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1、细心整理崤山宾馆特色效劳方案为了更有效促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆市场潜力、增参与住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色效劳工程，结合宾馆历史经营状况及主要消费群体，制定方案如下。一、提升根底效劳质量 加强员工素养培训根底效劳是宾馆全部效劳前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层效劳员效劳，这些根底性效劳是客人干脆接触到、感受到，也最干脆确定着客人对宾馆印象和评价。所以，要推行特色效劳首先要将根底效劳这个前提做好，客房部应从以下几方面提升效劳质量，强化效劳“软件”升级。1、加强员工对客户资料驾驭度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料姓名、职务必需记
2、忆精确无误，加强对客人形象记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台效劳员在第一时间能够精确称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”优质效劳。2、踊跃落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调效劳人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中每一个微小环节中去。全部效劳人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台效劳人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢送光临”等，客人离店办理完手续后程序一样。3、推行微笑效劳，任何时间、任何地点、任何事由都不得及客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐性地为客人
3、解决或说明，自己无法处理时要刚好上报主管领导。4、加强临时员工培训工作。由于一线效劳人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素养不高、职业素养低下、心智未成熟，在对客效劳时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进展职业素养培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进展培训，只有效劳人员素养得到提高，才能快速有效地提升根底效劳质量。5、质检部要加强日常监视检查工作，发觉问题刚好订正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，幸免成为共性错误。二、升级管理软件 建立客史档案在宾馆前台登记入住工作中，常常出现贵宾熟客登记时照旧是手续繁琐，无法给
4、客人带来亲切感和归属感，常常有客人提出不满，影响了对宾馆印象和评价。所以，要提高效劳水准，首先须要建立一套完备客史档案，只有驾驭了详细客人资料，才能有针对性地、无过失地为客人供应特性化效劳。1、现行管理软件须要进展升级，完善自动记录客人资料功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜寻到其详细信息。2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史时间、次数、金额、个人习惯及照片等资料照片传输问题有待进一步协商。3、软件需实现自动统计、提示等功能，在入住登记界面下有提示客人年内累计消费状况方框，如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住，在录入客人姓名
5、时系统应有自动提示功能，以便刚好为客人供应特性化效劳。4、由前台人员收集汇总客人详细信息，详细归纳为三类：协议单位、贵宾即熟客，以下一样、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，以下全部签单人详细信息；贵宾及一般散客以个人为一个信息组。5、协议单位举办会议时，参会人员凭证件登记入住，以及其他曾入住过客人均列为贵宾。三、拟推行特色效劳工程一贵宾快速入住依据电脑中记录资料，贵宾入住只需供应姓名或证件号码即可快速办理入住手续，免去繁琐手续，使客人对宾馆产生亲切感、归属感。1、贵宾来馆入住，在办理手续时可干脆供应姓名或证件号码，前台效劳员在电脑记录中搜寻到该客人信息后，干脆为客人办理。免去
6、登记信息繁琐程序，既能提高工作效率，又能为客人供应优质快速效劳，使客人有回到了家感觉。2、目前管理软件能够调取曾入住客人信息，但图片处理尚不能满足此项效劳要求，加上近期公安部门要求比拟严格，在公安传输方面如何解决还有待进一步协商。3、由于此项效劳性质特别，为平安起见，客人在第一次登记时，前台效劳人员须严格核对身份信息，确保身份信息精确性。二亲情化效劳依据电脑记录客人习惯、个人喜好等信息，为客人供应贴心效劳，让客人感觉到身份地位提升，享受到亲情般贴心、细致效劳。1、客人入住登记时，系统通过搜寻调取客人详细信息，并显示之前由前台效劳人员记录客人习惯及个人喜好等信息。2、前台效劳人员依据实际状况，在
7、条件允许状况下，尽量满足客人习惯和爱好。如支配客人宠爱房间、为客人准备须要物品、推介符合客人口味新菜品等。三赠送免费房间免费停车代金券为了回馈广袤客户，满足客户得利心理，从而到达刺激再消费、稳定现有客户群体目，以保证宾馆收益持续增长。客房部拟推出消费送房间、送停车位效劳工程。1、房价为140元及以上客人，年度内累计消费每满5000元，免费赠送一天标准间一间或停车20次/天，也可赠送面值100元消费券限客房住宿和餐饮部运用，不包括商品部消费，在宾馆内消费可抵现金，一月内有效，过期作废。2、房价为130元客人非协议单位签单人，年度内累计消费每满10000元，免费赠送一天标准间一间或停车20次/天，
8、也可赠送面值100元消费券限客房住宿和餐饮部运用，不包括商品部消费，在宾馆内消费可抵现金，一月内有效，过期作废。3、协议单位年度消费每满5万元，赠送面值200元消费券限客房住宿和餐饮部运用，不包括商品部消费，在宾馆内可抵除会议外消费，三个月内有效，过期作废。4、赠送后应在该客人累计消费记录中注明赠送时间、次数及已抵消消费额度等信息。5、年度内消费未满免费赠送最低限额，或经扣减后如客人消费8000元，获得免费房一天，剩余额度为3000元不满最低限额，于当年年底清空，不再累计。6、赠送免费停车以供应停车券形式类似早餐券开展。四客人生日送祝福客人在生日当天登记入住宾馆，客房部依据其消费历史为客人赠送
9、生日蛋糕、长寿面、生日贺卡或效劳人员口头祝福，使客人身在异乡也能度过一个奇妙生日，切身感受到我们效劳温煦。1、生日当天登记入住客人，本年内生日日期之前入住满10次/天，赠送长寿面小票类似早餐券，小票需印有“祝您生日快乐”字样，面值10元餐厅目前面条价格为4元，客人在餐厅用餐可凭小票享受“生日送长寿面”效劳，也可选择享受其他等值餐饮效劳，或抵10元消费额限餐厅内。小票三日内有效，过期作废。此项重在鼓舞客人在餐厅消费，长寿面也可依据餐厅面点房状况，换成制作寿桃，适合年龄较大客人。入住在20次/天以上客人，赠送面值20元消费小票，可享受长寿面一份及20元内菜品一份，其他同上。2、入住小于10次/天客
10、人，为客人购置制作生日贺卡或其他祝福卡片旁边文具店内即有，价格在23元。3、首次入住客人，接受电话庆贺方式，由前台效劳人员致电客人房间，留意打电话时间，不能在休息时打扰客人。4、以上三种状况客人入住时，前台效劳人员即口头祝福客人；入住后，由前台人员通知楼层效劳员客人房号，楼层效劳员在供应效劳时应口头祝福客人生日快乐。五甜蜜婚庆房在我宾馆举办婚礼仪式客人目前还是少数，但租用客房接新娘、临时休息或有其他需求客人较多。为了满足这局部客人需求，客房部拟设置“甜蜜婚庆房”，特地供应应新婚客人运用。1、供应标准间、大单间、套房三种类型房间，供客人自由选择。客人没有特别要求时，以标准间为主。2、平常不配备婚
11、庆房，有须要时由客人提前预订。预订时可按客人喜好支配喜庆、吉利房号如2216、2218等。3、房间配备红色婚庆床品枕套、床单、被套及洗漱巾类毛巾、浴巾、纸质大红喜字。六温馨女宾房为满足局部女士来宾无烟要求，客房部设置“温馨女宾房”，供应清爽舒适入住环境。温馨女宾房只供应应单身女客或结伴女客，不承受男客或情侣入住。前台效劳人员在接待女客时推介此项效劳工程，由客人自由选择，此效劳工程不增加客人住宿费用。1、选择至少2间房间备用，规格限定为标准间，非客满时一般担忧排男士入住，客满时尽量支配女客入住。2、房间内保持空气清爽，客人入住期间，清扫房间时可运用空气清爽剂、燃香等为房间加香。3、房间内不配备烟
12、灰缸，客房部配备吹风机一个，依据客人须要随时供应。四、VIP客户宾馆持续开展离不开客户支持，VIP客户往往只是一小局部消费群体，却能为宾馆带来大局部收益。会员制、VIP制度也是业内常用吸引新客源、稳定老客户措施。结合宾馆目前经营状况及主要客户群，拟将VIP客户主要定位于协议单位中行政负责人高层领导，并依据客户身份地位、单位消费水平及消费历史进展综合评估，分为钻石VIP、铂金VIP、平凡VIP三个层次，并依据协议单位消费状况制定VIP客户档案。一钻石VIP年消费额到达30万以上协议单位行政负责人高层领导如曹俊锋、王敏。1、入住、离店由总经理迎送，入住手续提前办理。2、房间由客房部经理提前检查、准
13、备，规格限定为豪华套房。3、拥有印绣有客户名字专用物品床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等。4、房间配备瓶装矿泉水、红茶如立顿红茶2袋、咖啡如雀巢咖啡2袋、点心由效劳人员询问，依据客人需求由餐厅供应，原那么上不提前准备以防变质、水果时令水果，制作成果盘等。5、代办订票及一般性商务事宜。6、在住期间，对客效劳由客房部经理或营销部经理负责，关注客人动态，刚好支配用餐、用车，了解客人需求并妥当支配。二铂金VIP年消费额为1030万元协议单位行政负责人高层领导。1、入住、离店由客房部经理迎送，入住手续提前办理。2、房间提前检查、准备，规格限定为套房。3、房间配备瓶装矿泉水、红茶如立顿红茶2袋、咖啡如雀
14、巢咖啡2袋、水果时令水果，制作成果盘等。4、代办订票及一般性商务事宜。5、在住期间，对客效劳由客房部经理或营销部经理负责，关注客人动态，刚好支配用餐、用车，了解客人需求并妥当支配。三平凡VIP年消费额为510万元协议单位行政负责人高层领导、详细经办人员。1、入住、离店由营销主管迎送，入住手续提前办理。2、房间提前检查、准备，规格限定为大单间、标准间。3、房间配备水果时令水果，制作成果盘。4、代办订票及一般性商务事宜。5、在住期间，对客效劳由营销主管负责，关注客人动态，刚好支配用餐等事宜，了解客人需求并妥当支配。 此方案旨在提升宾馆效劳水准，强化效劳“软件”升级，在现有条件下，以不降房价、尽量削减本钱为原那么，最大程度地满足客人需求。其中列出三大项能够切实实施工程供领导查阅，微小环节之处还需经过探讨和本钱核算来敲定，如几项特色效劳中涉及消费金额。VIP客户效劳工程可以借鉴经验都过于高端，不适合我宾馆营销工作，所以切合实际工程条款比拟欠缺，还须要经过探讨，集思广益。请领导指责指正。营 销 部
