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1、质量:一组固有特性满足要求的程度:）产品和服务的特性给定的规格要求,通常是定量化要求-技术标准2）产品和服务满足顾客期望顾客需求。标准:为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。企业标准化：企业为了在生产、技术、经营、管理过程中获得最佳秩序而从事制定、实施一整套标准的活动。质量管理小组（QC）在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。质量认证：由一个独立的、第三方的权威机构对组织产品质量或质量管
2、理体系进行证实的活动。质量功能展开(D）:把顾客对产品的需求进行多层次的演绎和分析，最终转化为产品的设计质量,是一种新产品开发的质量工具故障模式和效应分析(FMEA）:是一种可靠性分析的重要定性方法，按照一定格式有步骤的分析每一个部件、单元可能产生的故障模式，每一种失效模式对系统的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系分析。产品质量波动：在生产实践中，即使操作者、机器、原材料、加工方法、测试手段、生产环境等条件都相同，生产出来的一批产品的质量特性值也并不完全相同，总是存在一定的差异。过程能力:指工序过程中生产出合格产品的能力，也是指过程在稳定状态下的实际加工能力,即人员、材料、机器设备、方
3、法、环境、检测等质量原因充分规范化，处于稳定控制状态下所表现出来的保证工序过程质量的能力。质量检验:是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。三检制：是指“自检”“互检”“专检”三者相结合进行的一种检验制度,“自检”是指生产者对自己生产的产品,按样图、工艺或合同中规定的技术标准进行检验,并作出是否合格的判断的活动；“互检”是指生产者之间对所生产出来的产品相互之间进行检验的活动；“专检”:是指由专业检察人员进行的检验质量管理的基本原则:以顾客为关注焦点：管理者和全体员工都应根据不同岗位，识别各自的顾客理解并确定
4、顾客当前或未来的需求，满足并争取超越顾客期望2领导作用:确定企业同意的宗旨和期望，创造并保持员工能充分参与并实现企业目标的内部环境。3全员参与：提高满意度、忠诚度,充分、资源参与能创造收益，良好运作过程方法：识别和管理众多相互关联的过程,通过控制能获得可预测、具有一致性的改进结果5管理的系统方法:将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于企业实现目标的有效性和效率持续改进：从企业发展的战略高度,在所有层次实现改进能使企业提高反应能力、业绩、竞争力基于事实的决策方法：数据和信息分析的基础上决策8互利的供应商关系:二者良好合作能增强其创造价值的能力，优化资本和资源，对市场和顾客的要求联合做
5、出快速反应,均获益。质量管理的三个历史阶段：1、 质量检验阶段。三种职能分开。有人专职制定标准;有人专职负责制造；有人专职按照标准检验产品;存在：如何经济科学的制定质量标准、怎样防止在制造过程中产生不合格品、全部成品检验可行度的问题2、 统计质量控制阶段。在指导思想上，由以前的事后把关转变为事前预防；在控制方法上,广泛深入地应用数理统计的思考方法和检验方法；在管理方式上，从专职检验人员把关转移给专业质量工程技术人员控制。3、 全面质量管理阶段:1）全过程的质量管理:质量产生形成和实现;2）全企业的质量管理:各部门各个环节，3）全员参加的质量管理：管理、技术、操作人员；）质量管理方法多样化企业标
6、准化构成要素：技术标准体系(主体，企业内的标准按一定形式排列起来的图表,反应企业内各类标准间的层次和相互关系及标准的数量等)、管理标准体系、工作标准体系质量管理小组(QC)类型:1问题解决型:攻关型QC小组(领导干部、技术人员、操作者;解决技术难题；投入资源多)、现场型(操作者;改进产品质量、工艺，降低能耗;是能持之以恒改进的基础）、管理型(管理人员;解决存在的问题提升管理水平）、服务型(服务企业提升服务质量和社会效益 ,服务现场）2创新型：创新的思维方式、方法,开发新刹那品、工具、工艺已实现预期目标的课题IO 00族的四项核心标准：-IO 900:205质量管理体系基础和术语通俗的语言阐释了
7、质量管理领域所用属于的概念,以八项基本原则为框架，基础，保证组织持续成功ISO000：205质量管理体系 要求供组织需要证实其具有稳定的提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用，增强顾客满意-IS 90：05质量管理体系 组织持续成功的管理一种质量管理方法以八项基本原则为基础,为组织在复杂、要求更高的和不断变化的环境中获取持续成功提供管理指南。还采用过程方法提高相关方的满意度。-ISO 000:205质量管理体系 质量和(或）环境管理体系审核指南审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系的审核的实施以及对其审核员的要求提供指南S 900族标准的特点:1标准的通用性更强（所有产品类
8、别、不同规模、类型组织）标准内容更先进，指导性更强3强调以顾客为关注焦点，进而关注顾客的顾客，并考虑了所有相关方的利益和要求，将顾客满意或不满意的信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。4强调对各部门的职责权限进行明确的划分、计划、协调,从而使组织有效的、有秩序的开展各项活动个，保证工作顺利进行5强调领导是关键6强调以预防为主,消除不合格潜在的原因,防止不合格的发生，从而降低成本突出持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段，以满足顾客不断变化的要求,达到顾客满意8强调全体员工的参与及培训确保员工素质能满足工作要求病是每个员工都有较强的质量意识。9采用过程方法，是标准的逻辑性功
9、能更强10以文件化的模式实现系统化、科学化的管理，克服人治的弊端，在嘴角国内工作途径下达到内部法制化管理，减少管理被动引起的内耗。(计划实施-评价-改进)1由关注程序向关注结果转变，强调结果至关重要1标准概念明确,语言通俗易懂，易于理解翻译和使用,并用概念图形式表达属于之间的逻辑关系3提高了与环境管理体系等其他管理体系标准的相容性质量认证制度的意义:有利于消费者选购商品;有利于产品质量提高;促进组织提高管理水平；促进国家计量水平提高；减少重复检验，节约试验费用;提高产品的国际竞争力;提高组织信誉；利于国家宏观管理；降低组织产品责任风险质量管理体系认证的作用：1有理论与提高产品质量，保护消费者利
10、益2为提高组织运作能力提供了有效方法(过程方法，持续改进框架，增加了顾客和其它相关方满意的机会）3有利于增进国际贸易消除贸易壁垒:国际范围内互认并纳入合格评定程序4有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望减少社会重复检查费用经过认证组织,就可以避免不同的供方实施重复的第二方审核。企业自产与外购的选择:1经营环境分析：企业所在行业的整体状况、发展态势、国家宏观经济形势、企业产品的社会需求现状及未来预测、竞争对手的决定2市场供应情况：某种零部件的社会供应能力、价格、质量等,企业要建立潜在供应商档案,并随时维护3企业自身情况:实力、核心业务、发展战略,衡量外购的风险和自产的优势与供应商签订合同
11、时谨慎审视自身,评价需要和期望供应商的质量控制:产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 1)设计和开发策划阶段2)试制阶段对供应商的质量控制:要求供应商提供样品,批量小库存少,供货及时、价格要求宽松,通过四方面加强对供应商的质量控制：A与供应商共享技术和资源：签合同后,提供技术文件B对供应商提供的样件的质量检验:全数检验或抽样检验C对供应商保证能力的初步评价:质量、价格、供货的及时性、信誉D产品质量问题的解决：改进、妥协、更换供应商2批量生产阶段对供应商的质量控制：A对供应商质量保证能力的监控:（定量分析的方法)防止质量下降，确保质量实现顾客满意;与供应商发现共同改进的机会寻找改进切入点，在更高
12、层次上创造价值B质量检验的管理:对进货检验(重点)的管理及对供应商的检验工作进行适当的评价和控制。要防止由于异常因素影响产生的突发性波动批的产品使用。在采购产品入库或投产前进行进货检验,要视供应商提供的质量证明文件并进行核对性检查。C库存质量控制:进入企业仓库的采购产品的质量控制:到货控制(验收,检查产品标识）、入库前检查(合格证明、数量、包装、质量、规格型号、检验记录）、入库手续(通知采购、财务人员，入库或生产线、登记)供应商业绩评定的主要指标:1供应商的产品及服务质量产品质量（产品实物质量水平主要性能指标;检验质量-批次合格率、零部件让步接收情况、质量问题重复出现情况；产品寿命-三包期内未
13、故障数)、服务质量(售前服务质量-供应商的业务人员与企业相关部门沟通交流;售中-及时保质保量,出现问题及时解决;售后-出现问题后供应商的反应速度、处理了态度和问题解决的结果）2订货满足率和交货及时率:决定企业生产计划的完成与否。与供应商建立供货档案，签署契约明确违约责任企业如何对供应商进行动态管理：针对供应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施,是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。对供应商点数为一的情况A类供应商的订单交配为100%，继续与其维持紧密的合作关系;B类供应商的订单交配为100%，但需开发该外购件的新供应商；如果此供应商为、D类,应尽快更换供应商。质量功能展
14、开（FD)方法的核心思想(基本原理是质量屋):注重产品从开始的可行性分析到产品生产都是以顾客需求为驱动,强调将顾客的需求明确的转变为产品开发的管理者、设计者、制造工艺部门及生产计划部门等有关人员均能理解执行的各种具体信息，从而保证企业最终能生产出符合顾客需求的产品质量功能展开的构成：包括狭义的质量功能展开和综合的质量功能展开(质量、技术-成为障碍的技术问题、成本-制定各费用项目和零部件的计划、和可靠性展开）质量功能展开的特点:1质量功能展开的整个过程是以满足顾客市场需求为出发点的每一个阶段的质量屋输入和输出都是顾客的需求驱动的在整个质量功能展开系统中，各个阶段都是将顾客需求转化成管理者和设计人
15、员能明确了解的指标信息3质量功能展开方法的基本思想是需要什么和怎么满足4质量无是建立质量功能展开的基础工具质量功能展开的意义:有助于企业争取把握顾客的需求,并将这戏需求转化为可操作的规范信息2有助于打破公司机构部门间的隔阂,激发工作人员的热情3质量功能展开与其他质量保证方法构成了完整的质量工程概念4最终给企业带来经济效益质量屋的质量需求展开过程:1获知顾客需求:A原始数据:顾客关于商品要求的信息，以文字形式表述B属性数据:提出原始数据的顾客的所属特征-年龄2变换质量需求:对整理的原始数据考察并以此为基础遵循自己的语言描述、不拘泥于形式、不问其抽象程度等要领提取需求项目;转换成质量需求3分析质量需求:记载卡片上,将相同内容摒弃,内容相近的整理故障模式和效应分析（FMEA)目的:分析产品中每一个潜在的故障模式,并确定其对产品所产生的故障影响，根据故障分析,进一步真多故障原因和故障机理采取预防和纠正措施,从而提高产品的可控性。故障模式和效应分析（FEA）用途：1其结果可确定单点件和重要件的单点故障和薄弱环节,发现设计生产中的薄弱环节,有助于设计人员有针对性的采取改进措施协助确定可靠性单点件和重要件(改进设计、可靠性增长、生产质量控制的重要对象)3为产品的检验程序、故障试点
