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1、服务培训体系大纲培训对象：内科病房护理员；培训目标：经过培训使受训人员了解行业环境及现状，理解优质服务的重要性，从而在心态 上有一个全新的认识；通过素质素养类、法规制度类以及专业护理类的全方位培 训，从而达到从心态到专业技能全方位提升我院护理人员服务水平的目标。培训方式：讲授互动式培训、视频教程学习、操作演练、互动讨论等方式；授课时间以课时 计算为标准，一课时即一小时，为一个培训单元。课程内容第一部分：素质素养类培训；课程一、华北医院护理员职业守则培训培训板块组成：1、护理员职业道德及操守内容概要：1.1对医疗行业大环境及现状进行讨论和分析。1.2分析医疗护理工作的特点，导出医院的核心竞争力之
2、一“服务至上”。1.3提出服务的基本要求与标准，即职业道德与职业操守基本要求概述。2、护理员职业工作须知内容概要：简述护理员工作须知，提出服务的对象是谁？服务的目标一一“优质服务”，需 要掌握的优质服务知识有哪些，为后续培训做好铺垫。课时安排：预计1课时课程二、积极心态培训培训板块组成：1、心态概述及影响心态因素内容概要：1.1什么是心态，心态的定义。1.2案例分析，讲述心态的特点。1.3影响工作的因素，护理员工作中常见压力分析。1.4案例故事，讲解我们应该如何去工作，即压力处理。2、积极心态培训内容概要：衔接上一讲压力处理，完成剩余优质心态内容培训。积极的心态、学习的心态、 严谨认真的心态、
3、务实的心态等。课时安排：预计2课时课程三、有效沟通培训培训板块组成：1、有效沟通的重点与目标内容概要：1.1结合内科护理工作的特点讲述有效沟通的三大重点：1.1.1沟通的基本问题是“心态”。1.1.2沟通的基本原理是“关心”。1.1.3沟通的基本要求是“主动”。1.2沟通的四个主要目标：1.2.1对双方行为的把控1.2.2激励与改善1.2.3表达情感1.2.4流通消息2、沟通的过程与模式内容概要：简述沟通的模式：发送者、编码、渠道、解码、接受者、反馈2.1编码的四个条件2.1.1技巧2.1.2态度2.1.3知识2.1.4社会文化背景2.2解码与渠道2.2.1解码的认知曲解2.2.2沟通的漏斗原
4、理3、沟通的障碍与处理内容概要：3.1沟通的个人障碍，如地位位置差异，信息来源，先入为主等。3.2沟通的组织障碍，如信息泛滥，时间压力，信息过滤。3.3沟通障碍的排除，如利用反馈，简化语言，主动倾听。4、沟通的方向与种类内容概要：4.1沟通的三种方向，上对下、下对上、平行沟通的问题与解决方案。4.2沟通的三种类型，侵略式沟通、退缩式沟通、积极式沟通。4.3关于积极有效沟通的讨论。课时安排：预计4-5课时第二部分：法律法规及工作规范标准类培训；课程一、护理员礼仪规范内容概要：从四个方向对护理人员的礼仪规范进行讲解1、心态礼仪2、着装礼仪3、行为礼仪4、语言礼仪课时安排：预计1-2课时课程二、护理
5、人员工作流程标准培训内容概要：1、华北医院护理员规章制度管理2、华北医院护理员职责标准3、护理员交接制度标准课时安排：预计1-2课时课程三、老年人安全防护规范及相关知识内容概要：1、预防跌倒相关规范及知识2、预防坠床相关规范及知识3、预防噎食相关规范及知识4、预防烫伤相关规范及知识课时安排：预计1-2课时课程四、护理员个人防护知识内容概要：1、护理员工作安全防护1.1预防跌跤1.2预防肌肉拉伤1.3预防腰扭伤1.4预防来自老年人的伤害1.5预防来自闹事家属的伤害2、护理员身体健康防护2.1预防流感2.2预防胃肠炎课时安排：预计1-2课时课程五、相关法律法规知识内容概要：1、老年人权益保障法相关
6、知识2、消防法相关知识，安全防火意识培训课时安排：预计1课时第三部分：专业护理类培训；课程一、生活护理一、饮食护理内容概要：初级：1、进食体委2、进食进水3、进食进水观察与记录4、发放治疗饮食中级：1、带鼻饲管进食照料2、噎食、误吸救助高级：1、识别进食、进水困难原因2、不良饮食习惯康复指导3、检查治疗饮食的落实课时安排：待定二、排泄护理内容概要：初级：1、使用便盆及尿壶2、跟换尿垫、纸尿裤3、采取二便的标准4、协助呕吐时变换体位中级：1、人工取便的方法辅助排便2、更换引流袋3、观察并记录留置导尿尿量及颜色高级：1、识别二便异常的基本原因2、识别老呕吐物异常并及时应对课时安排：待定三、睡眠护理
7、1、睡眠环境布置2、睡眠状况观察与记录课时安排：待定四、清洁护理内容概要：1、整理更换床单2、清洁口腔3、摘戴、清洗义齿4、头发清洁与梳理5、身体清洁6、仪容仪表与更衣7、卧床预防压疮课时安排：待定课程二、病房护理一、用药护理内容概要：初级：1、协助服药2、常用药管理及注意事项中级：1、进行雾化吸入2、应用眼、耳、鼻等外用药3、为I度压疮提供护理二、冷热应用内容概要：初级：1、热水袋的应用2、湿热敷的应用3、皮肤观察中级：1、测量体温2、冰袋物理降温3、温水擦浴物理降温三、遗体照料内容概要：初级：1、清洁遗体2、遗物整理四、临终关怀内容概要：中级：1、肢体语言运用提供慰藉支持2、提供精神安慰支持五、消毒防护内容概要：高级：1、配置消毒液消毒病房2、检测病房的消毒结果六、应急救护内容概要：高级：1、外伤初步止血应急处理2、摔伤后的初步处理3、骨折后的初步固定4、配合搬运骨折病人5、烫伤应对6、异物卡喉应对7、氧气吸入操作8、心脏骤停应对9、跌倒处理措施课时安排：待定
