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1、时间：二O二一年七月二十九日详细的售后服务方案及许诺之答禄夫天创作 时间：二 O 二一年七月二十九日一、服务原则1、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足租赁方的业务需求为首要目标,要保证违停 抓拍系统正常运行,计算机系统、通讯网络系统、数据设计,在技 术上必需是成熟的,实践检验是胜利的.根据标书要求,本项目的最终目标是保证系统的平安和可靠运 行.包括系统的可靠运行和业务数据的平安保证,我们将动用一切 有效的办法手段,力求系统运行万无一失.2、重在办法的可靠性原则注重预防.我们将在传统的主动式服务的基础上提供主动式的 服务,和客户一起做好系统的监控维护工作.采用以预防为主的战 略,把故障隐患
2、消灭在萌芽中.派驻人员提供全天候的技术支持服 务,同过预防性维护方式、按期巡检等保证系统的可靠运行.服务组织.服务组织管理和流程管理是项目胜利得关键.我们将 在责任工程师(项目经理)的统一调度下,指挥技术、应用、商务及 服务监督人员,在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方 配合.3、平安性及保密性原则主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统,如果哪一个环节出 问题,将会招致整个管理系统混乱,后果不胜设想,因此必需保证信 息的平安,有较好的数据平安办法,我方在维护过程中将对数据备 份和系统恢复提供及时的建议.充沛考虑数据的保密办法,维护服 务过程中处置的数据信息必需严格控制,接受用户方监督.时
3、间：二O二一年七月二十九日时间：二O二一年七月二十九日本项目的数据属于涉密信息,我方将作出郑重许诺,保证我单元 人员不得泄露维护服务过程中处置的数据信息,根据以往类似项目 的经验我方也获得客户的好评.4、适应性原则依照推销方维护服务要求,提供切实为从用户动身的维护方案, 维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极 与用户交流沟通.5、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系,将采纳统一维护服 务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种 维护资料.遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范.二、服务涉及设备范围在租赁期间内,贵方的上述维护范围内所有维护设备及配件发
4、 生故障由我方更换.重年夜或影响贵方业务运行的任何把持我方将 经贵方同意后进行.三、服务内容我们的方案提供以下服务项目(不限于客户基本需求): a)724 小时德律风技术支持服务b)724 小时现场技术支持服务c)紧急现场备件和备机服务d)设备巡检服务(1 次/季度)e)故障处置f)备机、备件更换服务g)重点保证服务h)系统故障定位i)固定专业技术人员配备时间：二O二一年七月二十九日时间：二O二一年七月二十九日j)系统改造、调优方案设计及实施服务k)硬件维护服务l)设备监控服务m)设备档案管理服务n)系统评估服务(1 次/季度)o)设备拆装、搬场服务p)重年夜节日、重年夜活动值班服务四、故障、
5、服务级别和响应时间1.故障总体划分根据故障的严重水平和影响法式的分歧,故障级别由低至高分 三级故障、二级故障、一级故障.当故障没有在规按时限内恢复或 解决时,故障级别将自动升级.一级故障(重年夜故障):指设备或软件在运行中呈现系统瘫痪 或服务中断,招致设备的基本功能不能实现;其他业务中断 10 分钟 以上或招致关键业务数据丧失的故障.二级故障(主要故障):指设备或软件在运行中呈现的直接影响 服务,招致系统性能或服务能力部份丧失的故障;设备或软件在运 行中呈现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能招 致设备或把持系统故障.三级故障(主要故障):指设备或软件在运行中呈现的,影响系统 功能
6、和性能,但关键业务不受影响的故障.2.服务总体划分3.故障响应时间总体安插五、服务保证1.德律风支持、远程支持服务保证热线支持服务包括德律风热 线和传真支持.设立项目维护技术专家小组,为用户提供德律风热时间：二O二一年七月二十九日时间：二O二一年七月二十九日线的技术支持.对用户提出的问题进行解答和问题的挂号.技术专 家确定解决问题的负责人.由技术专家负责制定问题的解决方案, 或寻求产物供应商的技术支持.并在最短的时间内给用户予以反馈 有关问题的解决信息.公司为客户提供 724 的热线技术支持服务. 任何时间和紧急事态下,用户都可以通过公司提供的项目经理热线 和监督热线获得快捷的支持.或在非工作
7、时间直接拨打技术支持工 程师的移动德律风.2.现场技术支持服务保证公司提供每周 7 天,每天 24 小时全天候的不间断现场服务支持. 依照用户方要求,我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场 支持服务.工程师在服务完成获得用户方确认后方可离开现场.3.巡检与预防工作服务保证a)巡检为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能存在的问题,切实 做到主动防护,按期针对租赁方提供主动支持服务.每季度巡检及 用户方规定的重要保证期前巡检,巡检服务后应记录服务内容以及 相关问题.并为用户方提供需要的日常监控手段并提供巡检维护服 务要求.通过预防性检核对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜在的 硬件故障采用预
8、防办法.如果某些部件呈现无法恢复的故障,系统 工程师将尽快予以修理更换.维护期内提供按期巡检服务.系统工 程师按期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能呈现的硬 件和系统问题,从而在最年夜水平上为设备的连续稳定运行提供保 证.b)应急预防时间：二O二一年七月二十九日时间：二O二一年七月二十九日在服务开始阶段,我方的服务团队将对用户的设备型号、功能 模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进 行调研,并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案.应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合,涉及服务 人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面,在上述服务响 应体系的基础上,最
9、年夜水平保证用户系统的运行.即使在恶性的 紧急突发情况下,用户系统的业务停顿也将近乎于零.4.人力管理及排班管理公司拥有强年夜稳定的专业技术步队与技术水准.公司工程师 均有着丰富精湛的维护经验,均经过专业培训,并具有丰富的实践 经验,良好的心理素质,大都工程师获很多项资格认证证书.公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性,特成立项 目技术服务小组,由技术总监任组长,组内多名有丰富经验的工程 师,并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务.a)部份安插为满足贵方对设备的其他共同性技术要求,我公司还准备了强 年夜的后援支持团队,将全力以赴应对突发事件.除技术人员安插外,我司还拥有业务熟练的
10、商务部,此部份主要 保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作,保证商务 来往的顺利通达.b)排版安插运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应.节假日实行 提前放假倒班制度,给运维部和技术部一部份工程师提前放假期, 然后使得能够在节假日和活动日里有充分人手.5.备件支持服务保证时间：二O二一年七月二十九日时间：二O二一年七月二十九日公司保证备件库中的备品备件对本项目必需到达 100%比例的覆 盖率,具备可靠、合法的备件来源渠道,保证备件的可用性.6.系统评估服务与档案管理服务保证a)系统评估服务基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持服务、设备档案 管理服务等服务内容,对用户的业务系统
11、进行运行质量评估,出具 系统评估陈说,并依此提出系统改进的建议.当用户具有特殊事件保证要求时,可由我方进行实时远程监控, 以及用户网络内监控,通过集中监控管理平台,对设备的运行状 况、应用服务的运行状况、流量状况等进行实时监测.当设备呈现 故障,或应用服务呈现异常情况时,于第一时间通报用户相关负责 人,形成事故陈说,并提出解决方案.b)设备档案管理服务设备档案管理服务,由我方友联公司为用户进行设备状况记录 的保管和管理,建立完整的设备档案.设备档案包括:设备许可、软 件模块许可、服务状态、网络连接图、软件配置(包括每次配置更 改)、巡检陈说、服务陈说、事故陈说、系统评估陈说等.六、服务响应流程
12、保修合同生效后,系统发生故障后每次服务流程如下:1、客户德律风系统发生故障,客户可在第一时间内与公司项目经理(责任工程 师)取得联系,说明客户单元、故障机型,尽可能说明故障现象以及 可能的故障原因.2、响应公司项目经理会立即在响应时间与客户现场工程师取得联系, 取得详细的故障信息,做出相应的判断,在德律风中与客户工程师时间：二O二一年七月二十九日时间：二O二一年七月二十九日互动交流,首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障,如果未 能排除故障则技术支持工程师立即准备赴现场服务.3、现场服务技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进行维修.首先进行 现场诊断,分析锁定故障部件,更换部件或调整参数,数据恢复,直 至系统恢复正常运行.4、第三方配合公司许诺:只要是公司公司所保的系统发生故障,我们的技术支 持工程师必需在第一时间内赶赴客户现场.不论是系统硬件、把持 系统故障,还是非公司承当的网络、应用法式故障,或者系统升级 改造、系统迁移等,公司技术支持工程师将积极配合客户完成系统 维护工作,绝不会推卸责任而损害客户利益.时间：二 O 二一年七月二十九日时间：二O二一年七月二十九日
