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1、114话务员年终工作总结参考静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的 特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我 发现自己的特 质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对 公司与 工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事 的帮助，我在 工作中取得了长足的进步，同时也暴露岀很多的不足之处；现在在 此总结不足之处请领导和同事们批评指 正。:面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾 虑太 多。在领导和同事们的帮助下，我积极
2、的改变态度，端 正认识；树 立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以 及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力F,己经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了号双登业 务，今年完成增值业务发展总值1XX元，宽带6件。努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司 的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否?我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还
3、是一个新手。但这并不能成为我可以比别 人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精 力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程夕卜，还更 深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能 得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事 ；以客户为中心，不断提高服 务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反 馈意见，要清楚 来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽 可能避免多讲
4、无关紧要的事并做好相关 记录工作方便日后和用户联 系，为正常的工作状态保驾护 航。还要做好事后的回访工作，当用 户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排 除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒 不了 来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重 各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟 记
5、在心上， 把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为 自己适应“服务大格局”的要求，坚持经 常性地利用下班后时间组 织业务知识学习，开展岗位大练兵 活动，不断提高自己业务技能水 平四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更 是一种 鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理 工作当中可能 存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领 导、同事们致以深深 的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公 司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不 断学习，不断 进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉 煌，能够做好客户的 贴心服务将是我最大的心愿在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗 忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使 我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真 克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
