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1、一、单选题3、 服务型企业人员推销的优点： 直接面对 顾客关系加强 实现交叉销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性 测量的可能性实际操作价值5、市场细分因素中按地理因素细分的是: 气候6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位 个别产品、服务定位9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B ）A消费者态度 B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假1、 服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价格7、通行价格法又称主导定价法2、 以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、 产品 B 、市场 C 、价格 D 、渠道3、 市场
2、有效细分的条件（ A ）A、 可衡量性 B 、可进入性 C 、可细分性D 、非盈利性8、 服务包括什么内容（D ）A、 核心服务 B 、便利性服务C 、支持性服务D 、扩展性服务4、 品牌化的内层要素（A ）A、 利益认知 B 、知识要素C 、个体要素 D 、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该 时期处于产品至上期4、品牌运作及管理步骤中第四步是：A、品牌改造B、品牌的传播G品牌命名 D、品牌危机的处理5、风格变化是通过改善
3、有形展示来改变现有产品6、需求导向定价法的定价方法着眼于顾客的态度和行为,以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。7、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。8、下列不属于服务营销组合的是（D ）A、价格B、产品C、人D、售后9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值10、定位论是由里斯和屈特提出的。1、服务营销环境的特点包括：营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。3、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ）A、业种问题B、购买动机 C、产品开发D、外部环境 4、“用于
4、出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感” 谁定义的？（ B ）A雷根B、AMA C格鲁期D、佩恩5、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次？A、 3 B 、 5 C 、 7 D 、 26、下列不属于服务营销组合的是（C ）A、产品B、人C、售后D、价格7、下列不属于市场有效细分的条件是（B ）A可衡量性B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行动性8、定位论是由里斯和屈特首次提出的。9、全部顾客价值包括：服务价值产品价值形象价值10、用来评价差异化特征的标准是：重要性沟通性 盈利性1、服务的内容包括：核心服务便利性服务 支持性服务3、市场经济的基本特征是：平等竞争4、服务消费心理特征：方便
5、周到 安全5、不属于传统服务市场细分的方法是（A ）A、系统细分 B 、平行细分C 、立体细分D 、交叉细分6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素包括：周围因素设计因素 社会因素7、营销服务定价的因素包括：成本费用需求 竞争8、全部顾客价值包括：服务价值产品价值形象价值9、公众是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。10、品牌是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。2、牙膏属于纯有形商品状态3、企业家最核心的经营观念是市场观念4、品牌标志属于品牌化的表层要素5、品牌文化内层要素：利益认知情感属性文化传统6、服务品牌市场效应：扩展效应7、下列属于服务品牌产品成本费用
6、定价的是固定成本费用8、通行价格法又叫主导价格法9、客户满意服务系统包括3 个递进层次。10、品牌命名要遵循五好原则1、促销的组合有广告、营业推广、人员推广公共关系2、服务型企业人员推广的优点有：直接对话培养感情反映迅速3、开放服务组合战略最主要影响因素是业种问题4、市场环境分析的任务是对外部要素进行调查 5、确定相关市场能够确定自身状态或劣势6、服务定位的程序有：明确企业潜在的竞争优势选择相对竞争优势 显示独特的竞争优势7、成功定位的原则的提出者是托马斯康斯尼克8、服务包括: A 、核心服务B 、便利性服务c 、支持性服务10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用主导价格法1、由于服务的不
7、可分离性特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于作用于人的无形服务3、以下产品中，（ D ）具有较强的可寻找特征。A理发 B、餐饮C、导游 D、家具4、消费者对服务消费的周边环境感知控制越强， 则对服务满意感越强。5 旅馆的建筑物特征属于重要性属性6 关系营销的目标是同顾客结成长期的相互依赖关系7 内部营销主要强调员工向顾客提供服务的技能。8 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时， 员工可做的解释 是我们愿以你喜欢的方式服务9 鼓励顾客采取接近行为的因素属于周围因素10 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于服务有形化策略。
8、1 、 服务营销的核心问题是管理真实瞬间2 、由于服务具有不可贮存性的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。3 、保险公司的服务属于间断性会员关系的服务。4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时， 还鼓励消费者在购买产品后， 如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映， 这种企业与顾客的关系是负责式关系5 服务市场定位 为服务差异化提供了机会。6 服务企业定位的基础是服务市场定位7 下列各项目中，服务环境属于服务新产品的外观特征。8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于 真实瞬间9 可使个人的资金不至于套牢在 “资产” 上的服务分销的创新形式是特许经营10 内部营销是一项管理战略，
9、其核心是提高员工的功能性质量1 由于服务的不可贮存性特征，使服务的供求始终难以平衡。2 在服务过程中， 服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是心理控制的效应。3 顾客对企业服务产品的核心层感到满意， 这是顾客满意服务系统的物质满意层次。4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用分散化战略5 服务市场定位为服务差异化 提供了机会。6 饭店为住宿的客人提供24 小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的附加产品7 旅馆设备的舒适程度属于 (D).A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间8 高度非实体性的服务是最不易采用( A )的定价方法。A 成本导向 B
10、 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向9 银行在国外的分支机构，属于代理10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于设计因素1 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间， 这是希尔顿饭店为顾客提供的核心产品2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于辅助服务4 职能质量指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。5 决定服务产品的价格的上限的是需求6 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方 式是特许经营7 下列服务业中，自来水公司所在位置无关紧要。8 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于边缘展示9 导致顾客躲
11、避行为的因素属于周围因素1 0 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于边缘展示策略。1、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是分销渠道2、根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于作用于物的有形服务3、企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的精神满 意4、当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用分散化战略5、宾馆的快速结帐服务属于附加产品6、营销评审的目的是收集所有必要数据， 从而确定如何在所选择参 与竞争的每个营销细部获得成功。7、航空公司的订票服务属于基本服务8、服务的需求不稳定性特征使得服务产品的定价远比有形产品的定 价更为困难。9、鼓励顾客采取接近行为的因素属于设计因素
12、1 0、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎观临，对离开的顾客高呼“谢谢光临” ，这属于非物质环境因素1 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾 客的关系是基本关系顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意， 属于精神满意层次关键假设条件的目的是从态势考察角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。4 饭店为住宿白客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的附加产品5 在服务产品市场上，企业形象是与其他竞争者之间最主要的定位工具。6 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的市场沟通7 实物成分低的服务产品倾向于市场导向定价方法。8 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干
13、洗店，属于特许经营9自助式餐厅是线性作业顺序的标准形态。10理发厅的卫生状况属于周围因素1 、 服务的直接目的是：B、满足顾客需要 C、提高利润D、扩大企业知名度E、提高企业 竞争实力2 服务的特性有： A 、不可感知性B 、不可分离性C 、品质差异性D 、不可贮存性E 顾客参与 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客， 可以归属于以下相应性服务质量标准（ 3）王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下可靠性 相应性 保证 服务质量标准4. 服务营销中的产品策略包括质量 品牌名称 服务项目5. 服务营销中的定价策略主要包括（ DE ）D 顾客的认知价值E 质量 / 定价6.
14、 服务营销中人的策略包括. （ BC ）B 人力配备 C 态度7.8. 服务品牌的市场效应主要包括（AB DG）A 磁场效应 B 扩散效应 D 联系效应 G 收缩效应9. 适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG）A 利用人直接传播B 利用企业员工的工作E 利用公众的影响 F利用大众传播媒介G 利用消费者之间的口碑方式进行传播10. 服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（ AC ）A 周围因素 C 设计因素11. 服务质量的构成要素包括（ABCDE）FA 环境质量 B 技术质量 C 职能质量 D 宣传质量 E 形象质量F 真实瞬间1. 服务营销的一般特点是（ACD）A 供求分散性B 营销方式
15、单一性C 营销对象复杂多变D 消费者需求弹性大E 服务人员的技术技能 技艺要求高2. 多重属性是指服务业具有（ ABCE）A 明显性属性B 隐蔽性属性C 重要性属性E 决定性属性3. 服务营销规划包括以下内容（ABCDE）A 企业目标 B 态势考察 C 战略选择 D 营销组织 E 实施方案4. 基本服务组合的服务要素主要包括（ACE）A 核心服务 C 附加服务 E 辅助服务5. 服务产品的易逝性 、需求不稳定性特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。6. 信息有形化包括（ABE）A 强调与服务相关的有形物 B 创造服务的有形展示E 在广告中创造性地运用易被感知的有形展示1. 服务营销学研究的对象是（BCD）B 服务业的整体市场营销活动 C 服务产品 D 实物产品市场营销 活动中的服务2. . 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同， 主要依据是：C 经验特征 D 可
