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1、服务质量监督部质量监控周报一、 总体概述本周（7月13日至7月19日）服务监督部录音监控量为1800个，监控坐席人数为49人，平均37条/人；工单监控为577张，平均11张/人，其中合格工单为430张，合格率为77%，不合格工单为147张。二、 具体情况分述（1） 监控明细时间组别监听数量（通）监听组平均分（分）合格量（通）优秀量（通）合格率（）优秀率（）7-13至7-19A139 83 68 8 49 6 B186 84 102 29 55 16 C385 86 206 42 54 11 D194 85 100 15 52 8 E243 85 125 12 515 F212 86 124 1
2、8 58 8 G441 86 287 64 65 15 小计1800 85 1012 188 55 10 备注：每通电话监听成绩在85分（含）以上为合格，95分（含）以上为优秀。本周各组平均成绩基本持平，但A组三项指标均偏低，其中表现在服务技巧和业务处理能力方面，服务技巧组平均分为40分，业务处理能力组平均分为24.5分，主要原因是该组内有一半为新员工，由于新员工成绩相对较低，故将本组的各项指标拉低。（2） 监控项目情况监控项目服务礼仪（20分）服务技巧（50分）业务处理能力（30分）平均分174127达标率82%65%59%本周服务礼仪项的达标率较高，但业务处理能力的达标率相对较低，主要原因
3、是回答问题全面性方面扣分较多，表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况，例如：不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制等。（3） 监控业务覆盖情况业务类型全网短信银行卡小额短信电子渠道嗖付全网语音25h商城小额语音其他数量（个）1152216274855212423在本周1800通电话监控中，话费业务占到了监控量的80%，银行卡业务占监控量的12%，两者共占到了监控量的92%，与上周数据基本保持平衡。（4） 问题类型的监控情况问题类型咨询内部投诉外部投诉受理取消其他数量（个）8078077675323从问题类型方面分析，在本周1800通电话监控中，咨询类业务占到了监控量的44.8%，主要集中在：服务开通方式、产品资费、服务定制关系、商户电话。内部投诉类占监控量的44.8%，主要集中在：服务无法定制方面（包括游戏无法充值、软件无法定制、银行卡交易存在疑义。）两者占比为90%。（5） 坐席工单监控情况项目名称合格工单不合格工单有录音没工单选项错误数量（张）43026121本周对坐席工单进行抽样监控，监控总量为577张，其中合格工单量为430张，不合格量为147张。不合格工单问题表现在有录音没工单，工单选项错误，可以看出工单主要问题集中在选项错误上，占不合格工单量的82.3%。
