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1、 文件编号：XS-SHSC01-2018 商品售后服务管理手册 编写人：_审 核：_批 准：_日 期： _文件发放号：_手册说明1 手册内容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1 公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2 术语和定义本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应
2、将手册交还售后服务中心，办理核收登记。4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。目录第一部分 手册相关说明1.企业简介 52.手册颁布令 63.管理者代表任命书 7第二部分 售后服务管理第一章 服务文化 1.服务理念 82.服务承诺 8-93.服务策略 94.服务目标 9-10第二章 服务制度1.服务规范 11-122.服务流程 12-133.服务监督与奖惩 144.服务制度管理 14-19第三章
3、服务体系 201.组织机构图 202.售后服务管理职能分配表 213.职责 22-234.工程安装管理 24-325.业务培训 33-356.服务投入 36第四章 配送安装 1.产品包装 372.配送服务 37-433.安装调试 44 第五章 维修服务 1.维修保障 45-542.维修设施 55第六章 客户投诉 1.投诉渠道 562.投诉记录 563.投诉处理 56-58第七章 客户管理 1.沟通渠道 592.客户关系 59第八章 服务改进1.产品改进 602.服务改进 603.管理改进 60-61第九章 售后服务管理制度 621.不合格品召回制度 62-642.仓库管理制度 64-663.产
4、品保修政策 66-674.产品配件管理制度 67-695.产品退换货制度 69-716.服务补偿规定 717.服务环节风险识别及应对措施 728.固体废弃物控制程序 72-739.经费预算制度 73-7510.客户关系维系措施 7611.客户资料保密制度 76-7812.内部培训管理办法 78-7913.售后服务培训管理规定 79-8114.商品系统性缺陷公开规定 8115.售后服务经费管理规定 82-8316.处理客户投诉流程 8317.危机事件的处理规定 84-8518.年终表彰评选方案 85-87第一部分 手册相关说明1. 企业简介 是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、
5、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件内外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。创
6、新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。2.手册颁布令本公司依据GB/T27922-2011商品售后服务评价体系编制完成了售后服务管理手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 2018年06月01日3.管理者代表任命书 为了贯彻执行GB/T27922-2011商品售后服务评价体系，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司
7、的售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。 总经理： 2018年06月01日 第二部分 售后服务管理第一章服务文化1.服务理念 服务理念：追求卓越，超越自我。涵义：以品质、诚信为本，满足客户需求是企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。2.服务承诺2.1管理承诺2.1.1建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。2.1.2任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。2.1.3贯彻实施售后服务标
8、准要求，持续改进其有效性；2.1.4提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行；2.1.5满足或超过与售后服务有关的法律法规。2.2八大服务承诺2.2.1 公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。2.2.2对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。2.2.3 关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护。2.2.4 关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时内予以电话响应。2.2.5关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时内服务到位，组织
