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1、北京邮电大学网络教育学院毕业设计（论文）关于提升中国邮政储蓄银行陇南市分行提升服务质量的的对策研究摘要选题背景：当今经济社会中，服务占有重要的地位，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。目的：一是突显客户服务、客户满意度的重要性；二是结合邮政银行实际，分析客户服务现状，并找出提升客户满意度的方法与措施；三是结合提升客户服务、客户满意度，着实提升中国邮政储蓄的市场竞争力。方法：1、统计分析中国邮政储蓄银行陇南市分行服务质量的现状；2、结合“服务质量体系”，从邮政储蓄实际业务中找出短处，具体通过神秘客户、问卷
2、调查、业务测评等方式，全面针对邮政业务进行测评。结论：1、顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。2、通过问卷调查了解客户需求，邮储陇南市分行顾客具有较高感知质量的服务。3、根据问卷调查结果显示，问卷中的评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明邮储陇南市分行在金融服务质量上仍有改进的空间。关键词：提升邮政银行服务质量研究目录摘要1第一章引言4第二章服务质量概述42.1阐述服务质量的概念42.2服务质量的评价的评价方法42.3影响服务质量的因素6第三章中国邮政储蓄银行陇南市分行服务
3、质量的现状分析63.1中国邮政储蓄银行陇南市分行基本情况63.2邮政储蓄银行陇南市分行服务质量现状83.3 研究邮储陇南市分行服务质量现状的方法113.4 邮储陇南市分行服务质量现状分析结果13第四章邮储陇南分行提升服务质量的途径与具体措施144.1强化服务理念，提高服务意识154.2加强业务培训，提高业务技能154.3提升网点硬件设施质量，营造更好的服务环境164.4增加个性化服务，提升竞争优势16第五章结束语16参考文献16第一章引言随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时，因国内银行监管国际化的要求，不断注重资本监管
4、和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化，银行网点客户服务就显得十分重要。银行业的本质是服务行业，银行业的收入来源于为客户提供的金融服务，因此，金融服务就是银行业的立身之本、生命之源。而金融市场已由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买房市场、竞争市场，消费者已经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待解决的问题。近年来，我国银行业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，金融市场格局发生了显著变化:工、农、中、建等企业以其实力雄厚、历史
5、悠久、网络发达成为引人注目的国家大型银行。金融市场格局也发生了显著变化:民生银行、交通银行、招商银行以及新兴的民间金融机构、地方性银行、外资银行相互之间展开了激烈的竞争。金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。银行应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化金融服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的金融服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一家银行要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更
6、新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。银行收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。服务是银行业赖以生存和发展的生命线，是银行业永恒的主题。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的
7、优劣更是关系到邮政储蓄银行的可持续发展，也关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以陇南市市邮政储蓄银行为实例分析对象，从定量的角度研究银行业服务质量，以此为银行业改善服务质量提供判断标准与依据。第二章服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务
8、绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。2.1 阐述服务质量的概念本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。服务质量(ServiceQuality)是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。鉴于服务
9、交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。2.2 服务质量的评价的评价方法-#-美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究，对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。（1）管理者认识的差距（差距1）。这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。（2）质量标准差距（差距2）。这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。（3）服务交易差距（差距3）。这
10、一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。（4）营销沟通的差距（差距4）。这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。（5）感知服务质量差距（差距5）。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致消极的质量评价（劣质）和质量问题；口碑
11、不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。曬务提供者一同客户的夕陪踽通1988年PZB将其在198510项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法SERVQUAL（即0=卩立）。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析邮政储蓄银行陇南市分行的服务质量，引导管理者认识到服务质量问题究竟在哪，原因是什么，应当怎样解决，从而从根本上去解决问题。总之，明确这些差距是邮储银行制定战略、战术以及保证期望质量与实际质量一致的理论基础。2.3 影响服务质量的因素2.3.1 影响服务质量的因素服务质量是
12、一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。2.3.2 服务质量管理的主要内容由于服务本身
13、的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。第三章中国邮政储蓄银行陇南市分行服务质量的现状分析3.1 中国邮政储蓄银行陇南市分行概况2008年4月23日，陇南市邮政储蓄银行挂牌成立。中国邮政储蓄银行陇南市分行各分支机构组建完成后，共
14、设立10家一级支行（县级）、135家二级支行（网点）；二级支行划分为一类、二类支行，其中一类支行27处（网点余额和网点人员整建制划归银行，网点占原邮储网点的10），二类支行108处，邮政代理网点141处。目前，全行总计631人，其中市行67人、县级支行289人、二级支行234人。邮储银行由中国邮政集团公司全额出资组建，具有独立法人资格。邮储银行实行总分行制的管理模式，实行一级法人制，总行领导和管理各地分支机构。采取“一个机构、两个职能”的做法，在邮政企业内部保留原邮政储汇部门的职能，对邮政代理网点统一进行业务指导与管理。邮政银行作为中国邮政集团的银行，双方发挥各自优势，在网点资源共享、业务交叉
15、销售等方面开展合作，以公平、合理的原则确定双方的结算关系，保证邮政企业和邮储银行的稳定、协调发展。邮储陇南市分行成立后，在甘肃省分行的领导下，按照金融体制改革的方向和现代企业制度的要求，建立起符合市场经济规则和金融企业内部风险控制要求的管理体制和运行机制，在保留利用邮政网络提供储蓄、汇兑基本金融服务的基础上，完全实行商业化经营，与国内其他商业银行形成良好互补关系。逐步建成一个资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代商业银行。从总的方面来看，陇南市邮储银行发展仍处于起步阶段，在业务发展过程中存在着业务品种较少，服务范围狭窄，信贷经验欠缺等问题，业务发展速度也有待进一步提高。主要不足如下：1、业务品种仍然较少、服务范围较为狭窄，服务经济发展的功能未能充分发挥。目前自行开办的信贷业务仅有小额贷款业务一项，而且在无质押、无抵押的情况下，农户贷款的金额上限为5万元，商户贷款的上限为10万元，而农村居民购买农资机具以及个体工商户短期资金周转所需的资金量，往往都要大于10万元的最高上限。同时，小额信贷业务仍处于试点阶段，人员缺乏，覆盖范围还比较狭窄，在很大程
