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1、咖啡人才培训总纲一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念B、服务质质量的具具体要求求及职业业道德心心C、服务态态度的实实际要求求及礼节节礼貌的的重要性性D、服务流流程（迎迎宾/ 带客入入座/ 点餐/ 备餐餐/ 送餐餐/ 撤餐餐/ 结帐帐等服务务）E、处理宾宾客的日日常投诉诉与危机机反应二、咖啡知知识及实实操示范范A、咖啡的的历史渊渊源B、咖啡树树的生长长条件C、咖啡豆豆的基础础认识D、单品/ 花式式咖啡的的研磨与与制作E、关于咖咖啡的问问答集三、茶类知知识及实实操示范范A、茶叶的的基础认认识B、茶具的的介绍与与使用C、冲泡各各式茶叶叶的正确确方法D、花草茶茶/
2、 果粒粒茶的功功效与冲冲泡E、功夫茶茶的讲解解词与冲冲泡法四、酒水知知识及杯杯具之辨辨别A、六大基基酒的基基本认识识B、葡萄酒酒的酿造造与饮用用方式C、啤酒正正确认识识与品牌牌介绍D、鸡尾酒酒的调配配与制作作工艺E、各种玻玻璃杯具具的辨别别与使用用五、调配饮饮料及辅辅料的制制作A、浓缩果果汁的调调配与制制作B、各种特特调饮料料的配方方与变化化C、果汁的的分层与与色调的的合理搭搭配D、糖浆的的实际制制作方式式E、珍珠果果的正确确煮法及及保存方方式六、冰沙/ 奶昔昔及水果果拼盘的的制作A、冰沙机机的认识识与正确确使用B、各种冰冰沙/ 奶昔的的制作与与合理调调配C、果雕的的基本刀刀工与花花形D、正确
3、的的摆盘与与水果的的配置E、认识各各种水果果的产地地与特性性F、常用杯杯具/器具七、服务人人员专业业服务技技巧训练练八、服务人人员模拟拟实操九、综合测测验培训教材Dos annd Donntss（服务员员的基本本要求）-我我们应该该做到的的：1、在同同所有的的客人接接触的过过程中，应应该表示示尊敬、谦谦逊、礼礼貌、乐乐于助人人和真诚诚，2、在工工作中，注注意保持持“是的，我我行”、“是的，我我可以”的态度度3、从你你的脸上上和声音音当中可可以感受受到微笑笑4、在同同事之间间推广团团合作精精神（互互相合作作）5、保持持高的卫卫生标准准，不仅仅仅对自自己还有有你周围围的人66、雇员员之间要要相互合
4、合作 7、工工作快捷捷、认真真和安全全8、在任任何时间间要守时时 99、掌握握所有设设备的保保养知识识10、重重视安全全的措施施 111、报报告破损损和损坏坏的设备备12、永永远不能能说：“不知道道，不” 13、当当客人投投诉时，第第一时间间内说：“对不起起”！。-我我们不能能做的：1、不能能穿着制制服离开开酒店 2、当当值时不不能嚼口口香糖33、当值值时不能能吃、喝喝酒水及及食物 4、在在非指定定区域内内吸烟55、同事事之间不不争论 6、不不说脏话话和有侮侮辱性的的语言77、不发发誓 8、当当值时不不能睡觉觉9、在酒酒店内及及经营场场所，不不能参与与任何形形式的赌赌博 100、不能能有“这不
5、是是我的工工作的态态度”11、不不能有懒懒散、邋邋遢、疲疲倦的态态度，穿穿鞋时不不能拖曳曳 12、在在工作区区域，不不能跑步步。服务务态度的的基本要要求1、在任任何时间间要向客客人问候候“您好、先先生、小小姐” 22、电话话铃声不不能响过过三声接接电话33、给客客人点饮饮品不让让客人等等待超过过5分钟 4、烟烟缸里的的烟头不不能超过过二个55、给客客人添冰冰水不能能超过杯杯口一英英寸 66、热的的食品出出品一定定要热77、所有有的咖啡啡都要温温杯 88、使用用的桌子子都不能能有污点点和坏的的9、所有有的菜单单不能是是破的，有有污点 110、不不可以使使用破的的桌布111、永永远不可可向客人人说
6、：“不知道道”餐厅内内规章制制度1、准时时到岗 2、保保持良好好个人卫卫生及整整洁 3、佩佩戴名牌牌 44、穿着着制服 5、不不打架66、不大大笑 7、不不站在一一起8、不与与同事聊聊天 9、不不奔跑 100、不赌赌博111、不打打哈欠 122、不挖挖鼻孔 133、不抓抓挠头发发或身体体 114、不不争吵 155、不吸吸烟166、不剔剔指甲 177、不剔剔牙 18、不不咳嗽或或需用手手帕捂住住 119、不不打喷嚏嚏或需用用手帕捂捂住 20、不不推拖221、不不将手放放在口袋袋里 22、不不盯着看看客人 233、不靠靠墙站 244、不坐坐在椅子子上 25、不不梳头发发26、不不吃东西西 227、
7、不不喝东西西 288、不打打私人电电话 29、不不大喊大大叫 330、家家人或朋朋友不得得在餐厅厅内等候候。好的服务 SERRVICCE1、 真诚（S）: 我们们必须象象对待自自己家人人一样对对待我们们的客人人，客人人来到我我们酒店店，我将将表现诚诚实、关关心、友友善来提提供我们们的服务务2、 效率（E）: 我们们将保证证我们程程序是为为客人带带来友善善和方便便3、 准备服务（R）: 我们将尽力的 我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、 看得见的物物有所值值（V）: 我们们将给同同样相待待的服务务5、 信息（I）；我们将将保证按按客人的的愿望来来做6、 礼貌（C）；体谅，我我
8、们将在在客人的的立场上上为客人人做得更更多7、 优秀（E）；我们将将以给客客人的愉愉悦，来来作为我我们唯一一的目的的真诚：我们必必须象对对我们自自己一样样对待客客人，客客人来到到我们酒酒店给了了我们一一次机会会来为他他们做一一点什幺幺，我们们不是帮帮客人做做什幺，而而是他们们给了我我们一次次机会记记住，客客人是我我们的老老板，是是我们的的银行家家，没有有他们，我我们将没没有意义义效率：用最短短的时间间将事情情做好到到，得到到最好成成果，我我们的规规则是提提供一种种好的服服务，我我们要注注意客人人，不能能让客人人等待的的时间太太长，如如果你有有别的事事，我们们要告诉诉客人，我我们马上上找同事事来
9、帮助助客人工工作快是是不够的的，我们们必须实实现客人人需要什什么我们们就要上上他愉悦悦，“不是一一次而是是永远”是我们们的职责责准备服服务：要要时刻记记住我们们是为别别人服务务的，我我们时刻刻准备去去关心我我们的客客人，总总是帮客客人解决决问题，如如果我们们不可 以解解决的我我们将事事情告诉诉我们的的上级，我我们将怎怎样做好好准备？开始前前的准备备，检查查你的仪仪容，你你的头发发是否梳梳好，制制服是否否干净，你你的鞋子子是否亮亮看得见见的物有有所值：明显的的方法，我我们必须须看见客客人，我我们需站站在台面面的前面面让客人人看得见见，当他他们看不不见你，他他们不想想被照顾顾信息：每一个个员工是是
10、我们酒酒店服务务大使，在在销售以以前我们们必须知知道我们们的产品品（服务务）非常常好，我我们需要要了解，你你要了解解你工作作的地方方礼貌：对客人人和同事事要有礼礼貌，总总是为客客人考虑虑，客人人当然对对我们为为他们做做的事感感到高兴兴，我们们总是要要用“您好”的话句句是对待待客人，我我们要用用个性的的服务，试试图记下下客人的的姓名、地地址，让让他们感感觉到他他们是重重要的要要用的词词语“谢谢、请请、欢迎迎您、我我们可以以帮您吗吗、对不不起”优秀：说到观观察是好好的服务务的基本本要求，如如果我们们可以永永远根据据客人的的需要提提供优秀秀的服务务，额外外的服务务和人与与人之间间的沟通通是我们们好的
11、服服务男/女服务务员仪表表规定男服务员的的仪表：A、头发 1、头头发必须须干净整整洁，经经常要用用洗发水水洗头 2、头头发不能能盖住眼眼睛 33、后边边的头发发不能超超过衣领领 4、鬓鬓发不能能过长 5、头头发要用用发胶梳梳理，但但不能显显得太油油和过湿湿B、面部部 1、脸脸面必须须干净经经常剃须须 2、不不能留有有胡须根根 3、经经常要用用毛巾洗洗耳朵 4、皮皮肤要保保持干净净，不能能太油和和太干 5、皮肤不不能有皮皮炎、粉粉刺，若若有一定定要马上上去治疗疗C、牙 11、每天天注意清清洁牙齿齿，保持持卫生，用用餐后特特别注意意牙齿的的卫生 2、上上班以前前不能吃吃大葱、蒜蒜之类的的食品，后后
12、要马上上清洁牙牙齿D、身体体 1、员员工在工工作前必必须洗澡澡 2、保保持身体体的清洁洁，不能能留有汗汗味E、手和和手指 1、指指必须每每周剪甲甲，不能能长的指指甲 22、指甲甲内不能能留有污污垢 33、指甲甲不能有有指甲油油 4、手手和指甲甲必须十十分干净净，不能能有烟草草 5、上上厕所后后必须用用肥皂洗洗手F、长袖袖衬衣 1、不不能将衣衣袖卷起起 2、衣衣袋里不不能放有有明显物物品G、外套套 1、外外套必须须平整 2、外外套的颜颜色一定定要统一一H、袜子 1、袜袜子一定定平整 2、袜袜子的颜颜色要和和外套颜颜色相干干近（黑黑色） 3、袜袜子要保保持干净净 4、上上班时间间必须穿穿工作袜袜
13、5、袜袜子必须须是黑色色长筒袜袜I、鞋子子 1、上上班时间间必须穿穿工作鞋鞋 2、鞋鞋子的颜颜色只能能是黑色色 3、鞋鞋子必须须干净有有光泽女女员工的的仪表：A、头发 1、必必须每天天用洗发发水洗发发 2、头头发必须须整洁干干净 33、长头头发必须须将其盘盘起 44、头发发的样式式须将面面部露出出 5、头头发须用用发胶挽挽起，不不能太湿湿或是太太油6、禁止止烫卷发发 7、不不能染鲜鲜明的颜颜色 88、不能能当客人人的面梳梳头 99、每个个月须去去整理头头发的样样式B、面部 1、面面部必须须干净不不能留有有头发 2、头头发不能能盖住眼眼睛 33、面部部皮肤一一定要干干净，不不能太油油和太干干 4、面面部不能能有粉刺刺，有皮皮炎要去去清洁CC、鞋 11、工作作时必须须穿工鞋鞋 2、鞋鞋子的颜颜色是黑黑色 33、鞋子子表面必必须干净净有光泽泽 4、不不能穿太太高的鞋鞋跟鞋子子D、袜子子 1、袜袜子是素素色，不不可有图图案和破破损 22、袜子子必须穿穿着工作作方便EE、饰品品 1、最最大限度度带指环环，不能能带装饰饰太强的的指环和和结婚指指环 22、不能能带装饰饰性太强强的耳环环 3、工工作时间间不能将将项链带带在外面面 4、不不能带特特别嗜好好的饰品品F、名牌牌 1、上上班时间
