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1、客户关系的建立与维护目录第I篇客户关系管理概论第1章客户关系管理的意义与内容1.1客户关系的定义1.2企业管理客户关系的意义1.2.1能降低企业维系老客户和开发新客户的成本1.2.2能降低企业与客户的交易成本1.2.3能给企业带来源源不断的利润1.2.4能促进増量购买和交叉购买1.2.5能提高客户的满意度与忠诚度1.2.6能整合企业对客户服务的各种资源1.3客户关系管理的研究内容本章小结思考题案例分析星巴克的客户关系第II篇客户关系的建立第2章客户的认识2.1客户的价值2.1.1利润源泉2.1.2聚客效应2.1.3信息价值2.1.4 II碑价值2.1.5对付竞争的利器2.2客户的状态2.2.1
2、潜在客户2.2.2目标客户2.2.3现实客户2.2.4流失客户2.2.5非客户2.3对各种状态客户的管理2.3.1对潜在客户和目标客户的管理2.3.2对初次购买客户的管理2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理本章小结思考题案例分析客户，您是总裁创维集团经营新观念第3章客户的选择3.1为什么要选择客户3.1.1不是所有的购买者都是企业的客户3.1.2不是所有的购买者都能够给企业带来收益3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形彖3.2选择什么样的客户3.2.1什么样的客户是“好客户3.2.2人客户不等于“好
3、客户3.2.3小客户可能是“好客户3.3目标客户选择的五个指导思想3.3.1选择与企业定位一致的客户3.3.2选择“好客户3.3.3选择有潜力的客户3.3.4选择“门当户对”的客户3.3.5选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户本章小结思考题案例分析劳力士的客户选择第4章客户的开发4.1营销导向的开发策略4.1.1适当的产品或服务4.1.2适当的价格4.1.3适当的分销4.1.4适当的促销4.2推销导向的开发策略4.2.1如何寻找客户4.2.2如何说服客户本章小结思考题案例分析安利公司的客户开发策略第III篇客户关系的维护第5章客户的信息5.1客户信息的重要性5.1.1客户信息是企业决策的基础5
4、.1.2客户信息是客户分级的基础5.1.3客户信息是客户沟通的基础5.1.4客户信息是客户满意的基础5.2应当掌握客户的哪些信息5.2.1个人客户的信息5.2.2企业各尸的信息5.3收集客户信息的渠道.5.3.1直接渠道5.3.2间接渠道5.4运用客户数据库管理客户信息5.4.1运用数据库可以深入分析客户消费行为5.4.2运用数据库可以对客户开展一对一的营销5.4.3运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化5.4.4运用客户数据库可以实现对客户的动态管理 本章小结思考题案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿”第6章客户的分级6.1为什么要对客户分级6.1.1不同的客户带来的价值不同6.1.
5、2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提6.2如何分级6.2.1关键客户6.2.2普通客户6.2.3小客户6.3如何管理各级客户6.3.1关键客户的管理6.3.2普通客户的管理6.3.3小客户的管理本章小结思考题案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级第7章客户的沟通7.1客户沟通的作用与内容7.1.1客户沟通的内容7.1.2客户沟通的关系7.2企业与客户沟通的途径7.2.1通过业务人员与客户沟通7.2.2通过活动与客户沟通7.2.3通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心与客户沟通7.2.
6、4通过广告与客户沟通7.2.5通过公共宣传与企业的自办宣传物与客户沟通 7.2.6通过包装与客户沟通7.3企业与客户沟通的策略 7.3.1对不同的客户实施不同的沟通策略7.3.2站在客户的立场上与客户沟通7.3.3向客户表明诚意7.4客户与企业的沟通途径7.4.1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等7.4.2设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡、及电杂邮件等7.4.3建立有利于客户与企业的沟通制度7.5如何处理客户投诉7.5.1客户投诉产生的原因7.5.2为什么要重视客户的投诉7.5.3处理客户投诉四部曲7.5.4提高客户投诉的质量第8章客户的满意8.1客户满意理念8.1.1
7、客户满意的概念8.1.2客户满意的理念8.1.3以客户为中心8.2客户满意的意义8.2.1客户满意是企业取得长期成功的必要条件8.2.2町不满意是企业战胜竞争对手的最好手段8.2.3客户满意是实现客户忠诚的基础8.3客户满意度的衡量8.3.1美誉度8.3.2指名度8.3.3回头率 8.3.4投诉率8.3.5购买额8.3.6对价格的敏感度8.48.4.18.4.28.58.5.18.5.28.5.3第9章客户的忠诚9.1客户忠诚的意义9.1.1客户忠诚的含义9.1.2客户忠诚的意义9.2客户忠诚度的衡量9.2.1客户重复购买的次数9.2.2挑选时间的长短9.2.3对价格的敏感程度9.2.4对竞争
8、品牌的态度9.2.5对产品质量的承受能力9.2.6客户购买费用的多少9.3影响客户忠诚的因素9.3.1客户满意是影响客户忠诚的重要因素9.3.2客户因忠诚能够获得多少利益9.3.3客户的转移成本9.3.4客户的信任和情感因素 9.3.5管理因素9.3.6其他因素9.4实现客户忠诚的策略9.4.1努力实现客户完全满意9.4.2提供财务利益，奖励忠诚9.4.3提高转移成本9.4.4增加客户对企业的信任与情感牵挂9.4.5加强内部管理，为客户中忠诚提供坚实保障9.4.6简历客户组织，稳定客户队伍第IV篇客户关系的破裂与恢复第10章客户的流失与挽回10.1客户流失的原因10.2如何让看待客户流失10.3认真对待已经流失的客户10.3.1流失客户可能会给企业带来很人的负面影响10.3.2流失客户有被挽回的町能10.3.3 “亡羊补牢”为时未晚10.4流失客户的挽回10.4.1调查原因，缓解不满10.4.2对症卞药争取挽回10.4.3对不同级别的客户的流失釆取由不同的态度10.4.4彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 参考文献 后语
