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1、有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的 实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业 主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工 作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉， 特制定本管理办法。二、有偿服务范围有偿服务范围，主要以公司服务小区户内家居维修和零星装修水 电安装，配合家居维修零配件线上销售 （参考第六页有偿服务说 明）。有偿服务工作由公司服务中心负责统一管理安排，工程部、 客服部、财务部等密切配合共同实施。三、有偿服务工作流程（一）、服务中心接待业主1、来访接待：物业服务中心接待业主时
2、，对业主姓名、住址、联系方式、报事 内容、方便维修及安装的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果 报修时间，费用、有疑议可与工程部协商后再与业主约定），业主确 认后，在智慧生活平台进行报事填写派单，并注明需收取的费用。 2、来电接待：认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于 专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员 后约定时间给予回复，业主确认后，在智慧生活平台进行报事填写派 单，并注明需收取的费用。3、智慧生活平台报修：业主自行在平台登记的有偿工单，由物业服务中心工程部接单或 派单，工程人员上门确认现场，核对费用，由业主确认。后进行维修 或安装服务。服务完
3、成在平台进行销单，并将产生的费用录入工单反 馈。（二）、物业服务中心处理流程1、工程接单人员根据平台报事单准备材料、工具在约定时间上门 为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合 格后，在誉管家工单流程上确认完成，收取约定的服务费用，开具票 据（可事先由服务中心出具由施工人员携带），当日下班前集中将现 金上交财务。2、物业服务中心根据小程序工单流程上的服务内容进行及时回 访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。3、服务中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果 与财务部、工程部、客服部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩 效考核依据。四、有偿服务工
4、作注意事项1、物业服务中心对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相 关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片 刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主 说明情况，约定上门服务时间。2、物业服务中心对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相 关部门负责人联系，在 20 分钟内回复业主，同业主约定上门服务时 间。3、 业主自行在智慧生活平台报修，物业服务中心在 20 分钟内回 复业主，同业主约定上门服务时间。4、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作， 不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。5、有偿服务统一由服务中心接待安排，其他部门不得对外
5、私自安 排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。6、有偿服务收费标准由项目统一制定，报相关部门（领导）批准 同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由 业主自行购买，服务人员不得代购。7、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务， 不给业主造成损失和带来赔偿责任。8、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向 业主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。 五、有偿服务工作奖惩规定1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予 施工人员的报酬原则上按照收入比例提
6、成，即公司留成总收入的 50%； 从事具体服务工作的人员分成 35%；另外留成 15%作为公积金，用于 参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由服务 中心拟订具体意见，报分管领导批准。2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管 领导 200 元罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或 者给予除名处理。3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人 200 元罚款；发现第二次给予当事人 200 元罚款的同时调动工作岗位；发 现第三次予以开除处理。4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下班前 归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐
7、支现金，一经发现按 照对等的现金予以处罚。5、奖励和罚款按月兑现，月底由客服部同财务部对账，财务部再 依据奖励分成比例计核，报分管领导批准后发放到人。对违规的部门 领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中 扣除。六、有偿服务工作联动配合1、有偿服务工作由服务中心牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。2、工程部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员按照系统工 单上的要求，及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员 前往，要及时明确约定时间，不得有误。3、财务部建立有偿服务台帐，客服人员代收现金要当天上交财务 部，财务部要主动及时监
8、督，对有偿服务收入做到日清月结。 七、有偿服务工作规范要求1、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌； 、进入业主家门时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音 后，礼貌而简要地自我介绍，得到业主许可后，方可进入； 、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），一般情况不在业主 家里喝茶、吸烟，进入业主家里后要出示派工单信息，与业主核对 要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽 量满足业主的基本要求；、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主 的反感，不得接受业主的吃请、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，
9、须征得业主 同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在系统工单上确认并 评价，离开时要向业主礼貌告辞；3、服务员结束服务后，要及时将收取的现金及交给客服员，客服人 员及时打电话回访，征求业主意见。有偿服务说明一、家居维修安装序号服务项目收费标准备注1234567891011121314151617181920212223更换空气开关 更换电源插座 更换电话插座 更换五类线水晶头 更换灯泡更换灯管更换灯罩更换镇流器安装吊灯安装吸顶灯安装壁灯安装床头灯安装射灯（有轨道） 安装射灯（无轨道） 安装镜前灯疏通洗手盆疏通洗菜盆疏通马桶疏通浴缸下水管 疏通地漏漏水修理更换普通水龙头更换混合水龙头2425更换软管更换玻璃所有材料由业主自行购买，引导业主在平台线上商城进行购买二、零星装修水电安装1、消防改造工程（烟感、喷淋移位、加装维修等）。2、室内装修水电施工（与美居公司约定水电施工由物业工程承包施。 工）3、承接业主单元各类零星水电施工，强弱电移位施工。三、家居维修零配件线上销售、服务销售1、各项目储备家具维修、安装配件或与附近五金配件供应商达成供 货合作，在线上商城上线家具配件销售，工程人员提供有偿维修、安 装时引导业主在平台线上商城购买。2、可以在线上商城销售有偿服务（如维修检测服务，搬运服务，保 洁服务等）
