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1、餐前服务案例 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法.当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了.客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和温馨。 案例评析 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 姓
2、名辨认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时, 能在 先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置.当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了.大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定，午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 案
3、例评析 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务.案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意： 一是第一位服务员对客人的理解有误.客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜. 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作.脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点. 三是当值服务员与客人的沟通
4、问题.在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的. 3 、微笑化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人,谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？“不会的，如果有预定,我们都会提早准备的，请问是不是搞错了?”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执
5、起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意.客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动,很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。一阵暴风雨过去了，雨过天晴,山房的服务空气也更加清新了。
6、案例评析 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量.在整个服务中需要服务员的细心和周到,容不得任何环节上出现闪失.为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。 微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容
7、易.服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。 微笑,已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑.客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在
8、酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关.微笑服务是酒店服务中永恒的主题,是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术. 4 、粗心触犯了客人禁忌 某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧.中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接,引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜,一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食,三鲜水饺很快端上了桌面.在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝,很快就吐了出来,面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了!事先忘了确认是否
9、是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的.忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺.由于是 vip （重要客人)客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了.但留给服务员的是一个深刻的教训. 案例评析 第一,信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用,是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料.而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有
10、很大区别的。 第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼.这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中,是个沉痛的教训。 第三,通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌,不论工作多么繁忙,都要细心地检查 每一个环节,认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳,引起不必要的麻烦.5、30分钟的送餐服务 20:00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。说完便搁下电话立即通知餐饮
11、部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话,还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗?还说是五星级,到现在还没送来.”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。 案例评析 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系.此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样,酒店给予客
12、人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉。6、窗口的位置 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生.请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。 “你好,小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里.不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单.您现在是否准备入座了？如果 准备好了
13、,请跟我去找一个餐位。马格丽特说道。 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。 “不，不,我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。先生指着窗口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去,好吗?马格丽特在征求他的意见。 在征得这位先生的同意后,马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里.当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜.马格丽特微笑着走开了。思考题请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服
14、务应具体做到哪些。l 迎宾和领位程序分析迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。一、礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务，表现在服务的语言和行为上，而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识，没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。二、友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。三、超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时，服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务
15、,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:1.加强程序自身的完善，将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2.加强培养服务意识。3。加强服务信息化.4。改进领位员的知识结构。 领位服务流程与规范服务程序：问候客人询问是否预订引领客人入座1、问候客人1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧,做好迎宾准备2）见客前来，应面带微笑，主动招呼:“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2、询问是否预订1)迎宾员问清客人人数,是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位2)若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候,应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线,同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯,应引领客人至侯餐区,并提供酒水服务3）协助客人在衣帽间存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人4)询问客人是否吸烟,如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座3、引领客人入座1)迎宾员走在客人前方,按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散2）将客人引至桌边,征求客人（未预定客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座3)将座椅拉开，当客人坐下时,用膝
