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1、 .wd.目 录摘要2Abstract2前言4第一章 国内外汽车售后服务开展及客户满意度评价的意义5第一节 国内外汽车售后服务市场的开展状况5第二节 汽车售后服务客户满意度评价的意义8第三节 论文研究的主要内容10第二章 客户满意度评价常用的方法11第三章 汽车4S店售后服务客户满意度评价模型15第一节 评价指标确实定15第二节 建设评判集23第三节 指标权重确实定23第四节 综合评价27第四章杭州荣马汽车4S店存在的问题及改良案34第五章 结论36总结与体会37谢辞38参考文献39附录40杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度评价摘 要现在汽车4S店以其专业的服务，舒适的环境占据了汽车销售与售
2、后服务市场的主体。4S店的售后也是属于服务行业，具有服务行业的特征。因此，4S店售后服务的开展都是以顾客为中心。那么在顾客心目中，到底4S店的售后服务做得若何样哪些地方做得令顾客满意哪些地方需要改良这些问题不是简单直观就能了解清楚的。因此，笔者认为需要建设一种模型，综合顾客的各种意见，从而得出4S店售后服务的顾客满意度。论文选取了双重评价法作为评价方法，并且建设了评价模型，确定了评价指标，通过调查顾客、咨询专家、运用层次分析法得到了各指标得分与权重，从而对杭州荣马汽车4S店售后服务的顾客满意度进展了评价。其评价结果得分非常为满意，值得注意的是其在维修质量等方面需要提高。本方法同样适用与其他汽车
3、4S店，具有一定的实用性。关键词：4S店,售后服务,满意度评价,双重评价法,层次分析法HangzhouRongMa 4S shop and after-sales service to customer satisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, comfortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to
4、 tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has accomplished its task in the view of the con
5、sumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performance
6、s of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the comprehensive fuzzy mathematical model for evaluation tocalculation the dataand has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluat
7、ion and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of HangzhouRongma 4S shop. The result of this company is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair q
8、uality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process前言随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年是我国汽车工业开展较快的一年，在国家一系列利好政策的拉动下，我国汽车工业抑制了世界金融危机
9、带来的诸多困难，取得了很好的成绩，汽车产销双双突破1300万辆，到达历史最好水平。到2010年，汽车保有量达2070万辆，年平均增长16.3%，而到2020年中国民用汽车保有量将到达1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30，售后服务占60，其他仅占10。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业，甚至可占据总利润的60至70。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开场将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。随着我国汽车市场的日趋成熟，同一地区同一档次甚至是不同档次的车型
10、之间的竞争也越来越剧烈，各个4S店的比赛也从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐成为4S店重要的资源。关注顾客，研究顾客，探讨“若何使顾客满意已经成为现代企业包括4S店在内取得竞争优势不可或缺的要素。开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的5至10倍。随着买方市场的到来，市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。与其出海撒网，不如在家养鱼。当消费者对获得的服务失望的感觉超出一定界限后，便有时机选择别的服务供给商。对所有在服务上存在剧烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和不可确定性，如果不能正确及时地收到来
11、自顾客的反响，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。顾客满意的核心一步就是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的时机，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面应该采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建设在对消费者科学抽样从而获得代表性结果根基上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进展评估的效果显著的管理工具。第一章 国内外汽车售后服务开展及客户满意度评价的意义汽车售后服务1指的是汽车整车或者汽车零部件售出之后，汽车制造商或者经销商4S店为保证产品能正常的使用，而为顾客提供的各方面的服务。第一节 国内外汽车售后服务市场的开展状况汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代
12、初在英、美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反响等一系列内容。其体系建设的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。由汽车售后服务引发的市场叫做售后服务市场。所谓汽车售后服务市场是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场，比方配件供给、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等等。总体而言，汽车售后服务市场可以认为是一个汽车销售后与车主使用相关联的行业群体的
13、总称。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的工程去选择适合的厂家。如果愿意多花人民币买放心，车主可去原厂修配点；如果图省人民币，就到一些小型店，他们的配件有相当一局部是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。因此，国外汽车售后服务业呈现出三大开展趋势：第一，品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽
14、配维修商两类。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。第二，观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。第三，高科技不断渗透。随着技术的开展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车修理汽车维修汽车行业。随着汽车维修网络技术的开展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。与国外成熟的汽车市场盈利模式相比，目前国内汽车市场销售额中各局部的比例显得不合理。在国外汽车市场销售额中，配件占39，制造商占21，零售占7，服务占33；而在国内汽车市场销售额中，配件占37，制造商占43，零售占8，服务占12。目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，而服务的比重过小，除金融、租赁等汽车服务有待加强外，汽车售后服务至少还有近10的上升空间。那么，目前我国汽车服务行业存在的缺乏表现主要在以下几个方面：
