公司运维服务质量管理制度

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1、运维服务质量管理制度2016年9月变更履历F再 版本本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建2V1.0补充质量审计相关内容3目录1 文档介绍81.1 文档简介81.2 内容提要81.3 引用文件 92 概述92.1 制定依据92.2 制定目的 92.3 适用范围 93 公司质量管理流程示意图114 人员与责任121 122 123 124 124.1 管理者代表124.2 部门级别人员与职责134.2.1 质量部134.2.2 项目管理部134.2.3 运行维护部144.3 项目级质量负责人154.4 人员职责流程示意图155 质量规划175.1 组织级质量规划175

2、.2 项目级质量规划176 质量保证186 186.1 流程文件186.2 项目级质量保证186.3 公司级质量保证186.4 运维服务实施人质量保证19197 197.1 服务质量管控指标的收集和分析197.2 客户满意度调查：208 质量审计208 208.1 目的208.2 运维服务质量内审208.3 管理评审208.4 组织级质量审计检查点215 216 217 218 218.1 218.2 218.3 218.4.1 组织级质量管理检查 218.4.2 运维服务能力检查228.4.3 人员检查248.4.4 资源检查258.4.5 技术检查268.4.6 过程检查268.5 项目级

3、质量检查点298.5 298.5.1 项目启动检查 298.5.2 项目计划检查308.5.3 项目实施检查308.5.4 项目监控检查318.5.5 项目收尾检查319 质量改进32VII1文档介绍1.1 文档简介本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度，作为公司运维服务质量管理的总纲，是 公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务 质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维 服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助 于提升公司运维服务的

4、整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司 运维服务业务的快速发展。1.2 内容提要本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述，说明本制度的依据、目的、范围 等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进1.3引用文件【1】公司质量保证过程弋3,0【2】公司15.2客户满意度调查管理制度【3】内审控制程序做.02 概述2.1 制定依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国产品质量安全法IS09000质量管理体系、ITSS运维系列标准（

5、国家标准）项目管理知识体系2.2 制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的 整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务， 保障公司运维服务业务的快速发展。2.3 适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、 项目、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目管理部、质量部、商务 部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关项目经理、工程师、质量保证员，以及相关领 导及其他有关人员等。除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备

6、、涉及的相关流 程还有生成的项目文档等。103 公司质量管理流程示意图以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后， 依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量 报告。4人员与责任4.1 管理者代表管理者代表作为公司质量负责人，一般由公司技术副总裁担任，负责对公 司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人 也是公司技术副总裁，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。按照ITSS信息技术服务运行维护第1部分：通用要求的要求，组 织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司

7、业务实 际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目 标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。组织ITSS信息技术服务运行维护第1部分：通用要求体系的符合 性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络，组织内审员参 加和配合年度外审和换证。推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业 务指导等方式不断提高员工对实施ITSS信息技术服务运行维护第1部分：通用 要求的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维 服务管理目标尽职

8、尽责，做出贡献。每个运维服务年的1月份上旬，质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报 上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。公司技术副总裁 与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定 当年运维服务质量的管控指标，该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责 人。4.2 部门级别人员与职责4.2.1 质量部质量部设经理一名，负责统一牵头管理公司质量管理，包括运维服务质量管理。其 职责包括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。负责组织公司内部质量管理体系的制定、执行、监督和评审工作，对运行维护、系统

9、集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。负责制定和完善各部门质量管理目标，并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。组织公司内部相关人员对服务进行评审，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。负责本部门员工的绩效考核工作。质量部设质量保证员和质量控制员各一至两名，负责针对具体项目的质量保证和质 量控制工作，以及其他和质量相关的工

10、作，例如资质评审和内部审计等。4.2.2 项目管理部项目管理部总监负责本部门总体质量工作。负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实 施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直 至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练， 并负责能力的规划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，压要配合质量部相关人员 共同进行运维服务项目质量管理，详见4,3节内容4.2.3 运行维护部运行维护部经理：运行维护部经理对所有维护技术

11、工作的质量管理管理工作负责，向公司负 责技术的副总裁报告。负责运维业务的技术服务管理工作，包括服务台、一线支持和二线支持管 理，根据合同服务级别要求客户化业务工作流程，实施服务工作任务，处理事件升 级和重大问题，解决客户问题投诉，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。 负责组织专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。负责运维人员的工作业绩考核。组织拟定项目组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。负责CASE系统、网管系统、巡检系统等运维工具管理工作。负责组织落实对客户的技术培训工作。负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。跟踪每一个CASE和初A，直到结束。定期与项目总监沟通项目进

12、展。开发定制运维产品，负责维护公司的服务目录。定期参与培训与技术交流。配合项目管理部，参与客户满意度调查，客观及时的反映客户意见与建议， 不断完善与进步。研发经理:软件开发部经理对自己负责的产品质量负责，并向公司负责技术的副总裁报告。负责参与公司软件开发项目的客户交流、需求收集、技术方案编制和与客户的研讨。负责公司制定的软件开发项目的研发工作。负责所开发软件的文档编制工作。负责所开发软件的交付工作，包括知识转移。负责维护公司的软件开发流程。负责公司所开发软件的开发文档、开发环境、开发源代码、发行包、安装 使用说明等文件的整理入库工作。4.3 项目级质量负责人运维服务项目的质量管理由项目经理牵头

13、，并与质量部指派的质量保证员共同组成 质量保证小组，负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作，由项目经理和质量部 质量控制员按照各自不同的实施方式，分头实施。质量保证员和质量控制员直接向质量部经理汇报项目质量工作，以确保质量工作的 独立性。4.4 人员职责流程示意图下面的流程图自上而下从公司各个层面描述了相关的质量管理职责和流程：运维服务质量保证过程层高司公 部制控量质务服阴目项员人务服维运按照服务过程和服务规范交付约定的服务.报告完成约定服务的有形成果和无形成果、报告不符合服务级别协议的服务提供服务改进的建议5 质量规划5.1 组织级质量规划公司年度质量管理规划由质量部负责编制，其编制依据

14、为公司质量保证和质量控制 所用的相关程序（这些程序的具体信息见后续第五章和第六章），根据这些程序同时参 考上年度的年度质量报告（报告的具体信息见后续第七章），结合上年度质量工作中发 现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题， 要着重安排整改计划。年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定年度质量保证计划 和年度客户满意度调查计划，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。5.2 项目级质量规划项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流 程、标准，并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。完稿后由质量部的质 量保证员进行审查。审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由 公司资料库存档备查，作为项目验收以及审计的依据。6