必付任何何小费，谢谢谢你。”9、产品有有任何异异物时回答：“实实在很抱抱歉，我我马上替替你换上上一份新新的，尽尽快把有有异物的的食物回回收。”等客人用完完餐时，送送上贵宾宾卡，凭凭券可兑兑换相同同的产品，邀请他他下次再再来。10、座位位满了回答：马上上迎上前前去，面面带微笑笑说“实在真抱
9、抱歉，今今天太忙忙了，让让我来帮帮你找一一个位子子。”11、其他他可能会会发生的的问题顾客或青少少年聚集集太久时时，就要要告知店店经理注注意。12、如果果想加入入公司行行列时请他与公司司组联络。或或请他留留资料，我我们会请请专人与与你联络络。13、特殊殊状况发发生时以公司特殊殊状况发发生处理理之。五、一般责责任抱怨怨的内容容1、由于餐餐厅的疏疏忽，而而让顾客客身体受受到伤害害，产品品责任、和和顾客损损失财物物。2、切记，在在任何情情况下，不不管你或或是柜台台服务人人员，切切勿承诺诺任何责责任。3、及时处处理，若若未能及及时处理理时，付付出代价价相对提提高。4、若在停停车场发发生擦撞撞状况时时，
10、这是是顾客本本身的问问题，但但你都无无需将德德克士牵牵涉其中中，如顾顾客需要要，可代代为报公公安处理理。5、若顾客客在餐厅厅消费而而受伤害害或生病病时（1） 先致歉，通通知医生生或通知知救护车车送医。（2） 要表现真诚诚的关心心。（3） 将顾客姓名名、地址址、电话话（至少少白天上上班电话话）以便便联络。（4） 让顾客知道道、（5） 记在留言簿簿上或客客诉处理理单上，以以便查询询。（6） 尽快告知店店经理，并并说明事事件及采采取的行行动。6、有竞争争者之兑兑换券时时（1） 服务员应该该很客气气地说；“这不是是德克士士炸鸡的的兑换券券，但我我们很愿愿意提供供类似的的产品给给你。”（2）应该该立即行
11、行动，不不要让顾顾客等候候。六、顾客抱抱怨1、找出发发生的抱抱怨2、采取预预防行动动3、建立责责任感七、顾客关关系之建建立和加加深顾客客印象1、你不能能让员工工负责还还未受训训练的工工作。2、加强顾顾客抱怨怨处理的的能力。3、如果抱抱怨处理理不理想想时，要要告知所所有人注注意。4、在评估估时，要要注意千千万不要要让原先先处理这这个问题题的人受受到任何何伤害。5、加深顾顾客印象象（1）有很很多免费费或不贵贵的服务务是你可可提供给给顾客的的。（2）这些些服务早早已将竞竞争对手手的餐厅厅划分开开来，并并使你的的顾客再再回来。（3）提供供免费杯杯水。（4）指示示方向（5）准备备好德克克士餐厅厅的位置置
12、，并提提供给顾顾客使用用。（6）应儿儿童顾客客要求，把把汉堡切切为两半半。（7）帮顾顾客温热热奶瓶。（8）告知知公共电电话的位位置，紧紧急时可可以替顾顾客打电电话。八、服务项项目1、我们的的目标是是要让每每一位顾顾客对我我们友善善, 正确确及快速速的服务务留下深深刻的印印象。2、让你自自己成为为餐厅创创造服务务的典范范。3、给予动动作迅速速, 对顾顾客经常常保持微微笑, 且有礼礼貌的服服务 员正正面的认认知或夸夸奖。4、服务需需要持续续的评估估。5、服务要要用想象象力。6、服务是是请求团团队合作作。7、服务是是愉快的的感觉。8、服务是是由领导导者做起起。9、服务是是容光焕焕发的外外表。10、服
13、务务是教导导工作人人员行动动敏捷迅迅速。服务是是德克士士炸鸡独独树一帜帜而成功功的理由由。九、柜台服服务系统统1、顾客排排队时间间不可超超过2 分钟2、柜台时时间不可可超过11 分钟钟3、单一窗窗口不超超过300 秒。柜台区服务务的六大大步骤：第一、微笑笑，目视视对方，以以愉快的的声音，欢欢迎顾客客，并口口说欢迎迎光临。第二、接受受点膳，并并适当做做建议点点膳。第三、行动动要迅速速。第四、呈递递产品要要排列好好。第五、收钱钱。（开开发票）第六、感谢谢光临。并并欢迎再再次光临临。十、服务小小组系统统在部分餐厅厅证明服服务小组组可以改改善服务务，收银银员和支支援人员员都采取取服务小小组系统统，也就
14、就是将柜柜台区六六大步骤骤交给22 个人人。一般般而言，这这样可能能缩短柜柜台时间间，使移移动速度度更快。一般统计平均每小时时交易次次数只有柜台人人员36柜台人员薯条员员40柜台人员薯条员员饮料料员45支援人员58收银员58支援人员收银员员柜台台外点膳膳员67运用服务小小组概念念系统将将顾客所所排的队队伍长度度减少。十一、管理理组所扮扮演的角角色1、得来速速的成员员，应为为训练有有素，资资深合格格之工作作人员。2、指定一一名管理理组人员员，负责责得来速速区之特特制产品品、超 收、顾顾客抱怨怨及换零零钱等事事项。3、备膳员员是整个个得来速速区工作作组中，最最重要的的一员。4、在产品品需求量量低时，注注意勿让让产品剩剩下太多多。5、应指定定一人
