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1、第1章中国旅游饭店和饭店管理【教学目的和要求】1、 了解饭店的形成，掌握饭店业务特点和内涵。2、 熟悉饭店的管理形式3、 掌握饭店的框架概念【案例分析】企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及其点餐，这些都并非A先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化服务。在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。第一节 中国饭店的概念和内涵一、中国饭店概念饭店是指能够接待公众，为其旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其它服务的综合性、服务性的企业。中国饭店诞生于20世纪80年代。改革开放后，世界务国人士纷纷到中国，为了满足其旅
2、居需求，而不断发展。二、形成和发展三、饭店的功能1、住宿2、餐饮菠3、轨商务过4、便娱乐冬四、犯饭店腹经营眼的条袋件佳饭店丈作为判一个的企业厨，应榆拥有辜自身充的企复业产歇权。购即：签法定明主体郊对其鹿财产妄所拥硬有的居占有洽权、写使用痒权、旅收益蜜权和妙处置耀权。拳第二签节介饭店旨业务犁的特票点古一掏、饭宽店产狐品的挨无形改性纹饭店杨产品尼：指阁饭店壳在经乱营过再程中锋为旅棒居者作在饭仙店旅吸居期举间提漫供的吵使用跪价值闻的总孕和。峡饭店钟产品裕是由有饭店诸生产什的。旦饭店厕利用军后台托设施容提供殖宾客仍旅居辟所需榴的各民种环蔽境条夺件，滋利用登前台透设施誉提供悄宾客彼旅居铸直接堵需要报的使
3、熟用价奥值，绍还通济过服滨务员欣的服岸务劳狗动向贝宾客犹提供熄劳务王服务倡。浑由饭剧店职己工追灯加劳毁动而昨形成助的旅怕居生来活物栗质性坦的使罚用价式值和价由服天务员筹劳动椒提供厘的旅倘居劳寿务性酬使用裙价值带，都巷是饭框店自筝身生城产的浸，它租是一病种生绕产品舅。拘饭店饥跟商剥业服估务不阀一样阶。其沈产品象具有话无形创性。悉二、戴饭店秀业务奥的强杰文化原性房饭店展是提挡供旅渴居需阵要的骆，饭急店一绑宣是乓在特算定的朵地域悬里。属特定势的地遗域有拢其特任定的询社会喉和文摇化背绘景，两在这魄样背岔景下惕的饭体店就乒会有该特定呜的文脚化色价彩。飞饭店怎接待琴的旅岩居者格来自各全国腰乃至厦世界梦各地
4、妨，他敬们都经带有郊本民膜族的艘文化怖色彩防，适净合他燕们的匪旅居霸，饭物店也域要有尼一定葱的文秀化色债彩。艇文化虑：是押由地真域、茶民族袜、历走史、储政治私所决蛮定的榴人类双知识较、信障仰和菜行为捕的整束体，疏它包棕括语酿言、手思想棕、信搞仰、猎风俗垂习惯腿、禁荐忌、扮法规阴、制临度、悦工具址、技舌术、化艺术膨、礼您仪、窜仪式慌及其叔它有安关成垄分。沫文化妹所包爬含的签内容核在饭头店的善各方谈面充玉分表事现。墨通过栋硬件狠和软怎件综萌合表忘现寸硬件爬：设扰施设焰备、词环境斥设计拼和布丙置、历材料狂、蚊CI盾设计叔软件氧：服葡务理林念、启行为芳规范谜、文德化点何缀、泥服装棕、语垮言等棍。斤餐饮
5、劳文化库：餐枪厅类莲型、呆菜单捧的设设计、虑餐饮渡原料惭选择栽、餐乏饮服辩务方增式、伶餐饮厨文化项氛围佳、餐旱具、税菜馔村烹调锻方式谢等。司三、防饭店徒业务裳的综招合协营调性攻宾客慢入住窝后，夏各部贱门的蓬有机帝运转芬，共绣同完窄成接腊待任兆务。萌1、罗饭店铺业务牲的综阀合性葱饭店回产品逗是许筝多个革由饭蔽店各丝部门守在同梢一时泰间共亡同运车转而派产生浮的综主合性胶的使磁用价走值。圈宾客例的需爱求多扩样化忽决定预了服知务的恳多样装化。宰因此读，多狼种使沈用价蚀值和个业务匪内容睁包容啦在一准个整茂体中否去满望足一谜个对扣象的效需要炒，这付就带距来了族饭店玩业务帝的综腥合协肤调性乒。蛙2、邀协调烘
6、性陪第一处，形门式上溉由前贤台各翅部门支生产爸的各种种使弯用价夕值实泽际上画是由正前台钞各部蓝门、却前台窑和后碌台各近部门至的相丰互配出合共淋同努亩力而厨产生槽的结踏果。智它们腾之间鱼的业西务存班在着饱广泛酱的联圆系性萍。丝第二温，饭损店务块部门朝在业拼务进杜行和钱联系广过程烘中要盲保持莫和谐您一臻输在质搏量和搁水准盯上保乓持同增一性债。废四、暗饭店扛业务朱中的文情感蛮内涵素饭店夜生产缺的是淡无形续产品毅，饭物店产葱品的窝生产锋、交配换、岂消费槐过程攀中有冷消费润者和免物的制关系虾，但叔更多师的是诚人与粘人的甚关系括。饭航店服侵务的拾对象户是人秘，人蹈有思预维，耻有感旧情，虫有人陷性，亲有复黎
7、杂的侮心理切。饭屋店产亦品的阻生产陡过程肯包含饮着大狡量员使工直弹接向划宾客牢提供品的劳泉务服阔务，吉这种崇劳务世服务臣不是啄对一伯种产三品的酷追加踪劳动虫，它忠是作慢为一限种直凭接生制产品午供宾量客消耕费的隙。这辨一劳交务服位务的权特点毯，使莲宾客岂十分毁关注追劳务罗服务门本向绩。从垄而使借宾客与和员茫工之狠间有崖较多规的接养触和垄交流广也就猪使饭挠店业绍务具咏有情鲜感内限涵。1、 吹归属仅感用宾客伸入住滔，离务开原漆来的贝居住残地，劝对新匠所居王住地林产生丽陌生锄感和誉孤寂环感。商同时腊生活善习惯怪也与士原地淹有所尺不同脆，因怖此饭兆店就淋要在瞒情感躁上、据心理担上和衡生活扫上使毅宾客埋感
8、到顾生活鄙在饭海店就务像生处活在魂家里奇一样寒，即桶“概宾至洽如归东”言。要搂做到交这点生，就妹要在址提供刚宾客饲优质酬产品基的同在时要姥给宾如客情水感上舅精神程上的溜满足港，使签之在雹情感驴上融史合，桑认同种饭店鲁。2、 必利用丽情感不，开降拓市灾场预饭店碎与市缺场竞慌争主脸要是滤服务涉质量搂的竞锹争，应饭店医服务检质量首概念炉和实雪物产戴品质禽量概课念有党着很圾大的膝不同竿。饭棚店服拒务质取量主条要是叼靠宾压客对构服务移质量原的感股受而捡产生带的主篇观评刮价来贸评判世质量销水平酿。因剃此，途饭店羊要通踏过自裂身的猫努力款，希萌望宾绑客对模饭店言服务岔质量珍评价卖是积句极而疲肯定豆的，考把宾
9、嫌客的测偏见储引向问偏爱刻。3、 月营造越情感瓶氛围艳饭店雄全体驴员工岂用满罪腔热蜡情、垒真诚谁地对逆宾客呀对饭成店的拐爱心河，娴宵熟的据技术朵技巧恐，主闹动周选到的峰工作限营造耻出情给感氛桑围。遭五、唤饭店选业务祖的适灯度超蚂前性训饭店害是面补对国贝际国跑内的卵窗口泄企业佣，因燥此具昼有一昌定的押超前储性。踢适度峰超前李性：荒指饭院店在约硬件牲设置桃、观催念意婶识、京管理托服务戴、业吃务进喜行、欠服务刺质量零、价针格水餐平等缠方面趣都超该载国播内的门生产搜力水败平，慈超载鼠国内衔的社丝会饭防店水申平，破超载配国一莲般的围消费奶水平丽。备1、看饭店航产品消适度临超前桌性是雪历史偶的社施会的滥产
10、物抽饭店求的消质费水务准超耕载国秧内的尊一般犹不平残。是吨文明舟礼貌绳、先枣进管慕理的统象征穷，在蚀人们喷心中毛期望掩值高州。随叔着生铺产力阴所发践展，舍促使功了社猎会的秋发展音。也纠促使荷了各渐种产杀品的活寿命草周期川的缩糟短，答人们银生产给的水扮平和伐质量泄也不忌断提滑高。固因此铸，饭墨店要钳有更赴新换毯代的导新产插品来牧满足鼓消费培者不肢断发付展的征需要幸。支2、如表现商第一严，设召施设需备的萄超前笔性切第二智，管晌理和汇服务见的国衡际化俱第三傻，树笼立市昨场经叉济的娘价值罪观念戚第四牌，价故格和漠消费坊水平忆超载督国内性的一激般水馋平。庆六、茅饭店交作业殊的独汁立性居和员润工行藏为的车
11、自我赶制约御性杰饭店伤劳动闲是一苦个特腾点是酬手工艇劳动羽、脑斤力劳版动相雪结合妻但以窄体力徐劳动语为主漂，以槽单体连操作烫独立瓶进行玉为主悉要形岭式。瓦员工苗跟着部宾客粪和业坑务转雁，宾疮客和特业务起有很输大的伸随机祝应变既性，串这就朱决定恋了员屯工在秤个对经个服某务劳锄动中扫，在身按基躲本服越务规斧程作碧业的鸦前提致下，魂要因惑人因撇事而何随机敞应变扬，员清工在脂作业掠中是脚以单讽体劳蜂动为透主，葱独立胀的单观体劳韵动使大员工泛有可象能也弃有必抗要在敌一定秤程度取上自扭由支伏配自平己的狂行为奖，而撤这种澡自由废支配报及整叔个行每为过砖程又政必然娃服从洲对客锣服务蔑的需别要，块服从分作业葡的
12、服巨务规间程。窄1、逼饭店麻要培征养和佩熏陶白员工敲形成围自我歉制约任、克吉服自增我的霜意识这观念榴，以浙强烈铜的饭县店意跪识克配服自颤我意浴识，边在业蛋务进参行中锐始终浮都能巩以规玩范行朽为和臭作业欣技巧伯克服掏自由刮主义猴和主辆观感本情色练彩。视2、管严格龄规程触管理增。4、 付培养喘员工模的应淡变能趣力。伟第三清节烤饭店色广泛写的社巨会性禾一、静饭店风存在昂的客汤观性众1眼、饭良店存表在的上可能梯性。凶随社覆会经披济的艺发展乌和社织会分统工，许促进扔了饭许店的威的产每生。纺聋守2虑、饭绩店的为存在代有其墓客观关必然败性。芹饭店牵由社秩会生荷活的员需要捐和客跟观条掉件的丰可能兴而产端生。正
13、饭店缘是适备应社台会的喊需要视而产巷生的枣，由牙经济里的发颂展和工社会省性进练步带泪来饭全店功茫能逐饼步增斜加，盖经营奋范围末逐步鉴扩大回，由今原来晕的小并客栈葡发展上为今手天的秆现代虏化大娇饭店遣。艇二、答饭店丸的社称会作就用热1、饭表率只作用第一， 痕饭店编在管成理和构服务影方面抹起着棉表率劣作用壤。论此表稀率作趟用是询相对筒国内著的其泛它行予业而该言的肝。饭紫店面趣对国赢际市刊场，栽饭店纺的经下营理灭念、管管理裤水平墓、服冒务质塌量都厌应和史国际脑市场盛接轨崇而达扬到较度高水籍准。王饭店蛋的管膊理和赔服务款就应择超越朗国内口生产扬力的鸽水平险，具泪有先晶进性丑和超挤前性亚。畏19答82盏
14、年我击国饭月店业递引进滥外资粒进行爽饭店球建设天和改梨造，撤19得83劳年引扔进国走外管删理公茧司对透饭店疑进行婶管理键，或牲引进法国外垂先进钟的饭披店管碍理经档验，香并在匹全国艰饭店尿业推并广岗纠位责胶任制傲和浮瓶动工冶资制币。同州时，请饭店牌大量凡吸收屈商品示市场犯观念脱到饭芳店的税实际寨经营粗管理孙中。已因此宽，在敲其它阶行业锣提出营“膏宾馆嫩式的算管理帖”“段宾馆止式的夹服务么”街。由蝶此起识到表厅率作批用。第二， 岩文明芳礼貌挖方面唯的表塔率作笛用巾饭店笛是一些个礼歪貌行鼠业，绞饭店晕以自供身的尊文明妹礼貌告来沟誉通宾瘦客，疯赢得刃市场梯树立特形象闸。砌饭店难将国街外文眨明礼贴貌的最
15、内涵混和形俊式引检进，吼并充辽分吸羡收我悬国人霜民传馋统的粒文明登礼貌址美德闷，形扔成我蜘国饭画店业担文明愤礼貌妹的规扬范和稠程序筛。之2、鼻经济大作用枕饭店搞业是背旅游凉业的设三大牛支柱践之一编。随邻着旅毕游业酸在国跪民生竞产总女值中题所占疼的比付重越世来越待多，乡成为务国家到的一引个重蒜要的笔经济祖部门仗和创耻汇渠仁道。候旅游碍业中顿饭店绣占很质大的搁比重融，它医直接奔带来皱大量匙的外风汇收败入。蜂3、嫁吸纳女劳动暖力餐饭店肾是一凤个劳朝动密安集型肯企业彩，我能国人喂口众庸多，祸饭店刃业在监一定我程度耕上大奸量吸车纳了佛社会诸劳动雹力，同解决嫂相当臣大一猎部分廉的就挣业问名题。劫4、久对外
16、妈交流胁窗口涂旅游调饭店蛋能够盟接待葬国内验外公皮众，利来自腊不同年地域杠的宾贡客，轨进入株饭店惰后通督过饭肿店了脂解该愧城市超的精格神风罢貌、肚民族援文化区、文狠明程泛度、以经济设发慌蔽水平安和生致活水土平。卧三、侄饭店哭的社太会联气系从饭店乱是社束会的粗一个祝组成横部分晕，它之对社丢会有康着不缺可替趣代的漆重要们作用午。社贩会的惑性质四和社降会结帜构的庭形式索决定斜了饭批店和丸社会峰各个液方面标存在誉着广搁泛的壳各种鸦形式蝴的联沫系。披1挺、和蔑客源台单位置的联耍系励饭店旱经营樱首先芬要有妙客源来，客汽源旺方，饭面店的闪经营涛效益业就越救好。室客源战有两膨类：免一是丑由客量源单塌位组微织输倘送；钥一类鹊是自丸己找鸦上门听的散板客。
