《电话销售技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售技巧（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电话销售技巧- 电话业务即通过电话与客户洽谈生意或推销产品或服务等,是直复式营销的一种方式。许多行业在老式推销渠道的同步,已经越来越注重电话业务的应用,它已经越来越被众多公司用于营销工作中。例如,房地产行业中的商品房销售、制造业中实物型产品的销售、服务型产品的推广等等。在许多行业,电话甚至成为了重要的营销手段,例如商业用图书的编撰(例如公司大全类图书)、征询业(推广讲座、销售图书等)、宾馆、饭店客房推介、旅游业务简介、保险险种简介等。然而，许多推广人员由于不熟悉电话业务基本技能与技巧,往往是自己还没有开始介入主题,就已经引起了对方的反感,甚至不等她们把话讲完,对方就已经把电话挂断了。而有些推广
2、人员虽然与客户聊得比较，对方也比较感爱好，可就是无法成交。那么，公司如何才干提高电话业务的效率和成功率呢？下面,针对以电话为重要工具与客户洽谈业务为论题,我们通过如下电话业务的基本规定、业务流程、推广规范、基本技巧以及培训方案等几种方面具体论述如何才干做好电话业务。 电话业务推广人员必须具有的基本条件 俗话说:工欲善其事，必先利其器。电话业务也是如此，电话业务的第一步是必须并且把好招聘关。电话业务推广人员必须具有的基本条件是口齿伶俐、反映机警、性格开朗、喜欢电话推广工作、善于总结教训和经验、声音富有亲和力。口齿伶俐则能迅速将信息传递给对方，反映机警则可从客户的话语中精确、及时把握客户的问题与需
3、求所在,以便迅速采用合适的对策,性格开朗则敢于并且乐意与客户交谈，喜欢电话推广工作则会在工作中迸发出较强的工作热情,善于总结教训和经验则会在工作与实践中学会自己此前不会的知识和技能,吸取工作失误与教训，从而迅速熟悉电话迅速业务，声音富有亲和力则容易让对方在听觉上感到悦耳,不至于让对方产生听觉厌烦。除此之外,电话推广人员还必须具有一定的韧性、学历、合适的年龄、会说一般话等条件。如果推广人员具有有关经验则更好,如果其不具有有关工作经验,但是具有上述基本规定,只要对其进行专业化、流程式的培训以及短期试岗，其同样会做好有关的电话推广业务。电话业务的客户类型细分 根据客户在购买产品与服务时的现状（即目的
4、市场动力）以及积极限度(购买理由的强弱)，我们将电话业务中的客户分为五种类型。 A类客户是我们一方面需要获得联系重点的客户，与此类客户交谈的重点不是交谈内容,而是如何有效找到此类客户,一旦与她们获得联系，成交就变成了水到渠成的事情了。B类客户也是需要联系的重点，说服此类客户的核心是找到其需求,同步让感到您推销的产品或服务正是其寻找的，是完全可以满足其需求的。A与这两类客户是推广人员必须耗费绝大多数时间与精力关注与开发的重点客户。 C类客户是需要推广人员长期跟踪的潜在客户，对完毕推广人员的近期销售任务没有直接作用。 D类客户是需要长期开发与联系的客户。类客户是需要放弃的一类,不必耗费时间与精力。
5、目的市场动力 不需要推动者公司或个人经济条件好；有有关筹划与预算；正在寻找有关产品或服务;公司或个人发展的现实需要。需要推动者公司经济条件较差;无购买筹划与预算；有讨价还价习惯；对有关产品或服务缺少基本结识；有惰性。 购买理由 (）不需要外界给理由积极寻找者约占市场份额的10% ()讨价还价者约占市场份额的20%C)需要协助者约占市场份额的10%（D)需要外界给理由需要提示者约占市场份额的% (E)超限顽固者约占10营销界有一种故事,讲的是一种推销技巧高超的推销员，成功地把洗发水卖给了和尚。其实营销的捷径是一方面寻找到上述A类客户，最愚蠢的措施就是在类客户上耗费过多的时间和精力(针对洗发水的市
6、场，和尚即属于E类客户)。电话业务更是如此，买卖双方不会面，一两句话说不好就有也许导致通话结束，更别说向C、D、E客户推销产品或服务了。因此,牢记电话推广的重点是向A、类客户推销产品或服务，于A、类客户获得了联系,就成功了一半。 电话业务的基本业务流程 对于接电话的同一单位(客户)的不同人员,我们将她们分为两类:一类是非核心人（又称为盟友),另一类是决策者。盟友是指其对成交（产品或服务)有桥梁作用,但是不起决定性的作用。例如其可以告知决策者的行踪,客户面临的问题，或将有关产品资料、信息及时传呈给决策者。而决策者是指其对于与否购买产品或服务有直接的决断权而不需要向其她人请示或与她人商量。一般来说
7、,电话业务的基本业务流程都是由三个环节构成的。即初访客户、再访客户以及促成成交。 初访客户阶段初访的对象一般是非核心人。目的是与客户获得初步联系，有效将要推广的信息传递给对方,并有效获取客户方的决策者的有关资料，同步明确商定下次通话时间。再访客户阶段再访的对象应为决策者。目的是根据客户需求向客户(决策者)推介有关需求与服务,为成交打下基本促成成交阶段 促成成交的对象为决策者以及客户的有关付款人员。与决策者明确提供产品或服务的方式、价格以及成交时间等，然后迅速与客户的有关付款人员完毕成交，以货款所有到帐为准。在初访客户的流程过程中，由于非核心人不能决定与否够产品或服务，因此，与非核心人通话的原则
8、就是时间越短越好。目的是为了得到与决策者的联系方式（涉及手机电话号码)以及关怀的问题。能否寻找到决策者的手机电话是关系到工作效率高下的核心,因此,一定要将寻找决策者的手机电话做为初访阶段的一种重要内容。与非核心人通话的基本规定是简洁、易懂、全面、精确、气派。简洁、易懂、全面三个基本规定可以通过产品或服务推广模块（详见背面的内容）事先拟定下来。 在通话的第一时间内,一定要将将重要且基本的信息(我们称之为核心模块)有效地传递给客户,然后在进入其他环节。例如国内一家不出名的小贸易公司的推广人员想通过电话向客户推销其代理的国外某出名厂家的产品,那么，她在电话中与客户交谈的第一时间内要向客户传递的第一信
9、息就是现简介其代理的产品的厂家与产品，然后再适时简介其所在的公司,由于客户一方面关怀的是你代理的产品，另一方面才是你公司的状况。如果反过来论述，不等你把自己所在公司的基本状况简介完,也许就会引起客户的厌烦情绪。要想做到气派,需具有三个条件,一是推广人员对业务的熟悉,二是对推广产品或服务的信心,三是在电话推广中话语的坚定与肯定。对于同一种客户的初访也许要反复几次后才干进入再访阶段。初访客户(与非核心人沟通与推介流程图)再访成功与否的核心一方面取决于能否有效地掌握客户的需要解决的问题与需求所在，然后再提供合适产品或服务。这就像医生给病人看病同样，必须先诊断其病情,然后再开处方对症下药，如此才有也许
10、治好病人的病如果医生对前来看病的患者不经诊断就先开处方，那就是不对症而乱下药，其成果是可想而知的。医生固然不会犯这样的错误,而某些电话推广人员却常常会犯类似的错误,她们光顾自己向客户推介自己的产品或服务，却全然不知客户的需求何在。对的的做法应当是不断地与客户沟通，要尽量地运用反问句，让客户多说话以不断理解其问题与需求所在。在运用反问句时要一步问究竟,而不要一步一步地问，例如我们要问客户被初访后的感受,对于同一种问题可以有多种问法,下面括号中是相对好的提问方式:您觉得上次通话后的感想如何（您觉得我们的产品或服务某某方面是不是会改善贵公司某某方面的某某问题)？您是不是看了上次我发给您的传真(您看了
11、我上发给您的传真后，觉得我们在哪些方面可以展开合伙）?您是不是需要我再简介一下我们的产品或服务（我们的产品在某某方面具有如下特点)等等。 再访的过程重要是和决策者交谈,目的是通过问诊、开处方达到向客户销售产品或服务的目的。一种客户如果具有了成交的意向，其必须具有如下条件：一是对方为决策者并与其沟通，二是客户必须有足够的经济实力,三是决策人对此有现实（而不是潜在的）的需求，比较明确地表达批准购买其产品或服务。促成成交阶段的重要任务是完毕签单以及收款工作。一般分为两个阶段,即促成与成交。促成阶段的重点工作是积极将工作往前推,针对客户对答的种种状况,分别制定有关的对策，以收到货款代表促成成交阶段的结
12、束。例如如果客户说，这件事已经定了，届时候我会让我的秘书与你联系。那么,你就要说,那好，太谢谢您了。但是您看这样好不好，您当领导的比较忙，我直接跟您的秘书联系号吗?而不能说,那好吧，我等您的秘书与我联系。 电话业务中推广模块的应用模块的概念是引用计算机的一种术语，在这里是指体现一种完整内容（只容许体现一种内容)最小语言单位。例如可以将简介公司总经理的基本状况只作为一种模块，其内容中就只能是有关总经理个人的状况,而不能再加入其他内容。根据与客户交往的需要，我们将模块分为如下几种类型:核心模块、震撼性故事模块、产品或服务简介性模块、客户关怀的问题模块、话头式模块、我司产品或服务与类似产品或服务的比
13、较性模块、解决客户不相信我公司的实力客户问题的模块、促成成交模块等等。核心模块是指将我司的产品与服务说清晰而必须简介的内容，一般涉及产品功能、公司基本状况等。模块可根据实际的需要进行适时增减。模块必须事先撰写好并熟悉掌握,如此就可做到体现简洁、精确、全面、迅速，为下一步工作打下一种良好的基矗电话业务的基本技巧如何获得对方的信任要想在电话中迅速获得对方的信任,我们觉得推广人员必须做到三头。即牌头、噱头和派头。牌头是指在推广自己的产品或服务时将其与客户非常熟悉且承认的人物或事物联系起来或讲述震撼性故事,以便让对方产生该产品完全值得信赖的印象。 噱头是指根据客户的问题和需求，结合模块的内容有的放矢地
14、突出解说有关内容;派头指业务员的个人对所讲内容的语调、认知度等方面的自信与沉着等。再通话的过程中客户的心态会有什么变化？应如何应对？如果我们引导得当，客户的心态会有如下变化：高高在我们之上与我们平等处在下风。针对客户的这种心态，我们要分别采用不同的对策,先解决客户的心态问题,在电话推广过程中，切不可一味地光顾推广产品或服务而不顾客户的心态。而应使用引、压、推的推销技巧。引:刚刚与对方接通电话,其心态是高高在上的，本阶段的对话要将对方的士气震祝例如讲震撼性的故事。压：照准对方的需求与问题所在，直接指出解决方案或提出建设性意见。 推:根据对方感爱好的话题，进一步洽谈,为成交做好铺垫。 在使用引、压、推的技巧时牢记不要跟着客户的思路走，而要让客户的思路跟着你跑。这一点是电话业务效率高下的一种核心要点。如何使用转移技巧在如下两种状况下采用转移技巧
