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1、 岗位职责职位名称: 客户服务中心主管职位级别: C级所在部門: 房务部/前厅部组织结构直接上級 : 大堂副经理职责范围在前厅部经理的指导及监督下，按照既定的政策及流程，负责服务中心各方面的工作，包括资讯职能、总机职能、客房送餐听单职能及客房服务中心职能，尽可能高的达到客户满意度；向房务部总监提供协调员工作，并有效的推广企业文化及品牌理念。主要职责 按酒店标准正确穿着工装及佩戴名牌上岗，时刻保持良好的仪容仪表，为属下员工做好榜样，并时刻监督着装有偏差的员工进行修正； 面带微笑，时刻提供礼貌以客为先和专业服务； 熟悉酒店总体概况； 熟悉前台工作构成以及在酒店中的位置及重要性； 制定、整理并完善服
2、务中心操作程序及制度，并不断补充及更新； 全面了解服务中心职能，监督管理服务中心工作，确保运作正常，员工按照酒店要求为客人提供优质完善服务； 熟悉酒店客房送餐的种类、价格等，有熟练销售技巧，带领员工做好送餐接单工作； 熟悉酒店客房服务的种类、价格等，有熟练服务技巧，带领员工做好客房服务中心职能； 负责日常散客回访的汇总分析工作； 向前厅部经理负责，认真贯彻及执行酒店和前厅部经理下达的工作指示； 熟悉客服中心各职能的工作程序，辅导并协助员工工作； 熟悉系统操作和设施设备使用及简易故障排查； 熟悉系统故障时的后备人手操作； 检查及督促员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序，纪律执行情况达到酒店要
3、求； 组织部门员工业务培训，定期评估部门员工的工作表现，如有不符合标准，需负责对员工进行培训，并制定再培训的目标； 按上级指示，准时及必须出席各项培训活动； 与本酒店各部门保持沟通联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知和落实到部门每个员工； 主动与电信局等有关方面保持密切联系，以确保通讯的畅通及足够的技术支持； 与程控交换机供应商等公司作经常性的技术交流，以确保酒店交换机等设备的正常运作； 主动帮助下属解决疑难问题； 监督各项物品的使用及消耗情况的控制，保证部门成本支出按酒店既定的预算内执行； 负责每月酒店内电话（含直线、分机、传真机）费用分析，并提交报告； 定期对酒店电话号码表
4、作出更新，保障酒店内部沟通的畅顺； 了解前厅部各部门工作内容及主要流程，协调与前台内部各部门间的沟通及协作； 有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并作好检查工作，确保顺利进行； 视工作情况合理调整排班，并视情况合理调整； 制定出不同时期，不同阶段的工作和学习计划，负责安排员工的培训工作和考核，确保员工工作质量达到酒店要求； 遇到紧急情况时，马上上报并通知有关部门，并注意作好保密工作； 评估员工表现，给予鉴定，并适当的做出奖励及处罚建议； 团结关心下属，了解员工思想动态，协助处理好各项关系； 定期召开服务中心会议，定期参加前台部门会议，及时向前台经理汇报工作情况，反映员工工作表现； 负责房务部
5、内租赁办公设备的管理，数据统计； 做好各类日用品消耗的预算、控制工作，节约成本费用，并保证部门成本支出按酒店规定的预算内执行； 负责盘点工作，分析物品消耗数据，做好成本控制，以保证绩效达到预期的效果； 组织部门员工业务培训，定期评估部门员工的工作表现，如有不符合标准，需负责对员工进行培训，并制定再培训的目标； 准时参加房务部各项会议，做好会议记录； 协助房务部搞好部门工作和与协助各部联系； 负责制作房务部考勤及发放每月员工考勤记录卡； 切实做好保密工作，保管好各种文件、资料、不得遗失、不得外泄，严守保密守则，定期清理各类文件； 对部门提出的缺勤人数，予以登记、统计，向房务总监汇报确认后联络人事
6、部补员； 做好外单位来人的接待工作； 妥善地管理房务部文档，汇总房务部报表及其他资料，分类保管各类文件、简报、通知、报表等资料； 做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表，办公用品并按规定要求派发，作好记录，需要时下采购单及跟进采购进度； 负责房务部员工报到或离店手续等； 在部门其它岗位需要协助时，须全力以赴及适当的调动人员给予协助，以配合酒店业务需要； 准备及指导新进员工入职培训，合理分配时间，并通过不断的培训，指导和提供发展机会； 有效地控制及督管部门物资、易耗品的正确使用，节约成本，避免浪费，以保证部门的绩效达到酒店既定预算内执行； 在任何可能的情况下进行资源循环使用，增强员工的成本控制意识； 制定高规格的运作标准，追求既定目标； 制定部门各岗位规章制度和工作规范并跟进落实； 服从酒店对工作之各项安排，包括内部调动，使酒店运作得以顺利展开。见证：在此我确认已阅读岗位责任，并同意按照以上要求的标准予以执行。签名：日期：部门经理确认：日期：客户服务中心主管更新日期:2012年5月16日 4 / 4
