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1、. -2021022*公司顾客满意指数测评调查分析报告企业类本报告仅供内部使用，未经许可，任何其他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制目录1.重要说明2.研究说明3.主要发现4.综合分析5.测评结果分析6.顾客忠诚度分析7. 顾客抱怨度分析8. 顾客满意简介. 优选-. -重要说明l 受*公司委托,*咨询公司对*公司的顾客进展了企业类满意度调查，调查采用了调查和面访问卷调查方式，调查的主题包括顾客根本情况、企业形象、顾客期望、产品质量感知、效劳质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方面内容。l 本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前被国际上普遍采用的顾客满意度
2、测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合我国用户满意指数测评原则、用户满意度测评标准和顾客满意指数测评方法，结果真实可靠。重要说明l 对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对主要结果进展分析，而不穷尽结果。l 为了执行本次调查活动而由客户提供给我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的授权不可提供给第三方，*信息将平安存放。客户提供的所有信息均按合同条款严格遵守*规定。l 本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究工程中。研究说明2.1报告摘要我们对*公司进展了顾客满意度指数测评。通过对该公司的用户问卷调查，测评出*公司的顾客满意度指数为88.04。测评结
3、果反映出顾客对*公司的整体满意程度，以及*公司存在的一些需要解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。研究说明2.2根本情况调查地点：*市调查方法：调查、面访问卷调查调查时间：2021年调查机构：*公司报告撰写：*公司样 本 量：本次测评共收集有效样本*个。研究说明2.3测评背景我国参加 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。企业面对日益剧烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存开展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对*公司的效劳需求和感受，开展了此次顾客满意度指数的测评工作，为*公司提高产品和效劳质量提供参考和依据。研究说明2.4测评的目的1. 确定影响*公司的顾客满意度指数
4、的主要因素；2. 了解顾客对*公司的满意度水平；3. 了解顾客满意度计算方法4. 了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例；研究说明2.5测评指标的设定 本次测评调查采用顾客满意度指数模型，确定*公司顾客满意度指标体系如下： 顾客对*公司的期望 顾客对*公司效劳质量的感知 顾客对*公司价值的感知 顾客对*公司满意度 顾客对*公司的抱怨率 顾客对*公司的忠诚度研究说明2.6问卷设计开放性问题根据*公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。开放式问题内容包括：1. 顾客的根本情况。包括*、年龄、职业等，了解消费者特征。2. 顾客的希望及建议。研究说明问卷变量设计我们按照顾客
5、满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：调查问卷中测评指标含义三级指标二级指标一级指标顾客对效劳质量的总体印像顾客期望顾客满意度指数顾客对产品质量的期望企业总体形象企业信誉产品可靠性顾客对产品质量的感知1产品包装质量产品外观产品总体质量效劳态度顾客对效劳质量的感知2效劳水平效劳结果满意度售后效劳工作人员仪表、举止、礼貌给定价格条件下对质量的评价顾客对价值的感知3给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价顾客投诉处理顾客抱怨顾客抱怨统计顾客推荐可能性顾客忠诚2.7顾客满意度指数构造方程式模型本次调查采用了顾客满意度指数构造方程式模型，它表达了一中因果关系，其中顾客预期、感知产
6、品质量、感知效劳质量、感知价值等4个作为顾客总体满意度的原因变量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，更能客观的反映出顾客的评价。顾客忠诚度顾客抱怨感知效劳质量(M3)感知产品质量(M2)感知价值(M4)顾客满意度M顾客期望M1研究说明2.8顾客满意度指数计算方法本次顾客满意调查采取构造方程式模型满意度计算公式如下：总体顾客满意度：M=*M1+1*M2+2*M3+3*M4说明：M:总体顾客满意度顾客满意度指数M1：顾客期望 M2：产品质量感知M3：效劳质量感知M4: 价值感知 123 ：权重，
7、即决定总体满意度的影响系数，系数越高，对总体满意度的影响越大。研究说明2.9满意度测评体系l 本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调查的一种常用评价体系。其中0分代表非常不满意，100分代表非常满意。评价的量度标准如下表所示：分值0分40分60分80分100分评价非常不满意比较不满意根本满意比较满意非常满意l 在本报告中，为使得调查结果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因此满意度峰值为最低分0分最高分100分。主要发现1l *公司的顾客期望得分为87.02，属于较高水平。l *公司顾客对感知效劳质量的评价为88.36分，属于很高的得分，说明顾客对该公
8、司效劳是认可的。l *公司顾客对感知价值的评价为88.85分。l *公司的总体顾客满意度顾客满意指数为88.04分，属于很高水平，说明*公司到达了顾客要求。主要发现2l *公司的顾客抱怨指数较低，抱怨率为12.0%。l *公司顾客的忠诚度很高，到达了67.2分。l 对于影响*公司顾客满意度的因素来说，产品质量、顾客期望处于优势区，但是二者的优势地位并不一致。产品质量优势最强。l 价值感知、效劳质量的满意度指数得分较高，该指标正处于资源转移区中，顾客并不十分看重这些工程。综合分析性别比例此次调查的男性和女性的样本量的比例分别为73%、27%。综合分析年龄比例此次调查被访者中20-35岁所占比为1
9、0%，35-45岁所占比为38%，45-65岁所占比为52%。综合分析4.2顾客满意度指数测评结果通过对顾客评价结果的汇总统计，*公司的顾客满意度指数为88.04。具体测评结果见下表：*公司的顾客满意度指数表测评指标顾客满意度指数顾客期望87.02产品质量88.45效劳质量88.36感知价值88.85顾客忠诚度67.2顾客抱怨率12.00综合分析*公司顾客各项指数比较图综合分析二级指标分布在总体满意度各二级指标的评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在87分以上，其中满意度最高的是感知价值。综合分析权重比例分布本次调查中按照重要度的上下，将顾客期望、产品质量感知、效劳质量感知、价值感知4个
10、影响总体满意度的二级指标的权重分别赋值如下：二级指标顾客期望产品质量1效劳质量2 价值感知3权重值=0.31 =0.42 =0.23 =0.1综合分析矩阵分析示意图 持续保持区观察区优先改进区高 满意度 低低 重要度 高资源转移区：顾客不太看重的因素，企业得分较高持续保持区：顾客比较看重的因素，企业得分较高观察区：顾客不太看重的因素企业得分较低优先改进区：顾客比较看重的因素，企业得分较低持续保持区资源转移区综合分析满意度指数变量关系图顾客满意指数变量关系统计分析p对于影响*公司顾客满意度的因素来说，顾客期望、感知产品质量处于优势区，但是二者的优势地位并不一致。产品质量优势最强。效劳质量、价值感
11、知的满意度指数得分较高，企业在这几方面做得很好，但该指标正处于资源转移区中，顾客并不十分看重这些工程，企业应观察是否在这里投资过度。影响系数权重测评结果分析5.1顾客期望二级指标指标值三级指标指标值顾客期望M187.02企业形象89.1企业信誉85.2总体印象85.5效劳质量期望83.8产品质量期望91.5分项总得分87.02本次调查中问卷的采集方式为面访、调查方式进展，计算得分即顾客期望得分为：M1=87.02测评结果分析5.2产品质量感知二级指标指标值三级指标指标值产品质量感知M288.45产品可靠性90.6产品包装质量83.1产品外观87.4产品总体质量92.7分项总得分88.45本次调
12、查中问卷的采集方式为面访、调查方式进展，计算得分即产品质量感知得分为：M2=88.45测评结果分析5.3效劳质量感知二级指标指标值三级指标面访指标值效劳质量感知M388.36问题处理及时性85.7沟通技巧88.3效劳结果91.5效劳流程合理性86.5效劳技能90.4总体效劳质量87.8分项总得分88.36本次调查中问卷的采集方式为面访、调查方式进展，计算得分即效劳质量感知得分为：M3=88.36测评结果分析5.4价值感知二级指标指标值三级指标指标值价值感知M488.85绝对价值86.2相对价值91.5分项总得分88.85本次调查中问卷的采集方式为面访、调查方式进展，计算得分即价值感知得分为：M4=88.85顾客忠诚度分析6.1重复购置的可能性当顾客被问及是否会继续享受*公司的产品和效劳时，选择一定会的顾客为32.6%，选择可能会的顾客为34.6%，选择不会购置的顾客为32.8%。顾客忠诚度分析6.2推荐可能性当客户被问及是否
