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1、附件五：投标文件（正本）技术标一、锦绣-水岸名家前期物业管理服务整体设想、策划。(1)项目整体分析;锦绣水岸名家项目位于济源市溴水、蟒河、洙泷河三江交汇处，座落位置：济源市济水大街东段85号。开发公司：河南新锦绣置业有限公司，占地面积：8626平米，建筑总面积为：62475平米，商铺建筑总面积为：9627平米。小区绿化覆盖率：27。2%，其中住宅为五栋18层高层，7个单元，住户226户，一二层为商铺，18层为复式结构，小区配套智能监控系统，电梯为：上海永大14部，每个单元设计为两部电梯。市政集中供暖，双气配套。建有一层地下车库、车库面积：10238平米，配备喷泉音乐等设施，小区规划分为车行和人
2、行三个入口。水岸名家项目在当地的影响力很大，做为济源市最高档住宅，需要一个专业化的物业进行打理，才能有效促进地产销售，提升品牌效应。(2)项目管理服务的模式和特点；通过对同类型、同档次小区的物业管理服务对比，有以下共同特点：1、借鉴成熟小区的管理服务模式，建立高效的管理运作体系。2、坚持定制化管理服务要求，依据法规进行管理办事，按照规程实施服务。3、利用水岸名家在当地的影响力，能有效促进地产销售，提升品牌效应。4、坚持营造整齐有序的清洁卫生环境，时刻保持物业良好的感观形象。5、强化设备管理设施的维修保养，确保物业建造品质的持久保持。6、设立与客户沟通的服务中心，通过菜单化的服务表现形式提供个性
3、化的服务。7、优质优价，以成本为依据测算物业管理服务费用。8、提升员工服务意识，强调亲和力和人性化的服务。9、保持与业户的实时沟通与交流，及时改进管理服务中出现的问题。10、借助市化服务机制，降低服务成本，提高管理服务的水平。(3)项目管理服务的设想与计划。以“挚诚务实、业主至上”的服务宗旨，“服务到最小细节”的服务理念，严格执行物业管理法律、法规的要求，在保证安全、便捷、整洁、常新的基础上，实现项目特色物业管理服务，形成独特物业“家”文化特色。二、制订招标项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训等工作的方案、计划。 (1)管理机制：项目管理组织架构、岗位设置、岗位责任制、激励机制、监督机
4、制、自我约束机制、信息反馈及处理机制等；项目人员架构序号职务（部门）人数人员分配1项目负责人12财务部2会计1人，出纳1人3品质管理部1兼行政办公4客户服务部3其中主管1人、管理员2人；5安全管理部16主管1人、班长3人、主出入定岗9人、监控中心3人；6环境管理部8主管1人、绿化1人、楼宇保洁4人；庭院保洁2人7工程维修部5主管1人、维修工4人；8合计36管理模式和机制先进的管理模式，最优化和实用高效的物业管理方案，能提高物业管理委托方项目管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。高素质的物业管理人力资源储备、完善的支援保障系统和监控系统，确保管理服务达至既定目标。成熟、专业的物业管理模式，
5、能有效快捷地组建起符合委托项目的物业管理服务体系，通过强有力的系统培训以及形成的管理服务规范标准，使管理服务工作有序开展。深入的前期顾问服务，从物业管理的实用角度对项目的使用功能、管理方便性以及高效节能性提出合理化的建议，使项目符合长期物业管理的需要，提高项目的使用质量，减少日后管理服务纠纷。的物业管理服务，通过强化员工的职业素质和职业技能，建立系统完善的营运流程和规则，推行“酒店式服务”标准，使管理服务标准化化、专业化、人性化。的物业管理服务，能使物业管理委托方的项目建立起高效率的管理服务体系，具备持续改进能力，可持续发展的能力不断增强。(2)人员管理：各类岗位管理服务人员的配置数量、资格要
6、求、考核办法、薪酬福利等；序号列项岗位工资人数合计1项目负责人4000140002会计1800118003出纳1500115004品质管理部1500115005各部门主管2000480006客服人员1300226007维修人员1300452008公共秩序维护员100015150009绿化工900190010保洁工8006480011福利基金工资总额的5%226512社会保险基层员工按800元定额缴纳，管理员工按1600元定额缴纳。1020813异地补助4800元/月480014住宿费异地员工+保安宿舍41715餐补异地员工：8*30*15=3600360016总计3666590公司的质量目标：
7、客户满意率95% 、 投诉处理率100% 、 紧急事件处理及时率100% 维修及时率98%、收缴率95%以上，上述各项质量目标，是公司运行质量管理体系的改进方向，在首次管理评审之前，应就一阶段实现情况进行全面测评；如果达不到质量目标，应寻找改进方向，每年的质量目标测评数字应比上一年度有所提高；当质量目标完全实现，最高管理者则应针对本公司服务特点，提出对于质量目标的保持或内涵的适度更新，以达到持续改进的目的。每年管理评审会议开始前，应由品质管理部组织各职能部门、管理中心依照数据分析管理规定，对质量目标进行测量和评价，并将结果输入管理评审。(3)人员培训：培训的内容、计划、目标等。员工培训是保证及
8、提高物业管理服务质量的途径。通过制定完善的培训管理制度和内容，提高物业管理各层次管理服务员工的管理水平和工作技能，使服务质量和竞争能力保持在一个稳定提高的状态之中。1培训组织 1)培训分类培训方式分为内部培训和外送培训。内部培训：包括岗前培训、在岗技能培训、专项知识技能培训。外送培训：包括专业培训机构或资质审核部门的专项培训或资质证书、上岗证书培训和专业技能培训。培训内容分为基础类、专业类、应用类。基础类：主要是学习、了解和掌握物业管理相关的法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。专业类：主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，
9、如清洁绿化人员的作业培训；但有时仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，这些培训主要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过内部和外派的培训进行补充和充实。 应用类：主要是指从事物业管理服务并做好相应工作所必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还包括物业管理实施某些管理模式所开展的培训，如推行ISO9001质量保证体系的培训。2)培训内容岗前培训指公司对新员工、内部调动员工、转岗员工进
10、行的上岗前培训。岗前培训分为基础知识培训和岗位技能培训。基础知识培训内容-公司简介-管理的物业基本情况-管理规章制度；质量管理方针与目标-相关法律法规-质量标准基础知识岗位技能培训培训内容-服务提供规范-管理制度规范-设施设备的性能与作业指导书-安全注意事项及紧急情况下的应变措施。在岗培训在岗技能培训：以日常管理服务操作内容为培训的核心，针对各级在岗员工进行管理服务规范、标准、技能与技巧提高及相关辅助性的培训。每年在岗人员至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。培训的课程以培训对象的部门或专业确定。新制度学习、改善人关系、团队建设等培训，由行政人力部组织统一进行。在职技能培训的教案以程序文件、作
11、业文件及工作标准和规范、相关法律、法规和标准等为主，还包括法律法规。专项培训指公司对管理服务过程中出现的问题、现象进行的相关服务管理理论、方法的培训。专项培训内容（包括但不限于）：-质量管理任何环节改进、提高培训；-影响服务质量的各方面技能培训；-管理服务个案分析培训；-管理服务发展与创新培训；-新知识、新观念、新技术培训；-素质提高培训；-服务方法与技巧培训等等。外送培训指根据管理服务的发展需要或特殊工作岗位因法规的需要而进行的培训。培训内容-执行培训机构制定的内容2培训考核、评估1)培训考核、评估指通过考核对培训进行检验，评价培训的有用性，判定培训的效果。2)培训考核分为理论知识考核和实操
12、作考核，采用百分制评分，60分以上为合格。3)各类培训考核要求岗前培训必须进行理论知识考核，无补考，考核成绩合格才具用录用资格。在岗培训和专项培训考核，由培训的组织部门决定，但应设补考。第一次考核成绩不合格补考后仍未合格者，依据行政人事管理规定处理。外送培训考核，按照培训主办单位制定的培训管理规定执行。外送培训考核的成绩将作为公司考核的成绩进行记录。外送培训最终考核不合格, 按管理规定处理。 4)培训评估培训评估内容:培训项目、培训内容、培训成本、培训效果、考核成绩、存在的问题与改进方法、补考的组织、培训评估报告培训必须形成培训评估报告。培训考核试卷必须附在报告后，如果有培训意见征询文字方面的
13、记录，也应附在报告后。培训评估报告由培训组织部门经理签字确认,培训评估报告必须报总经理。5)培训记录内部培训必须填写培训记录表，对培训时间、地点、授课人、参加人员、组织部门等情况进行记录。参加培训的员工必须在培训记录表上签到，作为培训日常考核的记录。外送培训记录，包括培训成绩记录和培训取得的资质证书、上岗证书等合格证明的复印件。三、制订招标项目前期物业管理服务各项规章、制度、措施。 (1)公众服务管理规章制度：物业移（交）接方案、入住服务管理计划、安全防范制度、卫生清洁制度、装修监管措施等；在物业管理的不同阶段，管理处将通过采取以下管理措施强化对物业的有效控制，保证物业管理服务的整体质素。物业
14、接管阶段成品保护施工进入收尾阶段时，由于工程交叉进行，大量已竣工设施设备必须实施一定的保护措施，以确保移交后的质量。为此，管理处将提前介入施工成品保护，通过设立专门施工通道；对需要保护的设施设备加装相应的保护材料，实行保安24小时巡视，使已接收和已竣工的物业设施设备被后续施工损坏和污染的可能性降至最低程度。接管签收物业接管过程中，为分清接管前后的责任，管理处实行“签收负责制”，即：物业接管由工程部统一签收，签收前物业存在的问题和出现损坏等，由建设单位负责；签收后则由由管理处负责，涉及保修内容按规定办理。物业使用阶段一站式服务在物业交付使用后，管理处物业部的客户服务中心为业主、用户提供“一站式”服务，使业主、用户办理相关业务简捷方便。装修现监管交付后的装修阶段，管理处必须有效的监控装修现，违章装修必须在第一时间发现并制止，否则，延误发现时间，再随要求业主、用户整改，必然会产生整改费用问题，既增加了业主、用户的负担，也容易使管理处与业主、用户产生矛盾和隔阂，造成日后管理服务工作的被动。管理处将由物业部和工程部负责实施装修监管，每日巡视各装修单元，记录装修进展，发现问题立即整改，把违章装修消除在萌芽状态之中。空置物业保养在物业交付使用后，根据租赁的情况，有一定量的物业处于空置状态。管理处在空置物业的管理上，按正常使用
