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1、“我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产品和服 务，我们提供的更是一种体验。”美国哈雷-戴维森摩托车公司年度报告随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来 提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是 促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那 么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点（Contact Point）上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告， 也有可能是企业的服务。企业只
2、有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴， 才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个 意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接 触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户 提供正确的产品和服务。对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客 户意见建议、
3、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。房地产企业应基于客户体验流程（见图1），对每一个子流程环节的客户接触点 进行全面、系统地识别和梳理。它包括服务方面和产品方面这两个方面的客户接 触点。窖户体验症程请售矚勢建猛设计公共ESI物业營S投诉处I一容户合图 1 客户体验流程服务方面的客户接触点，例如销售服务中的售前服务客户接触点，见表 1。表1销售服务中的售前服务客户接触点一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标销售服务售前服务门前接待1保安接待礼仪得体2保安服务热情周到3置业顾问亲切的问候和寒暄4主动询问客户对讲解服务的需求5体验到高
4、水平的物业管理和服务6尊贵的服务体验参观沙盘1真实全面展示行车道路和停车设施2清楚展示沙盘的真实比例3准确把握客户住房需求4在沙盘中为您指明意向户型的具体位置 5全面展示小区内外的配套设施和设计理 念6全面反映小区周边环境及特色7多角度全面展示小区局部环境和主题看户模 户型图1通过户模直观展示未来的生活空间2结合客户需求，有针对性的推荐户型3清楚介绍户型的优势与不足点4指导客户更好的使用空间55针对户型不足提出合理建议参观 样板间1置业顾问讲解简洁生动2如实解释交楼标准3让客户感受到自主权得到充分尊重4介绍装修对空间布局的修饰作用5生活化的样板间布置6通过样板间直观了解户外景观7样板间深度体验
5、，留给客户体验时间和 空间实地了解小 区环境1向客户描绘未来在小区中的生活2提供适当的交通工具3周到的引导服务4详细介绍景观设计的理念与特色询价商谈1让客户感受到自主权得到充分尊重2宣传材料明确传达出企业的文化和历史3详细说明工程进度和交房时间宣传公示红线外不利 因素公示公示内容包括但不限于以下事项：1噪声：机场、铁路、公路、立交桥等2恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等3污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品 站等4宗教：庙宇、教堂、清真寺等5禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等6辐射性：高压线路、微波信道等7环境变迁：规划中的公路、铁路、高架 桥等表1销售服务中的售前服务客户接触点（续）一级指标二级指标
6、三级指标四级指标五级指标销售服务售前服务宣传公示红线内不利 环境因素 公示公示内容包括但不限于以下事项（在 沙盘或模型上标注）：1、可能引发噪声投诉的：小区内市 政规划路、地面集中停车场2、可能引发异味投诉的：垃圾中转 站、公厕等；3、可能引发电磁辐射投诉的：变电 室、配电房等；4、可能引发环境秩序方面投诉的： 集中餐饮等商业配套；物业服务用房 等5、其他可能引发投诉的事项：煤气 站、供暖站等设备用房。三天无理由 退订1、现场有关于退订的告知，并保证 客户便于得到为宜；2、认购书中有退订的相关条款；3、置业顾问对退订流程熟悉，能够 详细对客户讲解产品方面的客户接触点，例如小区环境规划设计中的小
7、区环境的客户接触点，见 表 2 。表 2 小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标小区环境 规划设计小区环境小区周边 的环境1、南北通透；2、视野开阔；3、安静、不喧哗小区的景 观环境1、营造能够全面满足人的各层次需 求的生活环境；2、小区内环境的各构成要素融为一 个整体生态系统；3、各种小品、设施等造景要素，不 仅在功能上符合人们的生活行为，而 且要有相应的文化品位，为人们在家 居生活之余提供了趣味性强而又方 便、安全的休闲空间4、重视造景要素的流线组织，以线 状景观路线串起 系列的景观节点， 形成居民区景观轴线，造成有序的、 富于变化的景观序列，如各
8、种绿轴、 蓝轴等5、强调居住的参与，使小区环境成 为人与自然和谐交融的空间6、同时兼备观赏性和实用性，在绿 地系统布局中形成开放性格局，布置 有利于发展人际关系的空间，使人轻 松自如地融入“家园”群体。让每一 个居民随时随地都享受新鲜空气、阳 光、绿色与和谐的人际关系，成为居 民理想中的乐园；7、强调居住区为全体居民所共有， 居住区景观为全体住户所共享。使整 个居住区的绿地配置、景观组织通过 流动空间形成网络型的绿地生态系 统；8、以某种主题为主的居住区环境设 计，或营造独特的社区文化、艺术氛 围，或表达对某种生活情调的追求， 能够有针对性地满足当前社会多元 化需求中特定群体的需求区内道路人车
9、分流1、合理规划，尽量做到小区内人车 平面上不交叉；2、小区入口人车完全分离；3、人行流线按照便捷回家、休闲健 身两种用途设置人行安全1、路面材料：地面、梯步等仃人通 过的地面需做防滑处理；2、路沿：路沿石等人易接触的地方 需进行圆角处理；3、高差：以高于机动车路面0.1米 至0.2米以内为宜；人行道路中不得 出现0.2米以上的突变咼差；4、夜间照明：照度柔和，不宜太亮; 与梯步、坡道连接位置应有灯光照明表 2 小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点（续）一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标小区环境 规划设计小区环境区内道路车行安全1、缓冲区域：机动车挡车器前应留 出一定的缓冲空间，以避
10、免交通高峰 期待检车辆过多挤占市政、小区道 路；缓冲区域不得设置于坡道上；2、路面：车行道应与人行道材料有 明显区别；小区内车行道采用相同的 材料，首选沥青、水泥等平整、不显 污脏且易清洁维护的材料，不采用光 面石材等摩擦力较低的材料以防滑， 不米用广场砖等因材质表面起伏较 大或因拼贴容易造成的噪音污染的 材料；车行道与人行道以斜坡过渡以 方便自行车通行；3、宽度：单车道以3米为宜，连续 无出口的车道选择合适路段局部加 宽设置临时停车处；双车道以5.5米 为宜；兼作消防车道的道路宽度不得 低于4米，在景观效果需要时也可在 保证宽度不低于2.5米的硬质路面 的前提下将剩余宽度设置为草坪，但 该范
11、围的草坪上不得有任何构筑物；4、限速措施：尽量避免出现太长、 太宽的平直路段；优先采用视觉限速 图案替代固化的减速带以减低噪音 污染和对车辆的冲击震荡；米用减速带的宜断续安装，留出与车辆等宽的 通行带；5、路面标志：车行道两侧边界应有 醒目界标；路面上尽量减少分道、导 向标识；人行道与车行道父叉的位 置，车行道路面上应有明显警示标 志；6、立式父通行驶标志：应集中设置 在车行道附近，减低对步行人员的干 扰和对环境的破坏；7、平面导视牌：设置在进入小区大 门后主要人行通道分道前显眼处；8、井盖：应避免设置在车行道上， 设在车行道上的井盖除施工时加强 施工工艺控制外，应米用加橡胶垫方 式降噪；9、
12、夜间照明：车行道灯光设置位置 在能满足安全监控需要的同时避免 对司乘人员造成眩光；车行道入口灯 光设置应设置在刷卡机上方以方便 刷卡表 2 小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点（续）一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标小区环境 规划设计小区环境停车设施地面车位1、地面材料：应以植早砖方式进仃 绿化，选用草种应耐压抗高温；较长 的停车带宜以灌木带及乔木按每5 个车位一组进行分隔；停车位设置方 向应保证车尾避免朝向住宅楼栋；2、车位后部应设置限位装置；3、地面车位旁侧显眼位置应预设安 装停车告知牌的装置；4、坡度、高度、宽度：停车位应高 于机动车道；停车位与车道以缓坡过 渡，不得设置高度变
13、化明显的路沿以 降低倒车难度；车位侧方、后方0.5 米范围内不设消防栓等设施；车位范 围内避免设置管井；5、夜间照明：设置位置应能保证夜 间倒车时车后方物体等有足够照度， 同时避免对驾驶员产生眩光干扰；小区的活体育锻炼1、周边设置少量座位；动设施和 场所设施2、设置位置应有利于降低对周边的 噪音影响老人活动 场所1、老年人活动区要保证足够的活动 场地；2、在场地布置上也应动静分离，在 功能划分时，要考虑集体活动空间、 小群体空间、坐息空间、步行空间等;3、在适当的地方放置一些活动器械， 给老年人提供休闲娱乐；4、活动场所应符合防滑要求，同时 做好安全保卫工作。儿童活动 场所1、根据目标客户层次
14、和需求确定档 次；2、周边设置监护人休息凳；3、游戏场所相对围合封闭以减低声 音污染；4、与老年人活动场所保持定的距 离，避免互相干扰；5、有条件可以设置一些活动器械， 如滑梯、秋千等较实惠，较普遍的设 施；6、活动场所应符合防滑要求，同时 做好安全保卫工作可供居民休 息、交流的 休闲场所 （如休息 椅、凉亭等）（略）其它设施（不包括会 所）（略）会所（略）客户体验流程的每一个客户接触点得到识别后，接下来要做的工作就是对每一个 客户接触点进行客户满意度评测。通过建立数据模型，对客户满意度调查得到的 数据进行统计分析，确定各个客户接触点的重要性，并通过“四分图模型”（图 2） 确定改进行动优先级指标，从而制定有针对性的改善方案并加以实施，有效地提 高客户满意度和忠诚度，最终提升企业品牌价值和客户价值。高 扯満耋度择分公 和鬲牌応谴些相时不吏去苗方五 拥箱微丸优鎳努刃保料隹逗轲忧势并蛊测它怕箜 餐怏的变化“如杲咅伯車餐性上册 并仍慈邮有規势，列建堂方而也豁 咸为其盛飪弄广吉活动申恸优辖痹 賦虽抵电共性相对爬低，但公可虚这莖方. 而慮现不好同算町能使必司在竟争申处 于易勢亠里雪耗祓分配列更晝妻妁君 帀时，我心仍愿菖技HI孝*门妁时间 呆枚善这些方而因为它协冷一我时问 后也可駆宜再史晶吏雯。丛哥t品牌I在这些柄时重挨的方囱最現 錐虬 有鞍大的址洛。空夕要偶特住焜 疥词奪户济慧是,并
