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1、服务及时规范性标准1.总则：以顾客满意为中心，服务过程遵守四先原则：先主宾后主人、先女宾后男宾、先老人儿童后其他客人、先重要后一般；2.总体要求：2.1.及时性：遵守眼急、手快、语言到位的原则，当不能及时提供服务时要用语言弥补。2.2.规范性：服务过程中， 面带微笑，用语礼貌有亲和力，动作（站、蹲、走姿）标准，取拿物品使用托盘，目光时刻关注客人。3.语言要求：提供服务时，伴随语言，随时使用“五语”。应答语：“您好，需要帮助吗？”、“好的，马上来。”（尽可能不使用请稍等）；提示语：“对不起，打扰一下，”等；征询语：“您好，这道菜凉了，给您加热一下可以吗？”、“您好，请问您喝啤酒还是白酒？”、“您
2、好，酒给您加满吗？”等；致歉语：“对不起，您久等了”等；致谢语：当客人协助我们操作时使用致谢语，“谢谢！”。四、服务及时规范性要求：项 目及时性标准规范性标准时机动作语言迎宾距离3米时向顾客微笑致意行90度鞠躬礼，手握空拳“您好，欢迎烤动力。”双手及时接过衣物，将衣服整齐挂在衣柜内，皮包等其他物品整齐放在茶几上。顾客有离开酒店意向时及时取拿衣物“xx，您好，衣服请穿一下。”取拿衣物时，至少将主宾、主陪的衣物取拿准确，然后帮助其他顾客取拿。拉椅让座当客人有入座意向时迅速拉椅让座“您好，请坐。”按照四先原则，双手托住椅背2/3处，将椅子后腿抬起，向后拉出椅子，当客人将要坐下时用膝盖顶住椅背，徐徐将
3、椅子靠近（或拉开）客人腿部，来宾中如有儿童及时准备贝贝椅。当顾客有离开座位的意向时及时向前拉椅子，协助客人离开座位“您好，我帮您”湿巾服务三巾：客人入座后1分钟内派第一次湿巾“您好，请用湿巾。”将湿巾用湿巾夹递送到顾客左手边的湿巾碟内，使用服务语言。温度三季为50左右，夏季为常温，湿巾太热时提醒客人。标准为无杂物、无跳线、无异味。上完开胃小菜后撤掉第一次湿巾“您好，湿巾帮您收一下。”餐中客人食用动手食品时派第二次湿巾“您好，请用湿巾。”上完餐后水果后派第三次湿巾“您好，请用湿巾。”用过的湿巾较脏时立即撤下“您好，湿巾帮您收一下。”餐巾纸服务上第一道菜、撤第一道湿巾时、客人有擦手意向时、打喷嚏时
4、递送餐巾纸“您好，请用餐巾纸。”摆台8位以上2碟、摆台4、6位1碟，碟内餐巾纸摆放整齐；餐中保持餐纸数量不少于5张，但不可多于餐位数加二。酒水服务上第一道菜前点完酒水“您好，请问咱们今天想喝点什么酒水？”点酒：使用规范点酒用语，熟练介绍产地、度数、价格，按照中、高、低档次的顺序介绍酒水、饮料，品种数量冷热记录准确；上第二道菜前展示酒水，并斟倒酒水“您好，这个咱们今天点的xx酒水，请问现在打开吗？”展酒：单种酒水徒手展示、多种酒水用托盘展示。商标朝向客人，语言清晰流利，加冰加饮料的酒水斟前准备好冰和饮料；斟酒：身体前倾站在顾客右后侧，右脚在前左脚在后，斟倒标准为白酒2/3，啤酒4/5，红酒1/2
5、（调好的）洋酒1盎司。餐中无空杯现象。上菜服务走菜后2分钟内上第一道菜前上开胃小菜“您好，xx菜，请品尝。”1.开胃小菜每两碟搭配为一份，摆成一条直线在转盘上，摆放均匀；2.手指最小面积接触盘边，将菜放于转盘上，距离转盘边缘1cm，转到主宾位。退后一步打手势、报菜名。有调料的菜，先上调料后上菜；3.上菜位置为一点、二线、三角、四方、五梅花；4.介绍菜品及调料的食用方法；5.注意调整菜品冷热、颜色、荤素及菜盘形状搭配；6.使用分餐叉勺的菜品，需上菜前放在菜盘内。7.使用刀叉、手套的菜品，上菜前2分钟准备好，左手叉、右手刀，叉齿朝上、刀纫朝向骨碟；8.菜齐后告知客人并祝福客人用餐愉快。9.按照剔鱼
6、骨标准进行操作；10.将汤类菜品分到汤碗里面，盛3/4满。菜品到备餐间后1分钟内上菜“您好，xx菜，请品尝。”有位上调料的上菜1.5分钟上菜“您好，xx菜，请品尝。”上菜的过程中根据要求随机收撤开胃小菜“您好，xx菜给咱收一下，好吗？上完最后一道菜时告知客人菜齐“您好，咱们今天点的菜都上齐了。”盘内菜品少于1/4时、转盘菜品放不下时大盘换小盘“您好，这个菜给您折一下小盘可以吗？”菜剩余极少时将菜给重要客人或喜欢吃该菜的客人“您好，看您喜欢这个菜，给您多来点。”上大份的汤类菜品需要给客人展示后分汤“您好，xx汤，请品尝。这个汤给咱们分一下行吗？”上清蒸鱼上桌展示后剔骨“清蒸xx鱼，请品尝。为了咱
7、们吃起来方便，帮咱们剔一下鱼骨吧。”台面整理瓶、碗、碟、杯、刀叉、手套、菜盘等餐具使用完毕时整理台面“你好，打扰一下，帮你收拾一下台面可以吗？”征得客人同意后，从台面收走。边撤同时餐具归位；客人用完面食后，面上整洁干净，只剩果盘、茶杯、骨碟。汤少于1/4的汤碗时；收汤碗“您好，汤碗帮您收一下可以吗？”烟缸内有一个烟头或其他杂物时更换烟缸“打扰一下，帮您换一下烟缸。”将新的烟缸放于脏烟缸上面收回，再将新烟缸放于桌面上。烟缸内提前放入适量水，并放餐纸。骨碟内杂物达到1/3时更换骨碟“打扰一下，帮您换一下骨碟”更换新骨碟。桌面有杂物（餐纸、牙签、掉落的菜品）时收拾台面“你好，打扰一下帮你收拾一下台面
8、可以吗？”及时用小夹子将杂物收走洗手间备餐间整理顾客用过洗手间后3分钟内清理洗手间无1.餐池内餐具摆放整齐，柜子表面物品分类摆放，无杂物，地面物品(空瓶等)摆放整齐，无水痕,垃圾筒内垃圾不超过筒的2/3；2.清理洗手间内用过的毛巾，未用的毛巾叠放整齐，马桶冲一次水，洗手盆与地面无水痕。备餐间随时整理面食服务客人不喝酒菜齐时征询面食“您好，请问给咱们准备点什么面食？”1.介绍面食数量适中；2.加工超过15分钟的提前提示顾客稍慢些；3.上面食前更换干净的骨碟；4.广点类主食可征求顾客意见用食品夹分餐；5.有调料的面食先上调料再上面食。喝酒的客人视喝酒的进展情况征询结帐服务上面食前整理完帐单，客人要
9、求结账时提前退酒，打好预结单,核对好单您好，这是您的账单，请看一下。1.核对帐单的品种，数量做到准确无误后，请客人确认账单。2.使用规范结帐用语，现金当面点清，小声提示收付金额。帮助客人解读单据,做好唱单唱付送客顾客起身立即为客人取拿衣物询问客人是否打包,并帮助打包“您好，请慢走。”1.提醒带好随身携带的物品，环视整个房间是否有遗忘的物品；2.主动帮助顾客提拿物品（包括打包物品）；3.雨雪天配合保安打伞送客、搀扶老人、帮忙推轮椅、开车门，45度鞠躬送客；4.使用规范用语，态度诚恳，并根据顾客建议或意见给予满意回答。在找零钱后，顾客起身以前引领客人至门口鞠躬慢走,再见,欢迎下次光临” / 文档可自由编辑打印
