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1、*服务手册#* 商贸有限公司 客服部二0 一五年十月服务宗旨及目的： 让顾客满意、促进或者产生再销售 服务时间 : 周一 至 周六9：00 - 18 ：00（国家法定节假日除外）服务对象： 已经购买 * 床垫的客户服务方式： 上门服务、电话服务、网络服务服务项目： （1） 量尺寸服务：免费上门量尺寸，确保制定尺寸准确无误；（2） 保养服务：每年一次的床垫保养服务（翻面、调头、使用情况检查） ;（3） 除尘螨服务：每年一次的除尘螨服务 ;（4） 打包服务：免费打包服务 .（5） 订制服务：睡眠顾问量身订制服务服务期限： 终身服务（只针对 * 床垫），普通保养两年一次，除尘螨服务两年一次收费方式：
2、 免费服务（目前只针对 * 床垫），超出服务范围，按每次 200 元人民币一张床垫收取费 用服务响应时间：投诉处理：店面从接到投诉之时起 1 小时内上报客服部，客服部从接到客户投诉之时起 2 小时 内与客户取得联系，并在最快的时间内上门解决客户问题。保养服务：从接到保养服务需求之日起 48 小时内与客户取得联系，并另行预约上门服务时间 （只针对需上门服务的客户，电话沟通能解决的不在此例）；除客户有特殊时间要求的，保养服务 需在一个星期内处理完毕。打包服务：打包服务需提前 5 个工作日预约，客户预约后，客服部会根据预约时间安排人员准 时上门服务。服务预约方法： （ 1）店面：顾客到店或者电话预约
3、（ 2）顾客通过 * 官方微信平台预约，客户专员负责每天查看回复。目录一、客服人员服务规范 51、服务人员的岗位职责： 52、客服人员素质要求 5踏实、认真、负责、周到、吃苦、耐劳、为人正派、能维护公司利益、能促进产品再次销售。53、客服人员行为规范 5统一工装、统一工牌、统一工具包、统一工具、统一说词。 54、语言规范 55、着装规范56、客服人员行为规范 6二、投诉及保养服务流程 61. 尺寸确认单上， 72. 标明谁的房间， 73. 实际内容：74. 建议尺寸：75. 使用描述：76. 对床架的要求： 77. 顾客确认 78. 到客户购买床的品牌展厅量尺寸需注意以下几点： 79. 到客户
4、家里量尺寸时的注意事项 710. 怎样测量床垫的长度，宽度，厚度？8四、投诉处理步骤 81、投诉处理流程： 82、投诉处理主要分四大步来进行：确认、评估、协商、处理 93、正确处理投诉必须做到以下五点：94、注意事项： 105、总结： 10五、保养处理步骤 101、上门服务前准备工作 10102、服务工作流程及说词3、除尘螨服务步骤 114、注意事项： 125、信息反馈12六、打包服务规范 13七、服务收费标准 131、收费标准及明细 132、操作说明： 14八、客服部奖励制度 14九、客服部处罚制度 14十、常遇问题处理方法 14、客服人员服务规范1、服务人员的岗位职责：热爱企业及产品，以身
5、为人而自豪，体现 *人的精神与风采；认真、及时、专业、高效地完成 新老顾客的服务工作；随时了解顾客的需求和意见，并且及时向各店面负责人进行反馈，不断提高服务水平；严格按照服务标准向顾客提供优质服务，时刻注意维护企业形象与信誉，用真诚的服务感 动顾客。2、客服人员素质要求踏实、认真、负责、周到、吃苦、耐劳、为人正派、能维护公司利益、能促进产品再次销售。3、客服人员行为规范统一工装、统一工牌、统一工具包、统一工具、统一说词。4、语言规范、讲普通话，语言流利畅通；、注意精神文明，不讲粗话脏话，不讲有损于企业形象的话；、尊重事实，禁止信口开河；、解答客户问题，语言通俗易懂；、不得以任何理由和客户发生争
6、吵，要耐心，专心听取客户的抱怨或意见，眼睛注视客户并不 时应答，让客户知道你在认真听。、禁止这客服人员说的十句话： 决不可能有这种事发生； 我没有说这句话； 改天我们与你联系； 这个问题我不管，你问店员； 我不清楚； 不行； 这是我们的规定； 你管得着吗？你这个人怎么这样； 谁卖的，你找谁去； 这种问题找厂家。5、着装规范（1）客服人员应按公司规定着装（白色衬衣、黑色西裤、黑色皮鞋），服装干净整洁、无异味、钮扣齐全，上衣不外露、束于裤内。1（2）客服人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满，并佩带工作牌。（3）包：卷尺、笔、表格、收据、名片、工号牌、黑色文件夹、手套5双、鞋套10双，床护
7、套（4）工具包：黑色电脑包（5）表格：售后服务卡、客户服务表、收费标准及明细#（6）工具：水过滤除螨器、紫外线除螨仪6、客服人员行为规范（1）严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约；（2 ）见到用户后出示工作牌，并向用户说“您好！我是 *床垫的服务人员”；（3）必须经用户允许才能进入维修现场，必须用礼貌用语介绍自己；（4 ）必须穿好鞋套进入客户室内；（5）服务过程中，需注意向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识；如需挪动用户任何物品， 必须征求用户同意后帮用户搬开；任何物品移位时应轻拿轻放，严禁在地面上推来推去，以免破坏 地板；（6）耐心听用户讲述使用过程，不打断用户讲话；（7 ）根据公司相关
8、要求进行规范化操作；（8）在服务过程中，不喝用户一口水，不吸用户一支烟，不许在用户家中吃饭；（9）服务过程中一定要小心仔细，如损坏用户的物品应向用户道歉，照价赔偿；（10）服务完毕后，一定要把设备外观及工作现场清理干净、完整复原；（11 ）向用户简要说明已经服务完毕，并请用户确认；用户确认合格后，请用户在售后服务卡 的“客户签字及意见”栏中签字并对服务质量进行评价并签字确认（注：后附售后服务卡样 表）;（12 ）最后向用户致歉、道别，离开时，要给用户留下服务名片、热线电话。“如有需要，请打 电话，我们随时为您服务”“再见”等礼貌用语。（13）严格按国家相关规定和我公司规定为客户服务：不使用客户
9、家的东西，如：厕所、电话等； 不准以无人或地址不详为借口，推迟服务时间；不准巧立名目收取费用，严禁乱收滥收用户费用;二、投诉及保养服务流程三、关于床垫测量尺寸的方法及注意事项 一般情况下，测量尺寸的地方有两个，就是客户家里和展厅，但不管在哪里测量，都要在尺寸 确认单上记录以下内容。1. 尺寸确认单上 ， 必须要有顾客的姓名，地址，电话，尺寸确认时间，测量人，所属专卖店等以方便店里查询。2. 标明谁的房间， 楼层主卧，儿子房，老人房，负一楼，一楼等，如床的颜色很多容易混淆的情况下注明颜色。例：二楼儿子房黑色柱子床。在清楚的知道床的品牌的情况下注明品牌型号尺寸。3. 实际内容： 就是现场床的长宽，
10、床洞到铺板的尺寸。了解实际内空的目的是要看放置床品位置空隙的大小。4. 建议尺寸 ： 根据实际内空去建议放置床垫的尺寸，包含长宽高，但一般情况下，客户都是先确定哪款床垫后才到家量尺寸，就是已知道顾客选择的床垫厚度了，看此床垫的厚度是否合适或需加多厚的下床 架或棕垫。5. 使用描述 ： 主要记录使用建议尺寸后，宽度共空多少？长度共空多少？所留空隙是否包含床头柱或床尾柱 的厚度或含床头柱床尾柱的厚度共空多少？床洞到地的高度多少，铺板到地的高度多少，其目的是 确认床垫放上去后，床垫最高处到地的高度是多少？还可根据客户的身高或要求的高度来建议选择 哪种厚度的床垫合适？床头柜高度是多少，高于床头柜或低于
11、床头柜多少？6. 对床架的要求： 排骨架是平型或弧型，软或硬，是实木条或普通木条； 间距多少？是否大于等于 10CM的正常范围； .铺板是实木，还是密度板，是否需要打孔；7 .顾客确认 在顾客签字时，把建议尺寸，所留缝隙大小，再次与他重复一遍后，再让客户签字认可。8、到客户购买床的品牌展厅量尺寸需注意以下几点：1) . 头天或当天约定时间，在约定新时间里准时或提前达到，自我介绍并呈上名片。2) . 由客户和客户销售人员一起确认床的型号，当面测量并确定尺寸。3) . 如动有床品的床，一定要测量结束后将床品整理后还原。4) . 如果客户选择的床是全乳胶系列经典圣瑞的，一定要注意在尺寸上要适当放大包
12、含长度宽 度，一般情况是放大 2-3CM。5) . 有柱子的床垫都有一定的容隙，一般情况下，床垫长度就按床侧板的长度来订制，其目的是 缩小空隙，因中国人的习惯是不希望床的缝隙过大，能小尽量小。6) . 现场床的尺寸与客户所订尺寸，大小不一的，尺寸如由销售人员提供的，一定要写明，现场 无实物，由客户或某品牌提供尺寸。9 、到客户家里量尺寸时的注意事项1) .头天或当天约定时间，备好所需物品 (鞋套和工具包等 )在约定时间内准时或提前达到，自我 介绍并呈上名片。2) .如动有床品的床，一定要测量结束后将床品整理后还原3) .如果客户选择的床是全乳胶系列经典圣瑞的，一定要注意在尺寸上要适当放大包含长
13、度 宽度，一般情况是放大 2-3CM 。4) .有柱子的床垫都有一定的容隙，一般情况下，床垫长度就按床侧板的长度来订制，其目的 是缩小空隙，因中国人的习惯是不希望床的缝隙过大，能小尽量小 .5) .在测量过程中，多与客户讲你所建议的尺寸给其使用带来的好处，让客户觉得我们除了外 观美观还考虑了实际使用情况，觉得更专业。6) .签字确认后，用信封装好双手交予客户后，再礼貌告别。10 、怎样测量床垫的长度，宽度，厚度？ 测量读数时视线要与尺面垂直，不能斜着看，测量时卷尺必须与铺板保持平行，否则测量的尺 寸与所需尺寸有误差。长度： 1).对于床头无任何突出物的床垫长度测量，即从床头到床尾的直线距离，就
14、是需放床垫的长度。2).对于床头有软包的床垫长度测量，如果选择的床垫高度在软包下面，直接量软包下的床板 与床尾的直线距离就行；如果选择的床垫高度在软包之上，就量软包到床尾的直线距 离。3 ) .对于床头或床尾有圆弧的床垫尺寸，最好是建议选择外观线条圆润的全乳胶或半乳胶系列， 如果选择其他系列的话，因床垫圆的弧度不大，只能就宽不就长。宽度： 两个床侧板的直线距离，就是放置床垫的宽度。厚度：A.对于无床洞的厚度测量，只量长度，宽度随便量。B .对于有床洞的测试方法，宗旨是必须把床洞挡住，其目的是不会掉小东西，例如手机。如在 客户已经把确定床垫下来的情况下，此床垫的厚度未完全将床洞遮挡完时，根据床洞的余下尺寸适 当推荐棕垫或下床架。四、投诉处理步骤1、 投诉处理流程：( 1)店面接到投诉，了解顾客投诉内容以及具体信息，并安抚顾客( 2)填写电子版投诉信息表，以邮件形式发送到客服部邮箱，并将详细内容拍照发客服部微信， 并电话提醒。(3) 客服部在接到店面投诉电话 2 小时之内与顾客联系，告之顾客客服部已收到反馈，并约定 上门时间，原则上当天即上门解决，忙的情况下三天之内必须上门，一周以内解决顾客投诉问题20 元以（4）客服部根据和客户约定的时间准时上门处理投诉，出发前准备好可能需用到的相关物资， 如试躺垫、卷尺、手套、鞋套等（如有
