《餐饮部培训范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部培训范本（114页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮部培训资料第一章 培训的目的培训是指讲授、辅导、培养、训练之意。中餐服务培训分为教育和训练两个方面，教育偏重于观念意识的灌输和服务知识的传授，而训练则偏重于服务技能的操作实务。两者必须有机结合，才能达到统一员工思想、培养员工意识，统一操作标准、提高服务效率，强化员工素质、优化服务团队的培训目的。一、统一员工思想，培养员工意识餐饮服务从业人员来自四面八方，文化素质参差不齐，思想意识千差万别，所以餐饮企业培训的首要目的是海纳百川，统一员工思想，培养员工意识，让员工认同企业的经营理念和价值观，从而形成合力和忠诚。同时，通过提高员工自我发展意识，让员工从“要我培训”转化为“我要培训” ，与企业共发
2、展，为企业发展提供人才储备。二、统一操作标准，提高服务效率餐饮服务的基本要求是服务规范化、程序化、标准化。只有规范的培训，顾客才能享受到始终如一的优质服务；只有严格的培训，员工才能达到技能娴熟，从而提高服务效率。三、强化员工素质，优化服务团队培训的最终目的是通过知识的传授、操作实务经验的积累，加强员工的工作绩效与潜能，达到员工间的默契配合，提高员工的综合素质，使酒店整体服务水平得到提高和服务团队得以优化，进而塑造酒店的服务品牌。第二章 培训的方法培训讲究的是因材施教，担任服务培训员的有餐厅部管理人员及各级别服务员，其中初级服务员对实习服务员进行业务指导；中级服务员对初级服务员进行培训；高级服务
3、员对中级服务员进行培训，因此，掌握培训方法，有授课能力，这一点对培训员来说也相当重要。一、培训的计划1、在培训前，必须先做好充分的计划准备工作，才能达到“教学相长”之效果。（1）了解受训者情况任何一位员工的工作都会受到社会常识、酒店服务知识、操作技能以及心态智商等个性因素的影响。因此，培训人员在培训前应对受训人员的现状作一定的分析和了解，根据受训员的薄弱环节，有目的、有步骤、有针对性地做好培训安排。（2）明确培训项目培训人员根据受训人员情况做好培训安排后，应确定培训的项目，如受训员的弱项是席间服务，那么培训的项目就是席间服务。（3）确定培训方式根据培训项目和培训对象，选择灵活的培训方式，以保证
4、培训效果。培训方式有多种，可分为讲授式教学、现场指导、对话培训、情景培训等。一般对于知识类培训，如个人形象、礼貌礼节等采用讲授式教学方式；对于技能性培训，一般使用现场指导，如基本技能；对于服务流程一般采用情景培训法，即模拟看台。二、培训的实施（1）业务指导培训：业务指导培训一般指非理论讲授的现场指导、演示纠正等培训方式。确定培训目标培训人员首先要明确培训要达到什么样的目的。例如：在服务流程培训中，培训目的就是让受训人了解、熟悉整个服务流程的标准和要求。了解培训项目合理分解培训项目是确保培训顺利进行的关键。根据培训目标，将一个培训项目分解成数个环节，区分重点、难点和一般内容，并按动作的连贯性、系
5、统性和节奏性安排各个环节。如托盘培训的整个过程可分解为：A理盘；B装盘；C托盘；D行走；E卸盘。（2）培训工作的具体落实做好时间的安排：在选择培训时间时，应注意安排时间要充足，培训员、受训员精神应在良好状态的时候。培训地点的安排：培训地点应选择安静、不受干扰、具备培训内容所需设备的场地。如：模拟看台适合在安静的雅座或小包厢进行，基本功适合到宽敞的大厅或其它场地。培训用具的准备：根据培训内容准备好相应的用具，如斟酒培训，应准备白酒瓶、啤酒瓶、红酒瓶，小酒杯、红酒杯、玻璃杯、托盘等。（3）四步培训法所谓四步培训法是指将培训过程划分为四个步骤，每项内容都依据这个程序进行培训。讲解：讲解培训内容，让受
6、训员工对培训内容有大概的认识，说明该工作的目的及重要性，使受训员工放松心情，达到良好学习状况。示范：表演、示范培训项目的各环节动作，强调要点，示范动作要求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过受训人一次性接受能力。尝试：让受训人试着演习或操作，培训员在旁观察并纠正不足，让受训人逐个按环节操作，培训员应及时鼓励与肯定，让受训人理解重点内容直到他们能正确掌握该项工作为止。跟踪辅导：在培训人员的指导下，让受训员工独立上岗操作，培训员以经常检查作辅导，并及时解答疑难问题，辅助受训人熟练掌握该项工作并良好运用。三、理论授课的实施（1）上课前要做好准备工作在上理论培训课前，培训员必须认真做好备
7、课工作。备课包括：备学生情况，即了解受训人的相关情况，如性格、业务情况等。钻研教材，对所授理论教材认真钻研，仔细理会。设计教学教法，根据讲授内容，设计教学方法（讲解、讲读、讲述、启发、讨论等）。教案撰写，教案撰写必须完整、规范，应包括：培训课程名称、类型（新授、复习等）、教学重点、难点、时间安排、开场白、讨论题、作业、小结等。（2）授课实施过程开场白：在正式授课之前，培训老师要先准备一个“开场白” 。“开场白”主要是激发学员的学习兴趣和自觉性，引导学员进入状态，开场白可以是复习前一天内容、培训的好处、培训后能达到什么效果等。讲授：讲授内容是培训的主要部分 ，培训教师要将关键内容完整地介绍给学员
8、，让学员对所学知识有一个全面的认识。为此，培训教师在授课时应注意层次清楚，逻辑严密。重复总结已经学过的内容，让学员真正理解、领会。提问：在讲授知识的过程中要巧妙地利用提问，以增强学员对所学知识的印象，一般来说，提问有以下作用：A、培训前的提问可以了解学员已有的知识水平；B、检查学员掌握程度；C、鼓励学员进行思考；D、引起学员兴趣；E、增进学员之间、学员与老师之间的互相了解。提问一般可分三类：一是测试性提问，目的在于检查学员已达到的水平 ；二是启发式提问，激发学员自行思考；三是讨论性提问，鼓励每个学员发表自已的意见，增进互相了解。无论是哪种提问，培训员要掌握三个要点：发问，让学员听清楚所提问题；
9、思考，让每位学员在一定的时间内思考；回答，让某一学员回答。提问，特别是启发式提问，对于活跃培训气氛，强化培训效果能发挥积极作用。小结：培训教师在所有内容讲授完毕后必须对当课时有一个小结，小结的内容一般是本课的难点重点以及对学员的要求进行概述。布置作业：每堂课后都应有相应的作业，布置作业的目的是为了让学员巩固、加深所学知识印象，主动去复习所学内容。作业可以是书面的，也可以是实践操作的。（3）理论课的一些注意事项内容要准确，所讲授的课必须与课题内容 相符，符合培训目的。语言表达要精确、简练，内容 要生动充实，避免重复，不要偏题。书写要规范。正面面对学生。讲课时教师要确保正面对着学生讲话。避免不良行
10、动。授课教师讲课时，要注意自身形象，不能有不雅观的动作出现。如：抓头皮、挤眼睛、挖鼻子等；同时，注意站要端正，表情要生动。合理支配时间，重点、难点要突出。一堂理论授课以45分钟计算，一般导入课堂（开场白）不超过5分钟，小结不超过5分钟，布置作业不超过5分钟，讲授内容一般在30-35分钟左右。讲授时要将重点、难点讲透、讲清楚，让学员真正理解、明白。教学的环节要清楚。（4）模拟看台培训（角色扮演）这是一种趣味性较强的培训方法，培训员将服务工作中出现的代表性问题总结，让一些受训员分别扮演客人和服务员，演示正确与错误的方式，让受训员在情景再现中深刻认识和牢固掌握正确方法。（5）不论是指导性培训，还是理
11、论讲授，在课后都得及时跟踪考察效果，通过考察受训员所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。一般可分日常观察、平时抽查、考试等。服务员因级别的不同，所以对其的要求也不同，培训的内容也各不相同。因此中餐服务业务培训分为初级、中级和高级三个层次的培训。第三章 成功服务员应具备的素质员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。成功的服务员素质包括：1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内 心 ，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。3、谦恭：谦恭是一种美德。4、清洁：着装
12、整洁，善于修饰，讲卫生。5、守时：有时间观念，提前五分钟上班。6、兴趣：帮助自已发展的工作潜力。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自已的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上司的决定和命令，即使受到误会也要先服从，后投诉，给上司予尊重。11、自律：学会在各种情况下的自我控制。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，爱店如家，不需要监督，独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性、灵活性：能解决新的、不可预见的事件，有“急才”，遇事镇定，熟练运用既
13、定的原则和程序。 14、领导潜能：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，完成工作目标。15、良好知识、技艺：了解餐厅，适当掌握行业知识、技艺。16、自信心，敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。第四章 餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪第一节 个人形象服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。一、仪容1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。3、饰物：原则上不
14、允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。二、仪表1、按餐厅所发制服统一着装。2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。6、工牌统一端正地挂在左胸前。三
15、、仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上
