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1、2004年硕士研究生入学试题题目科目：管理学基础一、问答题1.名词解释（每个小题3分，共l8分）： （1）SCM: 供应链管理（Supply Chain Management，SCM），简单而言是一种策略，是企业交易伙伴共同承诺一起紧密合作，并有效率及效益地管理供应链中的资讯流、物流和资金流，以期在付出最少整体供应成本的情况下，为消费者和顾客带来更大的价值。SCM 有五项基本要素规划（Plan）：这是供应链管理中的策略部分。企业需要严拟一套策略来管理所有的资源、以期产品或服务能迎合顾客的需求。而规划的重点主要是发展出一套能监控供应链，使其更有效率、成本更少，并能给予顾客更高品质与价值的产品与服
2、务的尺标。采购（Purchase）：选择能够让企业生产所需的产品或服务的供应商。企业与供应商共同发展出一套定价、运送及付款过程的机制、并建立能监控及改善彼此关系的尺标。此外，还必须能够整体性地管理上游供应商运送来的产品与服务的库存，包括收受货物、清点货物、搬运货物至适当地制造场所，然后批准供应商的款项。制造（Make）：这是在制造阶段。详列生产、测试、包装及运送准备所需之活动的时程表。这是整个供应链中最能够用量化尺标来衡量成果的部分，企业应该针对品质水平、生产产出以及员工生产力加以评量。运送（Deliver）：这既是所谓的“物流（Logistics）”。协调来自顾客的订单收送、开发仓储网络、挑
3、选货运公司递送产品至顾客手中，及建立发货单系统以收受款项。退货（Return）：企业除了考虑如何有效率地将产品或服务递送至顾客手中之外，也应该建立一套能完整地从顾客手中回收瑕疵品、以及从下游厂商手中回收过剩产品的机制。 （2）ASP: 应用服务托管(Application Service Provide，ASP)，又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案。 ASP是随着外包趋势、软件应用服务和通信传输的发展而逐渐形成的。国际数据集团IDC认为ASP模式主要表现在以下几个方面： (1)以应用为中心 ASP提供对应用的访问和全面管理
4、，不同于业务流程外包，也不同于通常的定位于网络和服务器的托管服务。 (2)“销售”应用访问 ASP在企业不需要对应用软件许可、服务器、人员及其他资源进行投资的前提下，为其提供一种标准应用环境的新方式。提供商自己拥有上述许可及投资，按期向用户收取服务费用。 (3)集中管理 ASP服务一般在一个中心位置集中管理，企业通过Intemet远程访问ASP提供的应用。 (4)一对多服务 提供商可以一对多的方式向企业提供服务，如标准化的封装软件，这对行业用户来讲已经达到实用方便的标准。 (5)按合同交付 在ASP客户的眼中，提供商是一家根据客户协议内容提供相关服务，保证应用服务系统服务可以得到确实履行的机构
5、。无论发生什么问题，企业只与它发生关系，而不论及其他合作方。 （3）ERP: 企业资源计划(ERP)，是一种先进的企业管理方法，它将企业各个方面的资源充分调配和平衡，为企业提供多重解决方案，使企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势。据统计，世界500强企业中，有80的企业都在用ERP软件作为其决策的工具，并用来管理日常工作流程。ERP系统定义了与事务处理相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时能自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性，从而实现了根据财务资金现状，追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动的功能，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便
6、于实现事中控制和及时作出决策的目的。 ERP是一个庞大的系统工程，不是有钱买来软件就可以的。ERP更多的是一种先进的管理思想，它所体现的主要管理思想有： (1)ERP体现了对整个供应链资源进行管理的思想 现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。 (2)ERP体现了精益生产和敏捷制造的思想 ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其主要表现在两个方面：精益生产(Lean Production)的思想；敏捷制造的思想。 (3)ERP体现了事先计划与事中控制的思想 ERP
7、系统中的计划体系主要包括：生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。 （4）BPR: 商业流程再造(Business Process Re-engineering)，一种把目标订在重新改造组织工作流程，以提高生产力，并期望降低组织营运成本的方法论；这种方法论常常与管理动机论（Management Initiatives）相提并论或作为附属架构，有时亦合称为BPR。BPR的基本内涵是以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速
8、适应市场变化的目的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造。商业流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性的成就。BPR适用于三类企业：第一类是问题丛生，已经面临危机的企业；第二类是业绩不错，但潜伏着危机的企业；第三类是正处于发展高峰，再造是为了构建新的竞争优势，大幅度超越竞争对手，抢占下一轮竞争的制高点。 （5）EIP: 企业信息门户(Enterprise Information Portal，EIP)，作为一种新的应用工具，正在为许多实施CRM战略的企业所采用。EIP本质上是一个超级主页，可以在其上
9、附加许多服务内容，但它较常用的搜索引擎要小的多。通过EIP站点，可以为客户、合作伙伴和员工建立与整个企业交互的门户，担负起Web营销的主要功能。 EIP能使企业释放存储其在内部和外部的各种信息，利于客户从Web渠道访问其所需的个性化信息，客户由此做出合理的决策，企业在测量到客户的决策意向后会与其进行交互联系，最终完成交易或合作。EIP由于通过及时地向用户提供准确的信息，从而优化了企业业务流程、提高了工作效率。 Web集成管理工作中对于建立企业的EIP或营销网站时，首先要对其进行规划，应根据客户的需求和企业的目的来规划网站，使其具有个性和特定的功能，要考虑“3C”，即内容(Content)、商业
10、(Commerce)和社区(Community)的结合，用个性的内容，服务于特定的客户或合作伙伴，才有可能取得成功。 建立企业EIP的要点有： (1)以客户需求为导向建立营销网站 网络营销的关键在于理解“客户需求导向”这一核心问题，其最大的优势在于可以使企业掌握最终客户的需求信息，能为客户提供个性化的服务，所以网络营销是以客户需求为导向的。在建设企业营销网站时，要考虑如何使自己的网站能吸引客户及如何满足客户的需求的问题，要遵循客户需求的导向。 (2)准确的客户和市场定位 企业要建立成功的营销网站，必须重点考虑自己的客户和市场定位。所有想在Intemet上获得成功的公司，都必须找到适合自己的细分
11、市场。 (3)从客户的角度设计网站的结构 客户是营销网站最重要的使用者，要把方便留给访问者，为他们建立一条方便的通道，这样才能使客户有可能在线购买产品或使用有偿服务。要真正做到网络营销，要想方设法建立客户在线购物的信心，使他们认为在线购物在某种程度上是一次方便、愉快的经历。 (4)网站的效率、质量与专业性、丰富性 网站产生的效率将是企业减少成本、增加收益的关键之一。同时，企业一定要像关注自己的产品和服务的质量那样去关注营销网站的专业性、丰富性，提高自己的网站的质量。因为客户如果对一个精良、巧妙、专业和方便的网站感兴趣的话，网站所提供的产品和服务无疑会先给他留下良好的印象，那么客户进一步购买产品
12、或服务的可能性就大大增加。 (5)不断利用CRM系统改进网站 一方面，利用CRM系统中的数据分析管理系统，可以清楚地了解企业营销网站的点击率、访问量，以及从接触转化为实质交互的可能，从而发现网站结构或设计中的问题，进行改进。另一方面，可以借助综合的业务操作流程和客户合作流程去推广自己的网站，使其具有更高的知名度和信誉，或者创造综合的品牌效应。只有通过不断改进重新设计，企业的营销网站才有可能真正实现web营销的功能。 （6）ARPU: 所谓ARPU就是每用户平均收入(ARPU-Average Revenue Per User)。用总的收入除以总的人数，这样可以计算行业、部分人群、也可计算个人的收
13、入情况。ARPU注重的是一个时间段内运营商从每个用户所得到的利润。高端的用户越多，ARPU越高。在某时间段，从运营商的运营情况来看，A R P U值高说明利润高，这段时间效益好。A R P U是给股东的，投资商不仅要看企业现在的赢利能力，更关注企业的发展能力。A R P U值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。 2.举例说明以下概念的区别（每个小题3分，共18分）：（1）MIS、OA：MIS管理信息系统（Management Information Systems）是一个不断发展的新型学科，是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统。任何地方只要有管理就必然
14、有信息，如果形成系统就形成MIS。计算机设备使MIS更有效，尤其是现代社会，MIS已和计算机设备不可分离，因此一般来说MIS就是计算机MIS。MIS包括计算机、网络通讯设备等硬件成份，包括操作系统、应用软件包等软件成份。并随着计算机技术和通讯技术的迅速发展还会出现更多的内容。OA(Office Auto)是办公自动化, 一种辅助管理系统。是利用网络通讯基础及先进的网络应用平台，建设一个安全、可靠、开放、高效的办公自动化、信息管理电子化系统，为管理部门提供现代化的日常办公条件及丰富的综合信息服务，实现档案管理自动化和办公事务处理自动化，以提高办公效率和管理水平，实现企业各部门日常业务工作的规范化
15、、电子化、标准化，增强档案部门文书档案、人事档案、科技档案、 财务档案等档案的可管理性，实现信息的在线查询、借阅。最终实现无纸办公。OA的核心内容是提高办公效率、提高团队的整体作战能力，及有效的提供应用信息与素材，从而提高管理水平，是向管理要效益这句名言的典型具体表现。 （2）有形的手、无形的手：有形的手又称“看得见的手”，对政府的经济作用的比喻。无形的手又称“看不见的手”。经济学中的一个隐喻，用于说明在市场经济中社会成员出于个人利己目的的经济行为，通过对买卖双方都有利益的市场交换以及互动过程而促进社会公共利益的机制。这种机制不是出自个人本意所建立的而是在市场上自行建立的一种社会秩序或规则。例如：一些经济学者在研究市场失灵问题时，提出政府有必要对经济生活进行干预，包括政府制定有关的法律、法规，使私人活动得以顺利地进行；政府对经济运行进行宏观调控，以促使经济稳定发展；政府对企业进行规制，以克服外部性；政府向社会提供公共产品和公共服务；政府对收入进行再分配，以解决分配不公问题等，都是无形的手在发挥作用。与“无形的手”相对应，人们有时把政府的经济作用比喻为“有形之手”(或“看得见的手”)。但“无形的手”已成为经
